400,000개 이상의 다국어 사이트를 지원하는 조직을 운영하는 것은 그 자체로 하나의 프로젝트입니다. 이 글에서는 지원팀의 내부 모습과 지원을 최적화하기 위해 그동안 해온 작업을 소개합니다.
당면 과제 – 400,000개 이상의 사이트, 7개 언어, 연중무휴 지원
WPML은 전 세계의 다국어 웹사이트를 구동하며, 사실상 모든 인류의 언어와 거의 모든 WordPress 테마 및 플러그인을 지원합니다. 모든 기능이 완벽하게 작동할 때에도 친절한 사람의 지원은 여전히 필요합니다.
고객사가 가장 많이 지원을 필요로 하는 분야
대략적으로 지원 분야를 다음과 같이 나눌 수 있습니다.
- 사용 방법
- 테마 및 플러그인의 텍스트 번역 방법
- 문제 해결
- 주요 테마 및 플러그인과의 호환성 문제
그리고 우리의 당면 과제는 다음과 같습니다.
- 간단한 해결 방법이 있는 모든 문제(전체 사례의 95%)에 대해 시기적절하고 정확한 도움 제공
- 해결하기 어려운 문제를 처리하고 끝까지 해결할 수 있도록 충분한 개발 리소스 할당
빠른 응답과 상세한 디버깅을 위한 계층화된 지원
해결책은 지원을 계층화하여 구성하는 것입니다. 이를 통해 대부분의 지원 요청에 가장 빠르게 응답하는 동시에 더 복잡한 사례를 신중하게 분석하고 디버깅할 수 있습니다.
사례의 90%를 처리하는 1차 지원 – 대부분의 고객사는 질문이 1차 지원에서 처리되기 때문에 1차 지원 담당자만 알고 있습니다. 1차 지원의 목표는 문제를 정확히 이해하고 필요한 모든 정보를 수집하여 효과적인 해결 방법을 제공하는 것입니다. 여기서는 속도와 정확성이 매우 중요합니다. 이는 벤치마크에서 모니터링하는 항목이기도 합니다(자세한 내용은 나중에 설명).
2차 지원의 디버깅 문제 – 일부 지원 요청은 디버깅 작업이 필요합니다. 예를 들어, X를 수행해야 하지만 실제로는 Y를 수행하는 경우입니다. 고객사가 수행한 모든 작업이 올바른 것처럼 보이지만 WPML이 제대로 작동하지 않는 것처럼 보입니다. 우리는 이를 재현하고 디버깅합니다. 많은 경우 이 디버깅 작업을 통해 인지하지 못했던 구성 문제가 발견되므로 고객사에게 빠른 임시 해결 방법을 제공할 수 있습니다. 버그나 호환성 문제를 확인하면 지원은 3차로 넘어갑니다.
호환성 문제를 해결하고 버그를 수정하는 3차 지원 – 때때로 지원 과정에서 코드에서 수정해야 할 문제가 발견됩니다. 항상 새로운 기능을 구축하는 것보다 버그와 호환성 문제를 수정하는 것을 우선시합니다. WPML 3차 지원은 주로 개발팀이 담당합니다. 많은 경우, 문제를 제기한 지원 담당자가 문제를 수정하고 수정 사항이 고객사의 문제를 해결하는지 확인하는 과정에 깊이 관여합니다.
반복되는 문제 분석 및 제품 개선
수년에 걸쳐 WPML의 설치 기반은 크게 성장했지만 지원팀의 규모는 훨씬 더디게 성장했습니다. 이와 동시에 고객 만족도는 높아졌고 첫 번째 지원 요청부터 해결까지 걸리는 시간은 단축되었습니다. 이것이 어떻게 가능할까요?
우리는 지원팀에서 개발팀과 문서화팀으로 이어지는 개방형 루프와 빈번한 업데이트를 유지합니다. 실제로 최근 개발의 대부분은 지원 포럼에서 시작되었습니다. 약 1년 전에 많은 고객사가 다국어 전자상거래 사이트를 운영해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 이를 계기로 WooCommerce 플러그인에 참여하게 되었고 WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce를 개발했습니다. 프로젝트가 진행됨에 따라 고객사로부터 가장 필요한 기능과 작동 방식에 대한 귀중한 피드백을 받았습니다.
이러한 요구 사항을 처리하기 위해 WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce를 재출시한 후, 다국어 전자상거래 사이트와 관련된 지원이 크게 감소했습니다. 동일한 질문에 반복해서 답변하는 대신, 지원의 필요성 자체를 없앴습니다. 이 글을 쓰는 시점에서 WooCommerce에 대해 가장 빈번한 지원 문의는 확장 프로그램과 관련이 있습니다. 당연히 이것이 WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce 개발의 다음 우선순위입니다. 이해가 되시나요?
최근 성능 향상과 관련해서도 비슷한 개발 주기가 진행되었습니다. 아주 분명하게도, 지원 담당자가 자주 발생하는 문제를 개발팀에 보고하면 제품을 개선하고 모두의 삶을 더 나아지게 만들 수 있습니다. 이를 위해 지원팀은 단순히 질문에 답변하는 것 이상의 역할을 합니다. 반복되는 문제의 이면에 무엇이 있는지 분석하고 이 지식을 조직에 도입합니다.
자체 벤치마킹 및 개선을 가능하게 하는 고객 피드백
지원팀 구성원은 자신이 업무를 잘 수행하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 개선하고 고객사를 더 만족시키기 위해 할 수 있는 일이 있을까요?
이때 고객 피드백과 벤치마크가 활용됩니다.
지원 스레드가 해결되면 고객사에게 받은 지원에 대해 어떻게 생각하는지 알려달라고 요청합니다. 이 정보를 지원 담당자별로 기록하고 시간이 지남에 따라 보관합니다.
지원팀의 모든 구성원은 자신이 다른 사람과 비교하여 어떻게 하고 있는지 확인합니다. 당연히 지원 담당자는 문제를 빠르고 친절하게 해결할 때 좋은 평가를 받습니다. 자신의 수치를 확인하고 다른 사람과 비교하면 자신이 얼마나 잘하고 있는지, 어디를 개선할 수 있는지 알 수 있습니다. 다른 설명이 필요 없이, 이는 고객사와 지원 담당자 모두에게 유익한 건전한 자기 계발 과정으로 이어집니다.
고객사가 가능한 가장 빠른 서비스를 받을 수 있도록 지원 문제를 완료하는 데 걸리는 시간도 기록합니다.
수치가 급증할 때는 항상 원인이 무엇인지 확인합니다. 위의 예에서는 주요 WordPress 업데이트로 인해 더 많은 지원 문제가 발생했습니다. 이 경우 많은 스레드가 실제로는 테마 문제와 관련이 있었기 때문에 우리가 할 수 있는 일이 거의 없었습니다. 그래서 지원팀이 상황을 인지하고 테마 문제를 더 효율적으로 분석할 수 있도록 조치했습니다. 12월에는 수치가 다시 기록적인 최저치로 떨어졌습니다.
교육 및 개선 프로그램
오늘날의 WordPress는 꽤 복잡한 시스템입니다. WPML은 모든 구성 요소를 포함하면 WordPress와 비슷한 규모입니다. 지원 담당자로 일하려면 많은 교육이 필요합니다.
새로운 지원 담당자가 팀에 합류하면 몇 주 동안 현장 교육을 받습니다. 우리는 끊임없이 발전하는 지식 센터를 갖추고 있으며 이를 교육 프로그램으로 사용합니다. 주제는 아주 기초적인 것부터 시작하여 WordPress API 및 WPML 코드 구성에 이르기까지 모든 것을 다룹니다.
교육 기간이 끝나면 지원 담당자는 조정 모드로 작업을 시작합니다. 지원 스레드를 담당하지만 그들의 답변은 선임 지원 담당자의 검토를 받습니다. 이는 더 나아질 수 있는 기회를 제공합니다. 지원 담당자가 고객사를 응대하는 데 편안함을 느낄 때쯤이면 이미 많은 경험을 쌓은 상태입니다. 고객사는 종종 ‘새로운’ 지원 구성원이 자신을 돕고 있다는 사실을 눈치채지 못합니다.
더 빠르고 효율적인 모국어 지원
고객사가 문제를 더 빨리 해결하도록 돕는다는 취지에서, 우리는 의사소통이 핵심 문제라는 것을 빠르게 이해했습니다. 지원팀이 문제를 정확히 이해하지 못하고 고객사가 해결 방법을 이해하지 못하면 모든 과정이 더 오래 걸리고 불만이 커집니다.
오늘날 우리 지원팀은 다양한 국가 출신으로 구성되어 있습니다. 우리는 기술과 친절함, 그리고 위치를 기준으로 지원 담당자를 채용합니다. 예를 들어, 북미 고객사의 요구가 더 큰 것을 확인했을 때 북미와 남미에서 지원 담당자 채용 공고를 냈습니다. 같은 시간대이기 때문입니다. 오늘날 우리는 중국에서 미국 서해안에 이르기까지 하루 19시간 동안 실시간 지원을 제공합니다. 하와이와 타히티는 아직 지원이 부족하지만 점차 확대해 나가고 있습니다. :-)
현재 유럽 시간대에서 근무할 프랑스어 및 이탈리아어 원어민 지원 담당자를 적극적으로 찾고 있습니다. 이 업무에 관심이 있다면 언제든지 문의하여 지원해 주시기 바랍니다.
