400,000以上の多言語サイトにサービスを提供するサポート組織の運営は、それ自体が1つのプロジェクトです。この記事では、当社のサポートの舞台裏と、これまでサポートを最適化するために行ってきたことをご紹介します。
課題 – 400,000以上のサイト、7つの言語、24時間体制のサポート
WPMLは、世界中の多言語ウェブサイトを支えており、事実上すべての言語、そしてほぼすべてのWordPressテーマとプラグインで使用されています。すべてが完璧に機能している場合でも、フレンドリーな人間によるサポートのニーズは常に存在します。
クライアントが最もサポートを必要とする分野
大まかに言うと、サポートは以下の分野に分けられます。
- 操作方法
- テーマやプラグイン内のテキストの翻訳方法
- 問題のトラブルシューティング
- 主要なテーマやプラグインとの互換性の問題
そして、当社の課題は以下の通りです。
- 簡単な解決策があるすべてのケース（全体の95%）に対して、タイムリーで正確なサポートを提供すること
- 難題に対処し、最後まで見届けるための十分な開発リソースを割り当てること
迅速な対応と詳細なデバッグのための階層型サポート
解決策は、サポートを階層化することです。これにより、大半のサポートリクエストに対して最速で対応しつつ、より複雑なケースについては慎重に分析し、デバッグを行うことができます。
90%のケースに対応する第1階層 – ほとんどのクライアントの質問はここで処理されるため、クライアントが知っているのは当社の第1階層のサポートスタッフのみです。第1階層のサポートの目的は、問題を正確に理解し、必要なすべての情報を収集して、効果的な解決策を提供することです。ここではスピードと正確性が非常に重要です。これは、当社のベンチマークで監視している項目でもあります（詳細は後述します）。
デバッグの問題に対応する第2階層 – 一部のサポートリクエストではデバッグ作業が必要になります。たとえば、Xを実行するはずが、実際にはYを実行してしまう場合などです。クライアントの操作はすべて正しいように見えるのに、WPMLの動作がおかしいという状況です。この場合、問題を再現してデバッグを行います。多くの場合、このデバッグ作業によって見落としていた設定の問題が判明し、クライアントに迅速な回避策を提供できます。バグや互換性の問題が特定された場合、サポートは第3階層へと引き継がれます。
互換性の問題の解決とバグ修正を行う第3階層 – サポートの過程で、コードの修正が必要な問題が発見されることがあります。当社では常に、新機能の開発よりもバグ修正と互換性の問題の解決を優先しています。WPMLの第3階層のサポートは、通常、開発チームが担当します。多くの場合、問題を報告したサポート担当者が問題の修正に深く関与し、その修正によってクライアントの問題が解決するかどうかを確認します。
頻発する問題の分析と製品の改善
長年にわたり、WPMLのインストール数は大幅に増加しましたが、サポートチームの規模の拡大はそれよりもはるかに緩やかでした。それと並行して、顧客満足度は向上し、最初のリクエストから解決までの時間は短縮されています。なぜこのようなことが可能なのでしょうか。
当社では、サポートチームから開発チームやドキュメント作成チームへの風通しの良いループと頻繁なフィードバックを維持しています。実際、最近の開発の多くはサポートフォーラムから始まっています。約1年前、多くのクライアントが多言語のeコマースサイトを運営する必要があることに気づきました。これがきっかけとなり、WooCommerceプラグインに関与し、WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerceを開発するに至りました。プロジェクトが進むにつれて、クライアントが最も必要としている機能や、どのように機能すべきかについて貴重なフィードバックを得ることができました。
これらのニーズに応えるためにWPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerceを再リリースした後、多言語eコマースサイトに関するサポートリクエストは大幅に減少しました。同じ質問に繰り返し答える代わりに、サポートの必要性そのものをなくしたのです。この記事を書いている時点で、WooCommerceに関する最も頻繁なサポートの質問は、その拡張機能に関連するものです。当然ながら、これがWPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce開発の次の優先事項となります。納得していただけるでしょうか。
最近のパフォーマンス向上でも、同様の開発サイクルが行われました。サポート担当者が頻発する問題を開発チームに報告することで、製品を改善し、全員の利便性を高めることができるのは明らかです。これを実現するために、サポートチームは単に質問に答える以上のことを行っています。頻発する問題の背後にある根本原因を分析し、その知識を組織内にもたらしているのです。
顧客からのフィードバックによるベンチマークと改善
サポートチームのメンバーは、自分たちが良い仕事をしているかどうかをどのように知ることができるのでしょうか。クライアントの満足度を高めるために、改善できることはあるのでしょうか。
ここで活躍するのが、顧客からのフィードバックとベンチマークです。
サポートのスレッドが解決した際、クライアントに受けたサポートについての感想をお聞きしています。この情報をサポート担当者ごとに記録し、長期的に保存しています。
サポートチームのメンバー全員が、他のメンバーと比較して自分の成績がどうであるかを確認できます。当然ながら、問題を迅速かつフレンドリーなトーンで解決すると、サポート担当者は高い評価を得られます。自分の数字を見て他のメンバーと比較することで、自分の長所や改善点が分かります。これ以上言葉を尽くさずとも、これは健全な自己改善プロセスにつながり、クライアントとサポート担当者の双方に利益をもたらします。
クライアントに可能な限り最速のサービスを提供できるよう、サポートの問題解決にかかる時間も記録しています。
ピークが見られる場合は、常にその原因を確認しています。上記の例では、WordPressの大規模なアップデートによってサポートの問題が増加しました。このケースでは、多くのスレッドが実際にはテーマの問題に関連していたため、当社ができることはほとんどありませんでした。そこで、サポート担当者が状況を把握し、テーマの問題をより効率的に分析できるようにしました。12月には数字は記録的な低水準に戻っています。
トレーニングと改善プログラム
今日のWordPressは非常に複雑なシステムです。すべてのコンポーネントを含めると、WPMLはWordPressとほぼ同じ規模になります。サポート担当者として働くには、多くのトレーニングが必要です。
新しいサポート担当者がチームに加わると、数週間のOJT（実地訓練）を受けます。当社には常に進化し続けるナレッジセンターがあり、これをトレーニングプログラムとして使用しています。トピックは非常に基本的なものから始まり、WordPress APIやWPMLのコード構成に至るまで、あらゆる内容を網羅しています。
トレーニング期間が終了すると、サポート担当者はモデレートモードで作業を開始します。サポートのスレッドを担当しますが、その返信はシニアサポート担当者によって審査されます。これにより、さらなる改善の機会が得られます。サポート担当者が自信を持ってクライアントに対応できるようになる頃には、すでに十分な経験を積んでいます。クライアントは、「新人」のサポートメンバーが対応していることに気づかないことがよくあります。
ネイティブ言語でのサポートによる迅速化と効率化
クライアントの問題をより早く解決するという精神に基づき、当社はコミュニケーションが重要な課題であることにすぐに気づきました。サポートチームが問題を正確に理解できず、クライアントが解決策を理解できない場合、すべてに時間がかかり、不満が高まります。
現在、当社のサポートチームはさまざまな国のメンバーで構成されています。サポートスタッフの採用は、スキルや親しみやすさだけでなく、居住地にも基づいて行っています。たとえば、北米のクライアントからのニーズが高まった際には、北米と南米でサポートスタッフを募集しました。同じタイムゾーンだからです。現在では、中国からアメリカ西海岸までをカバーし、1日19時間のリアルタイムサポートを提供しています。ハワイやタヒチのカバー率はまだ低いですが、目標に向かって進んでいます :-)
現在、ヨーロッパのタイムゾーンで勤務できる、フランス語およびイタリア語のネイティブサポート担当者を積極的に募集しています。この仕事に興味がある方は、ぜひお問い合わせの上、ご応募ください。
