Gérer une organisation d’assistance qui dessert plus de 400 000 sites multilingues est un projet en soi. Dans cet article, nous vous offrons un aperçu de notre Support et de ce que nous avons fait au fil du temps pour l’optimiser.
Le défi – Plus de 400 000 sites, 7 langues, un support en continu
WPML propulse des sites web multilingues du monde entier, dans pratiquement toutes les langues humaines et avec presque tous les thèmes et extensions WordPress. Même lorsque tout fonctionne parfaitement, un support humain et convivial reste nécessaire.
Où les clients ont le plus besoin d’assistance
En gros, nous pouvons diviser le support en plusieurs catégories :
- Comment faire diverses choses
- Comment traduire des textes dans les thèmes et les extensions
- Dépannage des problèmes
- Problèmes de compatibilité avec les thèmes et extensions majeurs
Et notre défi est de :
- Fournir une aide rapide et précise pour tout ce qui a une solution simple (95 % des cas)
- Allouer suffisamment de ressources de développement pour gérer les cas difficiles et les mener à bien
Un support à plusieurs niveaux pour une réponse rapide et un débogage détaillé
La solution consiste à organiser le support par niveaux. Cela nous permet de donner la réponse la plus rapide à la grande majorité des demandes d'assistance, tout en analysant et en déboguant soigneusement les cas les plus complexes.
Le premier niveau pour 90 % des cas – la plupart des clients ne connaissent que notre personnel de support de premier niveau, car leurs questions y sont traitées. L’objectif du support de premier niveau est de vraiment comprendre le problème, d’obtenir toutes les informations requises et de fournir une solution qui fonctionne. La rapidité et la précision sont essentielles ici. C’est également ce que nous surveillons dans nos évaluations (nous y reviendrons plus tard).
Le deuxième niveau débogue les problèmes – certaines demandes d'assistance nécessitent un travail de débogage. Par exemple, lorsque quelque chose devrait faire X, mais fait en réalité Y. Tout ce que le client fait semble correct, mais WPML fait quelque chose qui ne semble pas normal. Nous le reproduisons et le déboguons. Dans de nombreux cas, ce travail de débogage mettra en évidence un problème de configuration que nous n’avions pas remarqué, de sorte que le client obtient une solution de contournement rapide. Si nous identifions un bogue ou un problème de compatibilité, le support passe au troisième niveau.
Le troisième niveau résout les problèmes de compatibilité et corrige les bogues – de temps en temps, le support découvre des problèmes qui doivent être corrigés dans le code. Nous donnons toujours la priorité à la correction des bogues et des problèmes de compatibilité par rapport à la création de nouvelles fonctionnalités. Le support de troisième niveau de WPML est généralement l’équipe de développement. Dans de nombreux cas, l’agent de support qui a soulevé le problème est fortement impliqué dans la correction du problème et vérifie que le correctif résout les problèmes du client.
Analyser les problèmes récurrents et améliorer les produits
Au fil des ans, la base d’installation de WPML a considérablement augmenté, mais la taille de notre équipe de support a augmenté beaucoup plus lentement. Parallèlement à cela, la satisfaction des clients a augmenté et le délai entre la première demande d'assistance et la résolution a diminué. Comment est-ce possible ?
Nous maintenons une boucle ouverte et des mises à jour fréquentes de l’équipe de support vers le développement et la documentation. En fait, une grande partie de nos développements récents a commencé à partir du forum d'assistance. Il y a environ un an, nous avons remarqué que de nombreux clients avaient besoin de gérer des sites e-commerce multilingues. Cela nous a amenés à nous impliquer dans l’extension WooCommerce et à développer WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. À mesure que le projet avançait, nous avons reçu de précieux commentaires de la part des clients sur les fonctionnalités dont ils ont le plus besoin et sur la façon dont les choses devraient fonctionner.
Après avoir relancé WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce, pour répondre à ces besoins, le support autour des sites e-commerce multilingues a considérablement diminué. Au lieu de répondre de manière répétée aux mêmes questions, nous avons en fait supprimé le besoin d'assistance. Au moment où j’écris cet article, les questions d'assistance les plus fréquentes pour WooCommerce concernent ses extensions. Naturellement, c’est notre prochaine priorité pour le développement de WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. Logique, non ?
Un cycle de développement similaire a eu lieu récemment avec des améliorations de performances. Très clairement, lorsque les agents de support signalent des problèmes fréquents à l’équipe de développement, nous pouvons améliorer le produit et rendre la vie de chacun plus facile. Pour que cela se produise, notre équipe de support fait plus que répondre aux questions. Elle analyse ce qui se cache réellement derrière les problèmes récurrents et apporte ces connaissances à l’organisation.
Les commentaires des clients nous permettent de nous évaluer et de nous améliorer
Comment les membres de l’équipe de support peuvent-ils savoir qu’ils font du bon travail ? Peuvent-ils faire quelque chose pour s’améliorer et rendre les clients plus heureux ?
C’est là que les commentaires des clients et les évaluations entrent en jeu.
Lorsqu’un fil de discussion d'assistance est résolu, nous demandons aux clients de nous dire ce qu’ils pensent de l’aide qu’ils ont reçue. Nous enregistrons ces informations, par agent de support, et nous les conservons au fil du temps.
Chaque membre de l’équipe de support voit comment il s’en sort par rapport aux autres. Naturellement, les agents obtiennent de bonnes évaluations lorsqu’ils résolvent les problèmes rapidement et sur un ton amical. Voir vos chiffres et les comparer à ceux des autres vous indique votre niveau et où vous pouvez vous améliorer. Sans ajouter un mot de plus, cela conduit à un processus d’auto-amélioration sain, qui profite aux clients et aux agents de support.
Nous voulons nous assurer que les clients obtiennent le service le plus rapide possible, nous enregistrons donc également le temps nécessaire pour résoudre les problèmes d'assistance.
Lorsque nous constatons des pics, nous vérifions toujours ce qui les cause. Dans l’exemple ci-dessus, une mise à jour majeure de WordPress a déclenché davantage de problèmes d'assistance. Dans ce cas, nous n’avions pas grand-chose à faire, car de nombreux fils de discussion étaient en fait liés à des problèmes de thème. Nous nous sommes donc assurés que le support est conscient de la situation et peut analyser les problèmes de thème plus efficacement. Les chiffres sont revenus à un niveau historiquement bas en décembre.
Programmes de formation et d’amélioration
Aujourd’hui, WordPress est une bête assez complexe. WPML, avec tous ses composants, a environ la taille de WordPress. Travailler comme agent de support nécessite beaucoup de formation.
Lorsque de nouveaux agents rejoignent notre équipe, ils bénéficient de plusieurs semaines de formation sur le tas. Nous disposons d’un centre de connaissances en constante évolution, que nous utilisons comme programme de formation. Les sujets commencent par les bases mêmes et couvrent tout, de l’API WordPress à l’organisation du code de WPML.
Une fois leur période de formation terminée, les agents commencent à travailler en mode modéré. Ils prennent en charge les fils de discussion d'assistance, mais leurs réponses sont validées par un agent de support senior. Cela offre une opportunité d’amélioration continue. Lorsque les agents se sentent à l’aise pour prendre en charge des clients, ils ont déjà beaucoup d’expérience. Les clients ne peuvent souvent pas dire qu’un « nouveau » membre du support les aide.
Le support en langue maternelle est plus rapide et plus efficace
Dans l’optique d’aider les clients à résoudre les problèmes plus rapidement, nous avons vite compris que la communication est un enjeu clé. Si l’équipe de support ne comprend pas exactement le problème et que le client ne comprend pas la solution, tout prend plus de temps et la frustration augmente.
Aujourd’hui, notre équipe de support vient de différents pays. Nous recrutons le personnel d'assistance en fonction de ses compétences et de sa convivialité, mais aussi de sa situation géographique. Par exemple, lorsque nous avons constaté un besoin accru de la part des clients nord-américains, nous avons publié des annonces pour du personnel de support en Amérique du Nord et du Sud. Même fuseau horaire. Aujourd’hui, nous fournissons un support en temps réel 19 heures par jour, couvrant tout, de la Chine à la côte ouest des États-Unis. Hawaï et Tahiti sont moins bien couverts, mais nous y arrivons :-)
En ce moment, nous recherchons activement des agents de support de langue maternelle française et italienne, travaillant sur le fuseau horaire européen. Si vous êtes à la hauteur de la tâche, n’hésitez pas à nous contacter et à postuler.
