Eine Support-Organisation zu leiten, die über 400.000 mehrsprachige Websites betreut, ist ein Projekt für sich. In diesem Beitrag geben wir einen Einblick in unseren Support und was wir im Laufe der Zeit getan haben, um ihn zu optimieren.
Die Herausforderung – über 400.000 Websites, 7 Sprachen, Support rund um die Uhr
WPML betreibt mehrsprachige Websites aus der ganzen Welt, in praktisch jeder menschlichen Sprache und mit fast jedem WordPress-Theme und -Plugin. Selbst wenn alles perfekt funktioniert, besteht immer noch Bedarf an freundlichem, menschlichem Support.
Wo Kunden den meisten Support benötigen
Grob gesagt können wir den Support in folgende Bereiche unterteilen:
- Wie man Dinge erledigt
- Wie man Texte in Themes und Plugins übersetzt
- Fehlerbehebung bei Problemen
- Kompatibilitätsprobleme mit wichtigen Themes und Plugins
Und unsere Herausforderung besteht darin:
- Rechtzeitige und genaue Hilfe für alles zu leisten, was eine einfache Lösung hat (95 % der Fälle)
- Genügend Entwicklungsressourcen zuzuweisen, um die harten Nüsse zu knacken und sie durchzustehen
Mehrstufiger Support für schnelle Reaktionen und detailliertes Debugging
Die Lösung besteht darin, den Support in Stufen zu organisieren. Dies ermöglicht es uns, auf die überwiegende Mehrheit der Support-Anfragen am schnellsten zu reagieren und gleichzeitig die komplexeren Fälle sorgfältig zu analysieren und zu debuggen.
Erste Stufe für 90 % der Fälle – die meisten Kunden kennen nur unsere Support-Mitarbeiter der ersten Stufe, da ihre Fragen dort bearbeitet werden. Das Ziel des First-Tier-Supports ist es, das Problem wirklich zu verstehen, alle erforderlichen Informationen einzuholen und eine funktionierende Lösung bereitzustellen. Geschwindigkeit und Genauigkeit sind hier entscheidend. Das ist auch das, was wir in unseren Benchmarks überwachen (mehr dazu später).
Zweite Stufe für Debugging-Probleme – einige Support-Anfragen erfordern Debugging-Arbeit. Zum Beispiel, wenn etwas X tun sollte, aber tatsächlich Y tut. Alles, was der Kunde tut, scheint richtig zu sein, aber WPML tut etwas, das nicht richtig erscheint. Wir reproduzieren es und debuggen. In vielen Fällen weist diese Debugging-Arbeit auf ein Konfigurationsproblem hin, das wir nicht bemerkt haben, sodass der Kunde eine schnelle Problemumgehung erhält. Wenn wir einen Bug oder ein Kompatibilitätsproblem identifizieren, wird der Support an die dritte Stufe weitergeleitet.
Dritte Stufe löst Kompatibilitätsprobleme und behebt Bugs – von Zeit zu Zeit deckt der Support Probleme auf, die im Code behoben werden müssen. Wir priorisieren immer die Behebung von Bugs und Kompatibilitätsproblemen gegenüber der Entwicklung neuer Funktionen. Der Third-Tier-Support von WPML ist normalerweise das Entwicklungsteam. In vielen Fällen ist der Supporter, der das Problem gemeldet hat, stark in die Behebung des Problems und die Überprüfung, ob der Fix die Kundenprobleme löst, involviert.
Analyse wiederkehrender Probleme und Verbesserung der Produkte
Im Laufe der Jahre ist die Installationsbasis von WPML erheblich gewachsen, aber die Größe unseres Support-Teams wuchs viel langsamer. Parallel dazu stieg die Kundenzufriedenheit und die Zeit von der ersten Support-Anfrage bis zur Lösung sank. Wie ist das möglich?
Wir pflegen eine offene Feedbackschleife und regelmäßige Updates vom Support-Team an die Entwicklung und Dokumentation. Tatsächlich hat ein Großteil unserer jüngsten Entwicklungen im Support-Forum begonnen. Vor etwa einem Jahr stellten wir fest, dass viele Kunden mehrsprachige E-Commerce-Websites betreiben müssen. Dies führte dazu, dass wir uns mit dem WooCommerce-Plugin befassten und WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce entwickelten. Im Verlauf des Projekts erhielten wir wertvolles Feedback von Kunden darüber, welche Funktionen sie am meisten benötigen und wie die Dinge funktionieren sollten.
Nachdem wir WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce neu eingeführt hatten, um diese Anforderungen zu erfüllen, ging der Support rund um mehrsprachige E-Commerce-Websites deutlich zurück. Anstatt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, haben wir den Bedarf an Support tatsächlich beseitigt. Zum Zeitpunkt, an dem ich diesen Beitrag schreibe, beziehen sich die häufigsten Support-Anfragen für WooCommerce auf dessen Erweiterungen. Natürlich ist dies unsere nächste Priorität für die Entwicklung von WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Macht das Sinn?
Ein ähnlicher Entwicklungszyklus fand kürzlich bei den Performance-Verbesserungen statt. Wenn Supporter dem Entwicklungsteam häufige Probleme melden, können wir ganz klar das Produkt verbessern und das Leben aller erleichtern. Damit dies geschieht, tut unser Support-Team mehr als nur Fragen zu beantworten. Sie analysieren, was wirklich hinter wiederkehrenden Problemen steckt, und bringen dieses Wissen in die Organisation ein.
Kundenfeedback ermöglicht es uns, uns selbst zu bewerten und zu verbessern
Wie können Mitglieder des Support-Teams wissen, dass sie gute Arbeit leisten? Können sie etwas tun, um sich zu verbessern und die Kunden glücklicher zu machen?
Hier kommen Kundenfeedback und Benchmarks ins Spiel.
Wenn ein Support-Thread gelöst ist, bitten wir die Kunden, uns mitzuteilen, wie sie die erhaltene Hilfe fanden. Wir erfassen diese Informationen pro Support-Mitarbeiter und speichern sie im Laufe der Zeit.
Jedes Mitglied des Support-Teams sieht, wie es im Vergleich zu anderen abschneidet. Natürlich erhalten Supporter gute Bewertungen, wenn sie Probleme schnell und in einem freundlichen Ton lösen. Wenn Sie Ihre Zahlen sehen und sie mit anderen vergleichen, erfahren Sie, wie gut Sie sind und wo Sie sich verbessern können. Ohne ein weiteres Wort hinzuzufügen, führt dies zu einem gesunden Prozess der Selbstverbesserung, der Kunden und Supportern zugutekommt.
Wir möchten sicherstellen, dass Kunden den schnellstmöglichen Service erhalten, daher erfassen wir auch die Zeit, die für den Abschluss von Support-Anfragen benötigt wird.
Wenn wir Spitzenwerte sehen, prüfen wir immer, was diese verursacht. Im obigen Beispiel löste ein größeres WordPress-Update mehr Support-Anfragen aus. In diesem Fall konnten wir wenig tun, da viele der Threads tatsächlich mit Theme-Problemen zusammenhingen. Also stellten wir sicher, dass der Support sich der Situation bewusst ist und Theme-Probleme effizienter analysieren kann. Die Zahlen sind im Dezember wieder auf einem Rekordtief.
Schulungs- und Verbesserungsprogramme
WordPress ist heute ein ziemlich komplexes System. WPML hat mit all seinen Komponenten in etwa die Größe von WordPress. Um als Supporter zu arbeiten, ist viel Schulung erforderlich.
Wenn neue Supporter unserem Team beitreten, erhalten sie ein mehrwöchiges Training on the Job. Wir verfügen über ein sich ständig weiterentwickelndes Wissenszentrum, das wir als Schulungsprogramm nutzen. Die Themen beginnen mit den absoluten Grundlagen und decken alles bis hin zur WordPress-API und der Code-Organisation von WPML ab.
Nach Abschluss ihrer Einarbeitungszeit beginnen die Supporter im moderierten Modus zu arbeiten. Sie übernehmen Support-Threads, aber ihre Antworten werden von einem erfahrenen Supporter geprüft. Dies bietet Gelegenheit für weitere Verbesserungen. Wenn Supporter sich sicher fühlen, Kunden zu übernehmen, haben sie bereits viel Erfahrung. Kunden können oft nicht erkennen, dass ihnen ein „neuer“ Support-Mitarbeiter hilft.
Support in der Muttersprache ist schneller und effizienter
Im Sinne der Unterstützung von Kunden bei der schnelleren Problemlösung haben wir schnell verstanden, dass Kommunikation ein Schlüsselthema ist. Wenn das Support-Team das Problem nicht genau versteht und der Kunde die Lösung nicht versteht, dauert alles länger und die Frustration steigt.
Heute kommt unser Support-Team aus verschiedenen Ländern. Wir rekrutieren Support-Mitarbeiter aufgrund ihrer Fähigkeiten und Freundlichkeit sowie aufgrund ihres Standorts. Als wir beispielsweise einen größeren Bedarf bei nordamerikanischen Kunden sahen, haben wir Stellen für Support-Mitarbeiter in Nord- und Südamerika ausgeschrieben. Gleiche Zeitzone. Heute bieten wir Echtzeit-Support an 19 Stunden am Tag und decken alles von China bis zur US-Westküste ab. Hawaii und Tahiti sind weniger gut abgedeckt, aber wir arbeiten daran :-)
Im Moment suchen wir aktiv nach muttersprachlichen französischen und italienischen Supportern, die in der europäischen Zeitzone arbeiten. Wenn Sie dieser Aufgabe gewachsen sind, können Sie uns gerne kontaktieren und sich bewerben.
