Việc điều hành một tổ chức hỗ trợ phục vụ hơn 400.000 trang web đa ngôn ngữ bản thân nó đã là một dự án. Trong bài viết này, chúng tôi mang đến một cái nhìn sơ lược về bộ phận hỗ trợ của mình và những gì chúng tôi đã làm theo thời gian để tối ưu hóa nó.
Thách thức – Hơn 400.000 trang web, 7 ngôn ngữ, hỗ trợ suốt ngày đêm
WPML vận hành các trang web đa ngôn ngữ từ khắp nơi trên thế giới, bằng hầu hết mọi ngôn ngữ của con người và với hầu hết mọi giao diện và plugin WordPress. Ngay cả khi mọi thứ hoạt động hoàn hảo, vẫn luôn cần đến sự hỗ trợ thân thiện từ con người.
Nơi khách hàng cần hỗ trợ nhiều nhất
Nói một cách khái quát, chúng tôi có thể chia việc hỗ trợ thành các phần sau:
- Cách thực hiện các thao tác
- Cách dịch văn bản trong giao diện và plugin
- Khắc phục sự cố
- Các vấn đề về khả năng tương thích với các giao diện và plugin lớn
Và, thách thức của chúng tôi là:
- Cung cấp trợ giúp kịp thời và chính xác cho mọi vấn đề có giải pháp đơn giản (95% các trường hợp)
- Phân bổ đủ tài nguyên phát triển để xử lý các vấn đề hóc búa và giải quyết triệt để chúng
Hỗ trợ theo cấp độ để phản hồi nhanh và gỡ lỗi chi tiết
Giải pháp là tổ chức hỗ trợ theo các cấp độ. Điều này cho phép chúng tôi đưa ra phản hồi nhanh nhất cho phần lớn các yêu cầu hỗ trợ, trong khi vẫn phân tích và gỡ lỗi cẩn thận các trường hợp phức tạp hơn.
Cấp độ đầu tiên cho 90% các trường hợp – hầu hết khách hàng chỉ biết đến nhân viên hỗ trợ cấp độ đầu tiên của chúng tôi, vì các câu hỏi của họ được xử lý tại đó. Mục tiêu của hỗ trợ cấp độ đầu tiên là thực sự hiểu vấn đề, thu thập tất cả thông tin cần thiết và cung cấp một giải pháp hiệu quả. Tốc độ và độ chính xác là rất quan trọng ở đây. Đây cũng là những gì chúng tôi theo dõi trong các tiêu chuẩn đánh giá của mình (sẽ nói thêm về điều này sau).
Cấp độ thứ hai gỡ lỗi các vấn đề – một số yêu cầu hỗ trợ đòi hỏi công việc gỡ lỗi. Ví dụ, khi một tính năng đáng lẽ phải thực hiện X, nhưng thực tế lại làm Y. Mọi thao tác khách hàng thực hiện có vẻ đều đúng, nhưng WPML lại làm điều gì đó không chính xác. Chúng tôi tái tạo lại vấn đề và gỡ lỗi. Trong nhiều trường hợp, công việc gỡ lỗi này sẽ chỉ ra một vấn đề cấu hình mà chúng tôi chưa nhận ra, nhờ đó khách hàng nhận được một giải pháp tạm thời nhanh chóng. Nếu chúng tôi xác định được một lỗi hoặc vấn đề về khả năng tương thích, quá trình hỗ trợ sẽ tiếp tục ở cấp độ thứ ba.
Cấp độ thứ ba giải quyết các vấn đề về khả năng tương thích và sửa lỗi – đôi khi, bộ phận hỗ trợ phát hiện ra các vấn đề cần phải được sửa trong mã code. Chúng tôi luôn ưu tiên sửa lỗi và các vấn đề về khả năng tương thích hơn là xây dựng chức năng mới. Bộ phận hỗ trợ cấp độ thứ ba của WPML thường là nhóm phát triển. Trong nhiều trường hợp, nhân viên hỗ trợ báo cáo vấn đề sẽ tham gia sâu vào việc sửa lỗi và xác minh rằng bản sửa lỗi giải quyết được vấn đề của khách hàng.
Phân tích các vấn đề lặp lại và cải thiện sản phẩm
Trong những năm qua, số lượng cài đặt WPML đã tăng lên đáng kể, nhưng quy mô đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi lại tăng chậm hơn nhiều. Song song với đó, sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên và thời gian từ yêu cầu hỗ trợ đầu tiên đến khi giải quyết xong đã giảm xuống. Làm sao điều này có thể xảy ra?
Chúng tôi duy trì một vòng lặp mở và cập nhật thường xuyên từ nhóm hỗ trợ cho đến nhóm phát triển và tài liệu. Trên thực tế, phần lớn quá trình phát triển gần đây của chúng tôi bắt đầu từ diễn đàn hỗ trợ. Khoảng một năm trước, chúng tôi nhận thấy rằng nhiều khách hàng cần chạy các trang web thương mại điện tử đa ngôn ngữ. Điều này đã dẫn đến việc chúng tôi tham gia vào plugin WooCommerce và phát triển WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Khi dự án tiến triển, chúng tôi đã nhận được phản hồi quý giá từ khách hàng về các tính năng mà họ cần nhất và cách mọi thứ nên hoạt động.
Sau khi chúng tôi khởi chạy lại WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce để xử lý những nhu cầu này, số lượng yêu cầu hỗ trợ xoay quanh các trang web thương mại điện tử đa ngôn ngữ đã giảm đáng kể. Thay vì liên tục trả lời cùng một câu hỏi, chúng tôi thực sự đã loại bỏ nhu cầu cần hỗ trợ. Tại thời điểm tôi viết bài này, các câu hỏi hỗ trợ thường gặp nhất cho WooCommerce liên quan đến các tiện ích mở rộng của nó. Đương nhiên, đây là ưu tiên tiếp theo của chúng tôi trong việc phát triển WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Rất hợp lý phải không?
Một chu kỳ phát triển tương tự đã diễn ra gần đây với các cải tiến về hiệu suất. Rất rõ ràng, khi các nhân viên hỗ trợ báo cáo các vấn đề thường gặp cho nhóm phát triển, chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm và làm cho cuộc sống của mọi người tốt hơn. Để điều này xảy ra, đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi làm nhiều việc hơn là chỉ trả lời các câu hỏi. Họ phân tích những gì thực sự đằng sau các vấn đề lặp lại và mang kiến thức này vào tổ chức.
Phản hồi của khách hàng giúp chúng tôi tự đánh giá và cải thiện
Làm thế nào các thành viên của nhóm hỗ trợ có thể biết rằng họ đang làm tốt công việc của mình? Họ có thể làm gì để cải thiện và khiến khách hàng hài lòng hơn?
Đây là lúc phản hồi của khách hàng và các tiêu chuẩn đánh giá phát huy tác dụng.
Khi một yêu cầu hỗ trợ được giải quyết, chúng tôi yêu cầu khách hàng cho biết cảm nhận của họ về sự trợ giúp đã nhận được. Chúng tôi ghi lại thông tin này cho từng nhân viên hỗ trợ và lưu giữ nó theo thời gian.
Mỗi thành viên của nhóm hỗ trợ đều thấy được hiệu quả công việc của mình so với những người khác. Đương nhiên, các nhân viên hỗ trợ sẽ nhận được đánh giá tốt khi họ giải quyết vấn đề nhanh chóng và với thái độ thân thiện. Việc xem các con số của mình và so sánh chúng với người khác cho bạn biết bạn giỏi đến mức nào và bạn có thể cải thiện ở đâu. Không cần phải nói thêm, điều này dẫn đến một quá trình tự cải thiện lành mạnh, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhân viên hỗ trợ.
Chúng tôi muốn đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ nhanh nhất có thể, vì vậy chúng tôi cũng ghi lại thời gian cần thiết để hoàn thành các vấn đề hỗ trợ.
Khi thấy các đỉnh điểm, chúng tôi luôn kiểm tra nguyên nhân gây ra chúng. Trong ví dụ trên, một bản cập nhật lớn của WordPress đã gây ra nhiều vấn đề hỗ trợ hơn. Trong trường hợp đó, chúng tôi không có nhiều việc để làm, vì nhiều yêu cầu hỗ trợ thực chất liên quan đến các vấn đề về giao diện. Vì vậy, chúng tôi đảm bảo rằng bộ phận hỗ trợ nắm rõ tình hình và có thể phân tích các vấn đề về giao diện một cách hiệu quả hơn. Các con số đã trở lại mức thấp kỷ lục vào tháng 12.
Các chương trình đào tạo và cải thiện
WordPress ngày nay là một hệ thống khá phức tạp. WPML, với tất cả các thành phần của nó, có quy mô tương đương với WordPress. Để làm việc với tư cách là một nhân viên hỗ trợ, đòi hỏi phải được đào tạo rất nhiều.
Khi các nhân viên hỗ trợ mới tham gia vào đội ngũ của chúng tôi, họ sẽ có vài tuần đào tạo trong quá trình làm việc. Chúng tôi có một trung tâm kiến thức không ngừng phát triển, được sử dụng như một chương trình đào tạo. Các chủ đề bắt đầu từ những điều rất cơ bản và bao gồm mọi thứ thông qua API WordPress và cấu trúc mã code của WPML.
Sau khi hoàn thành giai đoạn đào tạo, các nhân viên hỗ trợ bắt đầu làm việc ở chế độ được kiểm duyệt. Họ tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ nhưng câu trả lời của họ sẽ được một nhân viên hỗ trợ cấp cao kiểm tra. Điều này mang lại cơ hội để cải thiện hơn nữa. Khi các nhân viên hỗ trợ cảm thấy thoải mái trong việc tiếp nhận khách hàng, họ đã có nhiều kinh nghiệm. Khách hàng thường không thể nhận ra rằng một thành viên hỗ trợ 'mới' đang giúp đỡ họ.
Hỗ trợ bằng ngôn ngữ bản địa nhanh hơn và hiệu quả hơn
Với tinh thần giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh hơn, chúng tôi nhanh chóng hiểu rằng giao tiếp là một vấn đề then chốt. Nếu nhóm hỗ trợ không hiểu chính xác vấn đề và khách hàng không hiểu giải pháp, mọi thứ sẽ mất nhiều thời gian hơn và sự thất vọng sẽ tăng lên.
Ngày nay, đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Chúng tôi tuyển dụng nhân viên hỗ trợ dựa trên kỹ năng, sự thân thiện và cả vị trí của họ. Ví dụ, khi thấy nhu cầu lớn hơn từ các khách hàng Bắc Mỹ, chúng tôi đã đăng tuyển nhân viên hỗ trợ ở Bắc và Nam Mỹ. Cùng múi giờ. Hiện tại, chúng tôi cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực trong 19 giờ mỗi ngày, bao phủ mọi khu vực từ Trung Quốc đến Bờ Tây Hoa Kỳ. Hawaii và Tahiti ít được bao phủ hơn, nhưng chúng tôi đang nỗ lực đạt được điều đó :-)
Hiện tại, chúng tôi đang tích cực tìm kiếm các nhân viên hỗ trợ bản ngữ tiếng Pháp và tiếng Ý, làm việc theo múi giờ Châu Âu. Nếu bạn sẵn sàng đảm nhận công việc này, bạn có thể liên hệ với chúng tôi và nộp đơn.
