إن إدارة مؤسسة دعم تخدم أكثر من 400,000 موقع متعدد اللغات هو مشروع بحد ذاته. في هذه المقالة، نلقي نظرة خاطفة على الدعم لدينا وما قمنا به بمرور الوقت لتحسينه.
التحدي – أكثر من 400,000 موقع، 7 لغات، دعم على مدار الساعة
تشغّل إضافة WPML مواقع ويب متعددة اللغات من جميع أنحاء العالم، وبكل اللغات البشرية تقريباً ومع كل قالب وإضافة WordPress تقريباً. حتى عندما تعمل الأمور بشكل مثالي، تظل هناك حاجة إلى دعم بشري ودود.
المجالات التي يحتاج فيها العملاء إلى الدعم بشكل أكبر
بشكل عام، يمكننا تقسيم الدعم إلى ما يلي:
- كيفية القيام بالأشياء
- كيفية ترجمة النصوص في القوالب والإضافات
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها
- مشكلات التوافق مع القوالب والإضافات الرئيسية
ويتمثل تحدينا في:
- تقديم مساعدة دقيقة وفي الوقت المناسب لكل ما له حل بسيط (95% من الحالات)
- تخصيص موارد تطوير كافية للتعامل مع المشكلات الصعبة وحلها بالكامل
دعم متعدد المستويات لاستجابة سريعة وتصحيح تفصيلي للأخطاء
يتمثل الحل في تنظيم الدعم في مستويات. يتيح لنا ذلك تقديم أسرع استجابة للغالبية العظمى من طلبات الدعم، مع تحليل وتصحيح أخطاء الحالات الأكثر تعقيداً بعناية.
المستوى الأول لـ 90% من الحالات – لا يعرف معظم العملاء سوى موظفي الدعم من المستوى الأول لدينا، لأن أسئلتهم تتم معالجتها هناك. الهدف من دعم المستوى الأول هو الفهم الحقيقي للمشكلة، والحصول على جميع المعلومات المطلوبة، وتقديم حل فعّال. السرعة والدقة أمران بالغان الأهمية هنا. وهذا أيضاً ما نراقبه في معاييرنا (المزيد عن ذلك لاحقاً).
مشكلات تصحيح الأخطاء في المستوى الثاني – تتطلب بعض طلبات الدعم عمل تصحيح أخطاء. على سبيل المثال، عندما يجب أن يفعل شيء ما X، ولكنه في الواقع يفعل Y. يبدو كل ما يفعله العميل صحيحاً، لكن WPML تفعل شيئاً لا يبدو صحيحاً. نقوم بإعادة إنتاج المشكلة وتصحيحها. في كثير من الحالات، سيشير عمل تصحيح الأخطاء هذا إلى مشكلة في الإعدادات لم نلاحظها، لذلك يحصل العميل على حل بديل مؤقت سريع. إذا حددنا خطأ أو مشكلة في التوافق، يستمر الدعم إلى المستوى الثالث.
المستوى الثالث يحل مشكلات التوافق ويصلح الأخطاء – من وقت لآخر، يكشف الدعم عن مشكلات يجب إصلاحها في الكود. دائماً، نضع أولوية إصلاح الأخطاء ومشكلات التوافق على بناء وظائف جديدة. عادةً ما يكون فريق التطوير هو دعم المستوى الثالث في WPML. في كثير من الحالات، يشارك موظف الدعم الذي أثار المشكلة بشكل كبير في إصلاح المشكلة والتحقق من أن الإصلاح يحل مشكلات العميل.
تحليل المشكلات المتكررة وتحسين المنتجات
على مر السنين، نمت قاعدة تثبيت WPML بشكل كبير، لكن حجم فريق الدعم لدينا نما بشكل أبطأ بكثير. بالتوازي مع ذلك، ارتفع رضا العملاء وانخفض الوقت المستغرق من طلب الدعم الأول إلى الحل. كيف يكون هذا ممكناً؟
نحن نحافظ على حلقة تواصل مفتوحة وتحديثات متكررة من فريق الدعم إلى التطوير والتوثيق. في الواقع، بدأ الكثير من تطويرنا الأخير من منتدى الدعم. منذ حوالي عام، لاحظنا أن العديد من العملاء يحتاجون إلى تشغيل مواقع تجارة إلكترونية متعددة اللغات. أدى هذا إلى مشاركتنا في إضافة WooCommerce وتطوير WPML متعدد اللغات وتعدد العملات لـ WooCommerce. مع تقدم المشروع، حصلنا على ملاحظات قيمة من العملاء حول الميزات التي يحتاجون إليها بشكل أكبر وكيف يجب أن تعمل الأمور.
بعد أن أعدنا إطلاق WPML متعدد اللغات وتعدد العملات لـ WooCommerce، للتعامل مع هذه الاحتياجات، انخفض الدعم حول مواقع التجارة الإلكترونية متعددة اللغات بشكل كبير. وبدلاً من الإجابة المتكررة على نفس الأسئلة، قمنا فعلياً بإزالة الحاجة إلى الدعم. في الوقت الذي أكتب فيه هذه المقالة، تتعلق أسئلة الدعم الأكثر شيوعاً لـ WooCommerce بملحقاتها. بطبيعة الحال، هذه هي أولويتنا التالية لتطوير WPML متعدد اللغات وتعدد العملات لـ WooCommerce. هل يبدو هذا منطقياً؟
استمرت دورة تطوير مماثلة مؤخراً مع تحسينات الأداء. من الواضح جداً أنه عندما يبلغ موظفو الدعم عن مشكلات متكررة لفريق التطوير، يمكننا تحسين المنتج وجعل حياة الجميع أفضل. ولكي يحدث هذا، يقوم فريق الدعم لدينا بأكثر من مجرد الإجابة على الأسئلة. إنهم يحللون ما يكمن حقاً وراء المشكلات المتكررة وينقلون هذه المعرفة إلى داخل المؤسسة.
تتيح لنا ملاحظات العملاء تقييم أنفسنا والتحسين
كيف يمكن لأعضاء فريق الدعم معرفة أنهم يقومون بعمل جيد؟ هل يمكنهم فعل أي شيء للتحسين وجعل العملاء أكثر سعادة؟
هنا يأتي دور ملاحظات العملاء والمعايير.
عندما يتم حل سلسلة الدعم، نطلب من العملاء إخبارنا بشعورهم تجاه المساعدة التي تلقوها. نقوم بتسجيل هذه المعلومات لكل موظف دعم ونحتفظ بها بمرور الوقت.
يرى كل عضو في فريق الدعم أداءه مقارنة بالآخرين. بطبيعة الحال، يحصل موظفو الدعم على تقييم جيد عندما يحلون المشكلات بسرعة وبنبرة ودودة. إن رؤية أرقامك ومقارنتها بالآخرين تخبرك بمدى كفاءتك والمجالات التي يمكنك التحسين فيها. وبدون إضافة كلمة أخرى، يؤدي هذا إلى عملية تحسين ذاتي صحية تفيد العملاء وموظفي الدعم.
نريد التأكد من حصول العملاء على أسرع خدمة يمكنهم الحصول عليها، لذلك نقوم أيضاً بتسجيل الوقت المستغرق لإكمال مشكلات الدعم.
عندما نرى ذروات، نتحقق دائماً من أسبابها. في المثال أعلاه، أدى تحديث رئيسي لـ WordPress إلى إثارة المزيد من مشكلات الدعم. في هذه الحالة، لم يكن لدينا الكثير لنفعله، لأن العديد من السلاسل كانت تتعلق في الواقع بمشكلات في القوالب. لذلك، تأكدنا من أن الدعم على دراية بالوضع ويمكنه تحليل مشكلات القوالب بشكل أكثر كفاءة. عادت الأرقام إلى أدنى مستوياتها القياسية في ديسمبر.
برامج التدريب والتحسين
يعد WordPress اليوم نظاماً معقداً للغاية. إضافة WPML، بجميع مكوناتها، تقارب حجم WordPress. يتطلب العمل كموظف دعم الكثير من التدريب.
عندما ينضم موظفو دعم جدد إلى فريقنا، يحصلون على عدة أسابيع من التدريب أثناء العمل. لدينا مركز معرفة دائم التطور، والذي نستخدمه كبرنامج تدريبي. تبدأ الموضوعات بالأساسيات وتغطي كل شيء من خلال WordPress API وتنظيم كود WPML.
بعد اكتمال فترة التدريب الخاصة بهم، يبدأ موظفو الدعم العمل في وضع خاضع للإشراف. إنهم يتولون سلاسل الدعم ولكن يتم تدقيق ردودهم بواسطة موظف دعم أقدم. يوفر هذا فرصة لمزيد من التحسين. عندما يشعر موظفو الدعم بالراحة في التعامل مع العملاء، يكون لديهم بالفعل الكثير من الخبرة. غالباً لا يستطيع العملاء تمييز أن عضو دعم «جديد» يساعدهم.
دعم اللغة الأم أسرع وأكثر كفاءة
انطلاقاً من روح مساعدة العملاء على حل المشكلات بشكل أسرع، أدركنا بسرعة أن التواصل هو مسألة رئيسية. إذا لم يفهم فريق الدعم المشكلة بالضبط ولم يفهم العميل الحل، فسيستغرق كل شيء وقتاً أطول ويزداد الإحباط.
اليوم، يأتي فريق الدعم لدينا من دول مختلفة. نقوم بتوظيف موظفي الدعم بناءً على مهاراتهم وودهم وكذلك بناءً على موقعهم. على سبيل المثال، عندما رأينا حاجة أكبر من عملاء أمريكا الشمالية، أعلنا عن طلب موظفي دعم في أمريكا الشمالية والجنوبية. نفس المنطقة الزمنية. اليوم، نقدم دعماً في الوقت الفعلي على مدار 19 ساعة في اليوم، لتغطية كل شيء من الصين إلى الساحل الغربي للولايات المتحدة. تتمتع هاواي وتاهيتي بتغطية أقل، لكننا سنصل إلى هناك :-)
في الوقت الحالي، نبحث بنشاط عن موظفي دعم ناطقين باللغتين الفرنسية والإيطالية كلغة أم، للعمل في المنطقة الزمنية الأوروبية. إذا كنت مستعداً لهذه المهمة، فنحن نرحب بك لـ الاتصال بنا والتقديم.
