Gestire un'organizzazione di supporto che serve oltre 400.000 siti multilingue è un progetto a sé stante. In questo articolo, offriamo uno sguardo al nostro supporto e a ciò che abbiamo fatto nel tempo per ottimizzarlo.
La sfida: oltre 400.000 siti, 7 lingue, supporto 24 ore su 24
WPML fa funzionare siti web multilingue di tutto il mondo, praticamente in ogni lingua umana e con quasi tutti i temi e plugin di WordPress. Anche quando le cose funzionano alla perfezione, c'è sempre bisogno di un supporto umano e cordiale.
Dove i clienti hanno più bisogno di supporto
In linea di massima, possiamo suddividere il supporto in queste categorie:
- Come fare le cose
- Come tradurre i testi in temi e plugin
- Risoluzione dei problemi
- Problemi di compatibilità con i temi e plugin principali
E la nostra sfida è:
- Fornire un aiuto tempestivo e accurato per tutto ciò che ha una soluzione semplice (il 95% dei casi)
- Assegnare risorse di sviluppo sufficienti per gestire i problemi più ostici e risolverli
Supporto a livelli per risposte rapide e debug dettagliato
La soluzione è organizzare il supporto a livelli. Questo ci permette di dare la risposta più rapida alla stragrande maggioranza delle richieste di supporto, analizzando e facendo il debug dei casi più complessi con attenzione.
Primo livello per il 90% dei casi: la maggior parte dei clienti conosce solo il nostro personale di supporto di primo livello, perché le loro domande vengono gestite lì. L'obiettivo del supporto di primo livello è capire veramente il problema, ottenere tutte le informazioni necessarie e fornire una soluzione funzionante. Qui la velocità e l'accuratezza sono fondamentali. È anche ciò che monitoriamo nei nostri benchmark (ne parleremo più avanti).
Il secondo livello esegue il debug dei problemi: alcune richieste di supporto richiedono un lavoro di debug. Ad esempio, quando qualcosa dovrebbe fare X, ma in realtà fa Y. Tutto ciò che fa il cliente sembra corretto, ma WPML fa qualcosa che non sembra giusto. Riproduciamo il problema ed eseguiamo il debug. In molti casi, questo lavoro di debug indicherà un problema di configurazione che non avevamo notato, in modo che il cliente ottenga una soluzione alternativa rapida. Se identifichiamo un bug o un problema di compatibilità, il supporto passa al terzo livello.
Il terzo livello risolve i problemi di compatibilità e corregge i bug: di tanto in tanto, il supporto scopre problemi che devono essere corretti nel codice. Diamo sempre la priorità alla correzione di bug e problemi di compatibilità rispetto alla creazione di nuove funzionalità. Il supporto di terzo livello di WPML è di solito il team di sviluppo. In molti casi, l'addetto al supporto che ha segnalato il problema è fortemente coinvolto nella sua risoluzione e nella verifica che la correzione risolva i problemi del cliente.
Analizzare i problemi ricorrenti e migliorare i prodotti
Nel corso degli anni, la base di installazione di WPML è cresciuta in modo significativo, ma le dimensioni del nostro team di supporto sono cresciute molto più lentamente. Parallelamente, la soddisfazione dei clienti è aumentata e il tempo che intercorre dalla prima richiesta di supporto alla risoluzione è diminuito. Com'è possibile?
Manteniamo un ciclo aperto e aggiornamenti frequenti dal team di supporto allo sviluppo e alla documentazione. Infatti, gran parte del nostro recente sviluppo è iniziato dal forum di supporto. Circa un anno fa, abbiamo notato che molti clienti hanno bisogno di gestire siti di e-commerce multilingue. Questo ci ha portato a farci coinvolgere nel plugin WooCommerce e a sviluppare WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Man mano che il progetto andava avanti, abbiamo ricevuto preziosi feedback dai clienti sulle funzionalità di cui hanno più bisogno e su come dovrebbero funzionare le cose.
Dopo aver rilanciato WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce per gestire queste esigenze, il supporto per i siti di e-commerce multilingue è diminuito in modo significativo. Invece di rispondere ripetutamente alle stesse domande, abbiamo di fatto eliminato la necessità di supporto. Nel momento in cui scrivo questo articolo, le domande di supporto più frequenti per WooCommerce riguardano le sue estensioni. Naturalmente, questa è la nostra prossima priorità per lo sviluppo di WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Ha senso?
Un ciclo di sviluppo simile è avvenuto di recente con i miglioramenti delle prestazioni. È molto chiaro che, quando gli addetti al supporto segnalano problemi frequenti al team di sviluppo, possiamo migliorare il prodotto e rendere la vita migliore a tutti. Affinché ciò avvenga, il nostro team di supporto fa molto di più che rispondere alle domande. Analizzano cosa c'è davvero dietro i problemi ricorrenti e portano questa conoscenza all'interno dell'organizzazione.
Il feedback dei clienti ci permette di confrontarci e migliorare
Come fanno i membri del team di supporto a sapere che stanno facendo un buon lavoro? Possono fare qualcosa per migliorare e rendere i clienti più felici?
È qui che entrano in gioco il feedback dei clienti e i benchmark.
Quando un thread di supporto viene risolto, chiediamo ai clienti di dirci cosa ne pensano dell'aiuto ricevuto. Registriamo queste informazioni per ogni addetto al supporto e le conserviamo nel tempo.
Ogni membro del team di supporto vede come sta andando rispetto agli altri. Naturalmente, gli addetti al supporto ottengono una buona valutazione quando risolvono i problemi rapidamente e con un tono cordiale. Vedere i tuoi numeri e confrontarli con gli altri ti dice quanto sei bravo e dove puoi migliorare. Senza aggiungere un'altra parola, questo porta a un sano processo di auto-miglioramento, che va a vantaggio di clienti e addetti al supporto.
Vogliamo assicurarci che i clienti ricevano il servizio più veloce possibile, quindi registriamo anche il tempo necessario per completare i problemi di supporto.
Quando vediamo dei picchi, controlliamo sempre cosa li sta causando. Nell'esempio precedente, un importante aggiornamento di WordPress ha innescato più problemi di supporto. In quel caso, avevamo poco da fare, perché molti dei thread erano in realtà legati a problemi dei temi. Quindi, ci siamo assicurati che il supporto fosse consapevole della situazione e potesse analizzare i problemi dei temi in modo più efficiente. A dicembre i numeri sono tornati ai minimi storici.
Programmi di formazione e miglioramento
Oggi WordPress è una bestia piuttosto complessa. WPML, con tutti i suoi componenti, ha all'incirca le dimensioni di WordPress. Lavorare come addetto al supporto richiede molta formazione.
Quando nuovi addetti al supporto si uniscono al nostro team, ricevono diverse settimane di formazione sul posto di lavoro. Abbiamo un centro di conoscenza in continua evoluzione, che utilizziamo come programma di formazione. Gli argomenti partono dalle basi e coprono tutto, fino alle API di WordPress e all'organizzazione del codice di WPML.
Al termine del periodo di formazione, gli addetti al supporto iniziano a lavorare in modalità moderata. Prendono in carico i thread di supporto, ma le loro risposte vengono vagliate da un addetto al supporto senior. Questo offre l'opportunità di ulteriori miglioramenti. Quando gli addetti al supporto si sentono a proprio agio nell'affrontare i clienti, hanno già molta esperienza. Spesso i clienti non riescono a capire che li sta aiutando un “nuovo” membro del supporto.
Il supporto in lingua madre è più veloce ed efficiente
Nello spirito di aiutare i clienti a risolvere i problemi più velocemente, abbiamo capito subito che la comunicazione è una questione chiave. Se il team di supporto non capisce esattamente il problema e il cliente non capisce la soluzione, tutto richiede più tempo e la frustrazione aumenta.
Oggi, il nostro team di supporto proviene da paesi diversi. Reclutiamo il personale di supporto in base alle competenze e alla cordialità, ma anche in base alla posizione geografica. Ad esempio, quando abbiamo riscontrato una maggiore necessità da parte dei clienti nordamericani, abbiamo cercato personale di supporto in Nord e Sud America. Stesso fuso orario. Oggi forniamo supporto in tempo reale per 19 ore al giorno, coprendo tutto, dalla Cina alla costa occidentale degli Stati Uniti. Le Hawaii e Tahiti sono coperte meno bene, ma ci stiamo arrivando :-)
Al momento, stiamo cercando attivamente addetti al supporto madrelingua francesi e italiani, che lavorino nel fuso orario europeo. Se sei all'altezza del compito, ti invitiamo a contattarci e candidarti.
