Управление организацией поддержки, обслуживающей более 400 000 многоязычных сайтов, — это отдельный проект. В этой записи мы приоткрываем завесу над нашей поддержкой и рассказываем, что мы сделали со временем для ее оптимизации.
Задача — более 400 000 сайтов, 7 языков, круглосуточная поддержка
WPML обеспечивает работу многоязычных сайтов со всего мира практически на любом человеческом языке и почти с каждой темой оформления и плагином WordPress. Даже когда все работает идеально, все равно остается потребность в дружелюбной человеческой поддержке.
В чем клиентам больше всего нужна поддержка
Грубо говоря, мы можем разделить поддержку на следующие категории:
- Как что-то сделать
- Как переводить тексты в темах оформления и плагинах
- Поиск и устранение неисправностей
- Проблемы совместимости с основными темами оформления и плагинами
И наша задача заключается в следующем:
- Предоставлять своевременную и точную помощь во всем, что имеет простое решение (95% случаев)
- Выделять достаточно ресурсов на разработку, чтобы справляться со сложными задачами и доводить их до конца
Многоуровневая поддержка для быстрого реагирования и детальной отладки
Решение заключается в организации поддержки по уровням. Это позволяет нам максимально быстро реагировать на подавляющее большинство запросов в поддержку, при этом тщательно анализируя и отлаживая более сложные случаи.
Первый уровень для 90% случаев — большинство клиентов знают только наших сотрудников поддержки первого уровня, поскольку их вопросы решаются именно там. Цель поддержки первого уровня — правильно понять проблему, получить всю необходимую информацию и предоставить рабочее решение. Здесь критически важны скорость и точность. Это также то, что мы отслеживаем в наших показателях (подробнее об этом позже).
Отладка проблем на втором уровне — некоторые запросы в поддержку требуют отладки. Например, когда что-то должно делать X, но на самом деле делает Y. Все, что делает клиент, кажется правильным, но WPML ведет себя не так, как ожидалось. Мы воспроизводим это и отлаживаем. Во многих случаях эта отладка указывает на проблему с конфигурацией, которую мы не заметили, поэтому клиент получает быстрое обходное решение. Если мы выявляем ошибку или проблему совместимости, поддержка переходит на третий уровень.
Третий уровень решает проблемы совместимости и исправляет ошибки — время от времени поддержка обнаруживает проблемы, которые необходимо исправить в коде. Мы всегда отдаем приоритет исправлению ошибок и проблем совместимости перед созданием новых функций. Поддержка третьего уровня WPML — это, как правило, команда разработчиков. Во многих случаях сотрудник поддержки, поднявший проблему, активно участвует в ее решении и проверке того, что исправление решает проблемы клиента.
Анализ повторяющихся проблем и улучшение продуктов
За прошедшие годы база установок WPML значительно выросла, но размер нашей команды поддержки рос гораздо медленнее. Параллельно с этим удовлетворенность клиентов возросла, а время от первого запроса в поддержку до решения проблемы сократилось. Как такое возможно?
Мы поддерживаем непрерывную обратную связь и часто передаем информацию от команды поддержки разработчикам и авторам документации. На самом деле, большая часть наших недавних разработок началась с форума поддержки. Около года назад мы заметили, что многим клиентам необходимо запускать многоязычные сайты электронной коммерции. Это побудило нас заняться плагином WooCommerce и разработать WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. По мере продвижения проекта мы получали ценные отзывы от клиентов о функциях, которые им нужны больше всего, и о том, как все должно работать.
После того как мы перезапустили WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce для удовлетворения этих потребностей, количество обращений в поддержку по вопросам многоязычных сайтов электронной коммерции значительно снизилось. Вместо того чтобы постоянно отвечать на одни и те же вопросы, мы фактически устранили необходимость в поддержке. На момент написания этой записи наиболее частые вопросы в поддержку по WooCommerce касаются его расширений. Естественно, это наш следующий приоритет в разработке WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Логично?
Аналогичный цикл разработки недавно прошел и с улучшениями производительности. Совершенно очевидно, что когда сотрудники поддержки сообщают команде разработчиков о частых проблемах, мы можем улучшить продукт и сделать жизнь каждого проще. Для этого наша команда поддержки делает больше, чем просто отвечает на вопросы. Они анализируют, что на самом деле стоит за повторяющимися проблемами, и передают эти знания в компанию.
Отзывы клиентов позволяют нам оценивать свою работу и совершенствоваться
Как сотрудники команды поддержки могут узнать, что они хорошо справляются со своей работой? Могут ли они что-то улучшить и сделать клиентов более счастливыми?
Здесь в дело вступают отзывы клиентов и показатели эффективности.
Когда ветка поддержки решена, мы просим клиентов рассказать нам, что они думают о полученной помощи. Мы записываем эту информацию по каждому сотруднику поддержки и сохраняем ее с течением времени.
Каждый сотрудник команды поддержки видит свои результаты по сравнению с другими. Естественно, сотрудники поддержки получают хорошие оценки, когда решают проблемы быстро и в дружелюбном тоне. Видя свои цифры и сравнивая их с другими, Вы понимаете, насколько Вы хороши и в чем можете стать лучше. Без лишних слов это приводит к здоровому процессу самосовершенствования, который приносит пользу и клиентам, и сотрудникам поддержки.
Мы хотим быть уверены, что клиенты получают максимально быстрое обслуживание, поэтому мы также фиксируем время, необходимое для решения вопросов в поддержке.
Когда мы видим пики, мы всегда проверяем, чем они вызваны. В приведенном выше примере крупное обновление WordPress вызвало больше обращений в поддержку. В том случае мы мало что могли сделать, потому что многие ветки на самом деле были связаны с проблемами тем оформления. Поэтому мы убедились, что поддержка в курсе ситуации и может более эффективно анализировать проблемы с темами. В декабре цифры вернулись к рекордно низкому уровню.
Программы обучения и повышения квалификации
Сегодня WordPress — это довольно сложная система. WPML со всеми своими компонентами по размеру примерно сопоставим с WordPress. Работа в поддержке требует серьезного обучения.
Когда новые сотрудники поддержки присоединяются к нашей команде, они проходят несколько недель обучения на рабочем месте. У нас есть постоянно развивающаяся база знаний, которую мы используем в качестве программы обучения. Темы начинаются с самых основ и охватывают все, вплоть до API WordPress и организации кода WPML.
После завершения периода обучения сотрудники поддержки начинают работать в модерируемом режиме. Они берут ветки поддержки, но их ответы проверяются старшим сотрудником. Это дает возможность для дальнейшего совершенствования. Когда сотрудники поддержки чувствуют себя уверенно при работе с клиентами, у них уже есть большой опыт. Клиенты часто даже не замечают, что им помогает «новый» сотрудник поддержки.
Поддержка на родном языке работает быстрее и эффективнее
Стремясь помочь клиентам быстрее решать проблемы, мы быстро поняли, что общение — это ключевой вопрос. Если команда поддержки не до конца понимает проблему, а клиент не понимает решение, все занимает больше времени, а разочарование растет.
Сегодня наша команда поддержки состоит из людей из разных стран. Мы набираем сотрудников поддержки на основе их навыков и дружелюбия, а также их местоположения. Например, когда мы увидели большую потребность со стороны североамериканских клиентов, мы разместили объявления о поиске сотрудников поддержки в Северной и Южной Америке. Тот же часовой пояс. Сегодня мы предоставляем поддержку в режиме реального времени 19 часов в сутки, охватывая все — от Китая до западного побережья США. Гавайи и Таити охвачены хуже, но мы работаем над этим :-)
В настоящее время мы активно ищем сотрудников поддержки — носителей французского и итальянского языков, работающих в европейском часовом поясе. Если Вы готовы к этой задаче, Вы можете связаться с нами и подать заявку.
