ניהול ארגון תמיכה המשרת מעל 400,000 אתרים רב-לשוניים הוא פרויקט בפני עצמו. בפוסט זה אנו מספקים הצצה למערך התמיכה שלנו ולמה שעשינו לאורך זמן כדי לייעל אותו.
האתגר – מעל 400,000 אתרים, 7 שפות, תמיכה מסביב לשעון
WPML מפעיל אתרי אינטרנט רב-לשוניים מכל רחבי העולם, כמעט בכל שפה אנושית ועם כמעט כל ערכת עיצוב ותוסף ל־WordPress. גם כאשר דברים עובדים בצורה מושלמת, עדיין יש צורך בתמיכה אנושית וידידותית.
התחומים בהם לקוחות זקוקים למירב התמיכה
באופן כללי, אנו יכולים לחלק את התמיכה לתחומים הבאים:
- איך לעשות דברים
- איך לתרגם טקסטים בערכות עיצוב ובתוספים
- פתרון בעיות
- בעיות תאימות עם ערכות עיצוב ותוספים מרכזיים
והאתגר שלנו הוא:
- לספק עזרה מדויקת ובזמן לכל מה שיש לו פתרון פשוט (ב־95% מהמקרים)
- להקצות מספיק משאבי פיתוח כדי לטפל בבעיות המורכבות ולפתור אותן עד תום
תמיכה מדורגת לתגובה מהירה וניפוי שגיאות מפורט
הפתרון הוא לארגן את התמיכה בדרגים. דבר זה מאפשר לנו לתת את התגובה המהירה ביותר לרוב המכריע של בקשות התמיכה, תוך ניתוח וניפוי שגיאות קפדני של המקרים המורכבים יותר.
דרג ראשון ל־90% מהמקרים – רוב הלקוחות מכירים רק את צוות התמיכה שלנו בדרג הראשון, מכיוון שהשאלות שלהם מטופלות שם. המטרה של תמיכת הדרג הראשון היא להבין באמת את הבעיה, להשיג את כל המידע הנדרש ולספק פתרון שעובד. מהירות ודיוק הם קריטיים כאן. זה גם מה שאנו מנטרים במדדים שלנו (עוד על כך בהמשך).
דרג שני לבעיות הדורשות ניפוי שגיאות – חלק מבקשות התמיכה דורשות עבודת ניפוי שגיאות. לדוגמה, כאשר משהו אמור לעשות X, אך בפועל עושה Y. כל מה שהלקוח עושה נראה נכון, אבל WPML עושה משהו שלא נראה תקין. אנו משחזרים את הבעיה ומבצעים ניפוי שגיאות. במקרים רבים, עבודת ניפוי שגיאות זו תצביע על בעיית תצורה שלא שמנו לב אליה, כך שהלקוח מקבל פתרון עוקף מהיר. אם אנו מזהים באג או בעיית תאימות, התמיכה ממשיכה לדרג השלישי.
דרג שלישי פותר בעיות תאימות ומתקן באגים – מעת לעת, התמיכה חושפת בעיות שיש לתקן בקוד. תמיד, אנו נותנים עדיפות לתיקון באגים ובעיות תאימות על פני פיתוח פונקציונליות חדשה. תמיכת הדרג השלישי של WPML היא בדרך כלל צוות הפיתוח. במקרים רבים, איש התמיכה שהעלה את הבעיה מעורב מאוד בתיקון הבעיה ובווידוא שהתיקון פותר את בעיות הלקוח.
ניתוח בעיות חוזרות ושיפור המוצרים
לאורך השנים, בסיס ההתקנות של WPML גדל משמעותית, אך גודל צוות התמיכה שלנו גדל לאט הרבה יותר. במקביל לכך, שביעות רצון הלקוחות עלתה והזמן שחולף מהבקשה הראשונה לתמיכה ועד לפתרון ירד. איך זה אפשרי?
אנו שומרים על מעגל פתוח ועדכונים תכופים מצוות התמיכה לצוותי הפיתוח והתיעוד. למעשה, חלק ניכר מהפיתוחים האחרונים שלנו התחילו מפורום התמיכה. לפני כשנה, הבחנו שלקוחות רבים צריכים להפעיל אתרי מסחר אלקטרוני רב-לשוניים. דבר זה הוביל אותנו להיות מעורבים בתוסף WooCommerce ולפתח את WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. ככל שהפרויקט התקדם, קיבלנו משוב רב ערך מלקוחות לגבי התכונות שהם צריכים יותר מכל ואיך דברים אמורים לעבוד.
לאחר שהשקנו מחדש את WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce, כדי לתת מענה לצרכים אלה, התמיכה סביב אתרי מסחר אלקטרוני רב-לשוניים ירדה משמעותית. במקום לענות שוב ושוב על אותן שאלות, למעשה הסרנו את הצורך בתמיכה. בזמן כתיבת פוסט זה, השאלות הנפוצות ביותר לתמיכה עבור WooCommerce נוגעות להרחבות שלו. באופן טבעי, זוהי העדיפות הבאה שלנו לפיתוח של WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce. הגיוני?
מחזור פיתוח דומה התרחש לאחרונה עם שיפורי ביצועים. באופן ברור מאוד, כאשר אנשי תמיכה מדווחים על בעיות נפוצות לצוות הפיתוח, אנו יכולים לשפר את המוצר ולהפוך את החיים של כולם לטובים יותר. כדי שזה יקרה, צוות התמיכה שלנו עושה יותר מאשר רק לענות על שאלות. הם מנתחים מה באמת עומד מאחורי בעיות חוזרות ומכניסים את הידע הזה לתוך הארגון.
משוב מלקוחות מאפשר לנו להעריך את עצמנו ולהשתפר
איך חברי צוות התמיכה יכולים לדעת שהם עושים עבודה טובה? האם הם יכולים לעשות משהו כדי להשתפר ולשמח יותר את הלקוחות?
כאן נכנסים לפעולה משוב הלקוחות והמדדים.
כאשר שרשור תמיכה נפתר, אנו מבקשים מהלקוחות לספר לנו איך הם מרגישים לגבי העזרה שקיבלו. אנו מתעדים מידע זה, עבור כל איש תמיכה, ושומרים אותו לאורך זמן.
כל חבר בצוות התמיכה רואה את ביצועיו בהשוואה לאחרים. באופן טבעי, אנשי תמיכה מקבלים דירוג טוב כאשר הם פותרים בעיות במהירות ובנימה ידידותית. הצפייה במספרים שלך והשוואתם לאלו של אחרים אומרת לך עד כמה אתה טוב והיכן אתה יכול להשתפר. מבלי להוסיף מילה נוספת, זה מוביל לתהליך בריא של שיפור עצמי, שמועיל ללקוחות ולאנשי התמיכה.
אנו רוצים לוודא שלקוחות מקבלים את השירות המהיר ביותר שהם יכולים לקבל, ולכן אנו גם מתעדים את הזמן שלוקח לפתור בעיות תמיכה.
כאשר אנו רואים שיאים, אנו תמיד בודקים מה גורם להם. בדוגמה שלמעלה, עדכון מרכזי של WordPress עורר יותר בעיות תמיכה. במקרה זה, היה לנו מעט מה לעשות, מכיוון שרבים מהשרשורים היו קשורים למעשה לבעיות בערכות עיצוב. לכן, דאגנו שהתמיכה תהיה מודעת למצב ותוכל לנתח בעיות בערכות עיצוב ביעילות רבה יותר. המספרים חזרו לשפל שיא בדצמבר.
תוכניות הדרכה ושיפור
WordPress כיום היא מערכת די מורכבת. WPML, על כל רכיביו, הוא בערך בגודל של WordPress. כדי לעבוד כאיש תמיכה, נדרשת הדרכה רבה.
כאשר אנשי תמיכה חדשים מצטרפים לצוות שלנו, הם מקבלים מספר שבועות של הכשרה תוך כדי עבודה. יש לנו מרכז ידע שמתפתח ללא הרף, בו אנו משתמשים כתוכנית הדרכה. הנושאים מתחילים בבסיס המוחלט ומכסים הכל עד ל־API של WordPress וארגון הקוד של WPML.
לאחר שתקופת ההכשרה שלהם מסתיימת, אנשי התמיכה מתחילים לעבוד במצב מבוקר. הם לוקחים שרשורי תמיכה אך התשובות שלהם נבדקות על ידי איש תמיכה בכיר. זה מספק הזדמנות לשיפור נוסף. כאשר אנשי תמיכה מרגישים בנוח לקבל לקוחות, כבר יש להם ניסיון רב. לקוחות לרוב לא יכולים להבחין שאיש תמיכה "חדש" עוזר להם.
תמיכה בשפת האם היא מהירה ויעילה יותר
ברוח העזרה ללקוחות לפתור בעיות מהר יותר, הבנו במהירות שתקשורת היא סוגיה מרכזית. אם צוות התמיכה לא מבין בדיוק את הבעיה והלקוח לא מבין את הפתרון, הכל לוקח יותר זמן והתסכול גובר.
כיום, צוות התמיכה שלנו מגיע ממדינות שונות. אנו מגייסים אנשי תמיכה על בסיס הכישורים והידידותיות שלהם, וגם על בסיס המיקום שלהם. לדוגמה, כאשר ראינו צורך גדול יותר מצד לקוחות בצפון אמריקה, פרסמנו מודעות דרושים לאנשי תמיכה בצפון ובדרום אמריקה. אותו אזור זמן. כיום, אנו מספקים תמיכה בזמן אמת במשך 19 שעות ביממה, ומכסים הכל מסין ועד לחוף המערבי של ארצות הברית. הוואי וטהיטי מכוסות פחות טוב, אבל אנחנו נגיע גם לשם :-)
כרגע, אנו מחפשים באופן פעיל אנשי תמיכה דוברי צרפתית ואיטלקית כשפת אם, העובדים באזור הזמן האירופי. אם אתה מתאים למשימה, אתה מוזמן ליצור איתנו קשר ולהגיש מועמדות.
