Dirigir una organización de soporte que atiende a más de 400.000 sitios multilingües es un proyecto en sí mismo. En esta entrada, ofrecemos un vistazo a nuestro soporte y a lo que hicimos con el tiempo para optimizarlo.
El desafío: más de 400.000 sitios, 7 idiomas y soporte las 24 horas
WPML impulsa sitios web multilingües de todo el mundo, en prácticamente todos los idiomas humanos y con casi cualquier tema y plugin de WordPress. Incluso cuando las cosas funcionan a la perfección, sigue existiendo la necesidad de contar con un soporte humano y amable.
Dónde necesitan más soporte los clientes
A grandes rasgos, podemos dividir el soporte en estas categorías:
- Cómo hacer cosas
- Cómo traducir textos en temas y plugins
- Solucionar problemas
- Problemas de compatibilidad con los principales temas y plugins
Y nuestro desafío es:
- Proporcionar ayuda oportuna y precisa para todo lo que tenga una solución sencilla (el 95 % de los casos).
- Asignar suficientes recursos de desarrollo para gestionar los problemas complejos y resolverlos.
Soporte por niveles para una respuesta rápida y una depuración detallada
La solución es organizar el soporte en niveles. Esto nos permite dar la respuesta más rápida a la gran mayoría de las solicitudes de soporte, al tiempo que analizamos y depuramos cuidadosamente los casos más complejos.
Primer nivel para el 90 % de los casos: la mayoría de los clientes solo conoce a nuestro personal de soporte de primer nivel, porque sus consultas se gestionan allí. El objetivo del soporte de primer nivel es entender realmente el problema, obtener toda la información necesaria y proporcionar una solución que funcione. La velocidad y la precisión son fundamentales aquí. También es lo que supervisamos en nuestras evaluaciones comparativas (más sobre esto más adelante).
Segundo nivel para problemas de depuración: algunas solicitudes de soporte requieren trabajo de depuración. Por ejemplo, cuando algo debería hacer X, pero en realidad hace Y. Todo lo que hace el cliente parece correcto, pero WPML hace algo que no parece estar bien. Lo reproducimos y lo depuramos. En muchos casos, este trabajo de depuración apuntará a un problema de configuración que no habíamos notado, por lo que el cliente obtiene una solución alternativa rápida. Si identificamos un error o un problema de compatibilidad, el soporte pasa al tercer nivel.
El tercer nivel resuelve problemas de compatibilidad y corrige errores: de vez en cuando, el soporte descubre problemas que deben corregirse en el código. Siempre priorizamos la corrección de errores y problemas de compatibilidad sobre la creación de nuevas funcionalidades. El soporte de tercer nivel de WPML suele ser el equipo de desarrollo. En muchos casos, la persona de soporte que planteó el problema se involucra mucho en la corrección del mismo y en la verificación de que la corrección resuelve los problemas del cliente.
Análisis de problemas recurrentes y mejora de los productos
A lo largo de los años, la base de instalaciones de WPML ha crecido significativamente, pero el tamaño de nuestro equipo de soporte creció mucho más despacio. Paralelamente, la satisfacción del cliente aumentó y el tiempo transcurrido desde la primera solicitud de soporte hasta la resolución disminuyó. ¿Cómo es posible?
Mantenemos un ciclo abierto y actualizaciones frecuentes desde el equipo de soporte hacia los equipos de desarrollo y documentación. De hecho, gran parte de nuestro desarrollo reciente comenzó en el foro de soporte. Hace aproximadamente un año, notamos que muchos clientes necesitaban gestionar sitios de comercio electrónico multilingües. Esto nos llevó a involucrarnos en el plugin de WooCommerce y a desarrollar WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. A medida que avanzaba el proyecto, recibimos valiosos comentarios de los clientes sobre las características que más necesitaban y cómo debían funcionar las cosas.
Después de relanzar WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce para atender estas necesidades, el soporte relacionado con los sitios de comercio electrónico multilingües se redujo significativamente. En lugar de responder repetidamente a las mismas preguntas, en realidad eliminamos la necesidad de soporte. En el momento en que escribo esta entrada, las consultas de soporte más frecuentes para WooCommerce están relacionadas con sus extensiones. Naturalmente, esta es nuestra próxima prioridad para el desarrollo de WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. ¿Tiene sentido?
Hace poco se llevó a cabo un ciclo de desarrollo similar con las mejoras de rendimiento. Está muy claro que, cuando el personal de soporte informa de problemas frecuentes al equipo de desarrollo, podemos mejorar el producto y facilitar la vida a todos. Para que esto suceda, nuestro equipo de soporte hace algo más que responder preguntas. Analizan lo que realmente hay detrás de los problemas recurrentes y aportan este conocimiento a la organización.
Los comentarios de los clientes nos permiten evaluarnos y mejorar
¿Cómo pueden saber los miembros del equipo de soporte que están haciendo un buen trabajo? ¿Pueden hacer algo para mejorar y hacer más felices a los clientes?
Aquí es donde entran en acción los comentarios de los clientes y las evaluaciones comparativas.
Cuando se resuelve un hilo de soporte, pedimos a los clientes que nos digan qué les pareció la ayuda que recibieron. Registramos esta información por persona de soporte y la conservamos a lo largo del tiempo.
Cada miembro del equipo de soporte ve cómo le va en comparación con los demás. Naturalmente, el personal de soporte obtiene buenas calificaciones cuando resuelve los problemas rápidamente y con un tono amable. Ver sus números y compararlos con los de otros le indica lo bueno que es y dónde puede mejorar. Sin necesidad de decir nada más, esto conduce a un proceso saludable de superación personal, que beneficia a los clientes y al personal de soporte.
Queremos asegurarnos de que los clientes reciban el servicio más rápido posible, por lo que también registramos el tiempo que se tarda en resolver los problemas de soporte.
Cuando vemos picos, siempre comprobamos qué los está causando. En el ejemplo anterior, una actualización importante de WordPress provocó más problemas de soporte. En ese caso, teníamos poco que hacer, porque muchos de los hilos estaban realmente relacionados con problemas de los temas. Por lo tanto, nos aseguramos de que el personal de soporte estuviera al tanto de la situación y pudiera analizar los problemas de los temas de manera más eficiente. Los números volvieron a registrar mínimos históricos en diciembre.
Programas de formación y mejora
Hoy en día, WordPress es un sistema bastante complejo. WPML, con todos sus componentes, tiene aproximadamente el tamaño de WordPress. Trabajar como personal de soporte requiere mucha formación.
Cuando nuevos miembros se unen a nuestro equipo de soporte, reciben varias semanas de formación en el puesto de trabajo. Contamos con un centro de conocimiento en constante evolución, que utilizamos como programa de formación. Los temas comienzan con conceptos muy básicos y abarcan todo, desde la API de WordPress hasta la organización del código de WPML.
Una vez que finaliza su período de formación, el personal de soporte comienza a trabajar en modo moderado. Toman hilos de soporte, pero sus respuestas son revisadas por un miembro sénior del equipo. Esto brinda una oportunidad para seguir mejorando. Cuando el personal de soporte se siente cómodo atendiendo a los clientes, ya tiene mucha experiencia. A menudo, los clientes no se dan cuenta de que les está ayudando un miembro «nuevo».
El soporte en el idioma nativo es más rápido y eficiente
Con el ánimo de ayudar a los clientes a resolver los problemas más rápido, comprendimos rápidamente que la comunicación es un tema clave. Si el equipo de soporte no entiende exactamente el problema y el cliente no entiende la solución, todo lleva más tiempo y aumenta la frustración.
Hoy en día, nuestro equipo de soporte proviene de diferentes países. Contratamos al personal de soporte en función de sus habilidades y amabilidad, y también de su ubicación. Por ejemplo, cuando vimos una mayor necesidad por parte de los clientes norteamericanos, publicamos anuncios para buscar personal de soporte en América del Norte y del Sur. La misma zona horaria. Hoy en día, ofrecemos soporte en tiempo real durante 19 horas al día, cubriendo todo, desde China hasta la costa oeste de EE. UU. Hawái y Tahití están menos cubiertos, pero estamos en ello :-)
En este momento, buscamos activamente personal de soporte nativo en francés e italiano que trabaje en la zona horaria europea. Si está a la altura, le invitamos a contactarnos y enviar su solicitud.
