Administrar uma organização de suporte que atende a mais de 400.000 sites multilíngues é um projeto por si só. Neste post, oferecemos uma visão dos bastidores do nosso suporte e do que fizemos ao longo do tempo para otimizá-lo.
O desafio – Mais de 400.000 sites, 7 idiomas, suporte 24 horas por dia
O WPML impulsiona sites multilíngues de todo o mundo, em praticamente todos os idiomas humanos e com quase todos os temas e plugins do WordPress. Mesmo quando as coisas funcionam perfeitamente, ainda há necessidade de um suporte humano e amigável.
Onde os clientes mais precisam de suporte
De modo geral, podemos separar o suporte nestas categorias:
- Como fazer as coisas
- Como traduzir textos em temas e plugins
- Solução de problemas
- Problemas de compatibilidade com os principais temas e plugins
E o nosso desafio é:
- Fornecer ajuda oportuna e precisa para tudo que tem uma solução simples (95% dos casos)
- Alocar recursos de desenvolvimento suficientes para lidar com os problemas difíceis e resolvê-los
Suporte em níveis para resposta rápida e depuração detalhada
A solução é organizar o suporte em níveis. Isso nos permite dar a resposta mais rápida à grande maioria das solicitações de suporte, enquanto analisamos e depuramos cuidadosamente os casos mais complexos.
Primeiro nível para 90% dos casos – a maioria dos clientes conhece apenas a nossa equipe de suporte de primeiro nível, porque as suas dúvidas são tratadas lá. O objetivo do suporte de primeiro nível é entender verdadeiramente o problema, obter todas as informações necessárias e fornecer uma solução funcional. Velocidade e precisão são fundamentais aqui. É também o que monitoramos em nossos benchmarks (mais sobre isso adiante).
Segundo nível para problemas de depuração – algumas solicitações de suporte exigem trabalho de depuração. Por exemplo, quando algo deveria fazer X, mas na verdade faz Y. Tudo o que o cliente faz parece correto, mas o WPML faz algo que não parece certo. Nós reproduzimos o problema e depuramos. Em muitos casos, esse trabalho de depuração apontará para um problema de configuração que não havíamos notado, de modo que o cliente recebe uma solução alternativa rápida. Se identificarmos um bug ou problema de compatibilidade, o suporte continua para o terceiro nível.
Terceiro nível resolve problemas de compatibilidade e corrige bugs – de vez em quando, o suporte descobre problemas que precisam ser corrigidos no código. Sempre priorizamos a correção de bugs e problemas de compatibilidade em vez da criação de novas funcionalidades. O suporte de terceiro nível do WPML geralmente é a equipe de desenvolvimento. Em muitos casos, o atendente que relatou o problema se envolve fortemente na correção do problema e na verificação de que a correção resolve os problemas do cliente.
Análise de problemas recorrentes e melhoria dos produtos
Ao longo dos anos, a base de instalações do WPML cresceu significativamente, mas o tamanho da nossa equipe de suporte cresceu muito mais devagar. Paralelamente a isso, a satisfação do cliente aumentou e o tempo desde a primeira solicitação de suporte até a resolução diminuiu. Como isso é possível?
Mantemos um ciclo aberto e atualizações frequentes da equipe de suporte para as equipes de desenvolvimento e documentação. De fato, grande parte do nosso desenvolvimento recente começou a partir do fórum de suporte. Há cerca de um ano, notamos que muitos clientes precisavam administrar sites de e-commerce multilíngues. Isso nos levou a nos envolvermos no plugin WooCommerce e desenvolver o WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Conforme o projeto avançava, recebemos um feedback valioso dos clientes sobre os recursos de que eles mais precisavam e como as coisas deveriam funcionar.
Depois que relançamos o WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce para lidar com essas necessidades, o suporte em torno de sites de e-commerce multilíngues caiu significativamente. Em vez de responder repetidamente às mesmas perguntas, nós na verdade removemos a necessidade de suporte. No momento em que escrevo este post, as dúvidas de suporte mais frequentes para o WooCommerce estão relacionadas às suas extensões. Naturalmente, esta é a nossa próxima prioridade para o desenvolvimento do WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Faz sentido?
Um ciclo de desenvolvimento semelhante ocorreu recentemente com as melhorias de desempenho. Muito claramente, quando os atendentes relatam problemas frequentes à equipe de desenvolvimento, podemos melhorar o produto e facilitar a vida de todos. Para que isso aconteça, a nossa equipe de suporte faz mais do que responder a perguntas. Eles analisam o que realmente está por trás dos problemas recorrentes e trazem esse conhecimento para a organização.
O feedback dos clientes nos permite criar benchmarks e melhorar
Como os membros da equipe de suporte podem saber que estão fazendo um bom trabalho? Eles podem fazer algo para melhorar e deixar os clientes mais felizes?
É aqui que o feedback dos clientes e os benchmarks entram em ação.
Quando um tópico de suporte é resolvido, pedimos aos clientes que nos digam o que acharam da ajuda que receberam. Registramos essas informações por atendente de suporte e as mantemos ao longo do tempo.
Cada membro da equipe de suporte vê como está se saindo em comparação com os outros. Naturalmente, os atendentes recebem boas avaliações quando resolvem os problemas rapidamente e em um tom amigável. Ver os seus números e compará-los com os dos outros diz o quão bom você é e onde pode melhorar. Sem adicionar mais nenhuma palavra, isso leva a um processo saudável de autoaperfeiçoamento, que beneficia clientes e atendentes.
Queremos garantir que os clientes recebam o serviço mais rápido possível, por isso também registramos o tempo que leva para concluir os problemas de suporte.
Quando vemos picos, sempre verificamos o que os está causando. No exemplo acima, uma grande atualização do WordPress desencadeou mais problemas de suporte. Nesse caso, tínhamos pouco a fazer, porque muitos dos tópicos estavam na verdade relacionados a problemas no tema. Portanto, garantimos que o suporte estivesse ciente da situação e pudesse analisar os problemas de tema com mais eficiência. Os números voltaram a um nível recorde de baixa em dezembro.
Programas de treinamento e melhoria
Hoje, o WordPress é um sistema bastante complexo. O WPML, com todos os seus componentes, tem aproximadamente o tamanho do WordPress. Trabalhar como atendente de suporte exige muito treinamento.
Quando novos atendentes se juntam à nossa equipe, eles recebem várias semanas de treinamento prático. Temos uma central de conhecimento em constante evolução, que usamos como um programa de treinamento. Os assuntos começam com o básico e cobrem tudo até a API do WordPress e a organização do código do WPML.
Após a conclusão do período de treinamento, os atendentes começam a trabalhar em modo moderado. Eles assumem os tópicos de suporte, mas as suas respostas são revisadas por um atendente sênior. Isso oferece uma oportunidade para melhorias adicionais. Quando os atendentes se sentem confortáveis para assumir clientes, eles já têm bastante experiência. Muitas vezes, os clientes não conseguem perceber que um membro 'novo' do suporte os está ajudando.
O suporte no idioma nativo é mais rápido e eficiente
Com o espírito de ajudar os clientes a resolver os problemas mais rapidamente, entendemos logo que a comunicação é uma questão fundamental. Se a equipe de suporte não entende exatamente o problema e o cliente não entende a solução, tudo leva mais tempo e a frustração aumenta.
Hoje, a nossa equipe de suporte vem de diferentes países. Recrutamos a equipe de suporte com base nas suas habilidades e simpatia, e também com base na sua localização. Por exemplo, quando vimos uma maior necessidade de clientes norte-americanos, anunciamos vagas para a equipe de suporte nas Américas do Norte e do Sul. Mesmo fuso horário. Hoje, fornecemos suporte em tempo real durante 19 horas do dia, cobrindo tudo, desde a China até a costa oeste dos EUA. Havaí e Taiti são menos bem cobertos, mas estamos chegando lá :-)
No momento, estamos procurando ativamente por atendentes nativos de francês e italiano, trabalhando no fuso horário europeu. Se você estiver à altura da tarefa, fique à vontade para entrar em contato conosco e se candidatar.
