เบื้องหลังฝ่ายสนับสนุนของ WPML

การบริหารองค์กรฝ่ายสนับสนุนที่ให้บริการเว็บไซต์หลายภาษามากกว่า 400,000 แห่งถือเป็นโปรเจกต์หนึ่งในตัวมันเอง ในโพสต์นี้ เราจะพาไปดูเบื้องหลังฝ่ายสนับสนุนของเราและสิ่งที่เราทำมาตลอดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

ความท้าทาย – เว็บไซต์กว่า 400,000 แห่ง 7 ภาษา และฝ่ายสนับสนุนตลอดเวลา

WPML ขับเคลื่อนเว็บไซต์หลายภาษาจากทั่วทุกมุมโลก ในแทบทุกภาษาของมนุษย์ และกับธีมและปลั๊กอิน WordPress เกือบทุกตัว แม้ว่าทุกอย่างจะทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่ก็ยังมีความจำเป็นสำหรับฝ่ายสนับสนุนโดยมนุษย์ที่เป็นมิตร

จุดที่ลูกค้าต้องการฝ่ายสนับสนุนมากที่สุด

โดยคร่าว ๆ เราสามารถแบ่งการสนับสนุนออกเป็นดังนี้:

1. วิธีการใช้งานสิ่งต่าง ๆ
2. วิธีการแปลข้อความในธีมและปลั๊กอิน
3. การแก้ปัญหา
4. ปัญหาความเข้ากันได้กับธีมและปลั๊กอินหลัก

และ ความท้าทายของเราคือ:

• ให้ความช่วยเหลืออย่างทันท่วงทีและแม่นยำสำหรับทุกสิ่งที่มีวิธีแก้ปัญหาง่าย ๆ (95% ของกรณีทั้งหมด)
• จัดสรรทรัพยากรการพัฒนาให้เพียงพอเพื่อจัดการกับปัญหาที่ยากและแก้ไขให้ลุล่วง

ฝ่ายสนับสนุนแบบแบ่งระดับเพื่อการตอบสนองที่รวดเร็วและการดีบักโดยละเอียด

วิธีแก้ปัญหาคือการจัดระเบียบฝ่ายสนับสนุนเป็นระดับ วิธีนี้ช่วยให้เราตอบสนองคำขอการสนับสนุนส่วนใหญ่ได้เร็วที่สุด ในขณะที่วิเคราะห์และดีบักกรณีที่ซับซ้อนกว่าอย่างระมัดระวัง

ระดับแรกสำหรับ 90% ของกรณีทั้งหมด – ลูกค้าส่วนใหญ่รู้จักเพียงเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนระดับแรกของเรา เนื่องจากคำถามของพวกเขาได้รับการจัดการที่นั่น เป้าหมายของฝ่ายสนับสนุนระดับแรกคือการทำความเข้าใจปัญหาอย่างแท้จริง รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด และมอบวิธีแก้ปัญหาที่ใช้งานได้จริง ความเร็วและความแม่นยำเป็นสิ่งสำคัญมากที่นี่ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราติดตามในเกณฑ์มาตรฐานของเราด้วย (รายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลัง)

ระดับที่สองสำหรับปัญหาที่ต้องดีบัก – คำขอการสนับสนุนบางรายการต้องอาศัยการดีบัก ตัวอย่างเช่น เมื่อบางสิ่งควรจะทำ X แต่กลับทำ Y ทุกสิ่งที่ลูกค้าทำดูเหมือนจะถูกต้อง แต่ WPML ทำบางอย่างที่ดูไม่ถูกต้อง เราจะจำลองปัญหานั้นและทำการดีบัก ในหลายกรณี งานดีบักนี้จะชี้ไปที่ปัญหาการกำหนดค่าที่เราไม่ได้สังเกตเห็น ดังนั้นลูกค้าจึงได้รับวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวอย่างรวดเร็ว หากเราระบุว่าเป็นบั๊กหรือปัญหาความเข้ากันได้ การสนับสนุนจะดำเนินต่อไปยังระดับที่สาม

ระดับที่สามสำหรับแก้ไขปัญหาความเข้ากันได้และบั๊ก – ในบางครั้ง ฝ่ายสนับสนุนจะพบปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขในโค้ด เราให้ความสำคัญกับการแก้ไขบั๊กและปัญหาความเข้ากันได้มากกว่าการสร้างฟังก์ชันการทำงานใหม่เสมอ ฝ่ายสนับสนุนระดับที่สามของ WPML มักจะเป็นทีมพัฒนา ในหลายกรณี เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่แจ้งปัญหามีส่วนร่วมอย่างมากในการแก้ไขปัญหาและตรวจสอบว่าการแก้ไขนั้นช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง

การวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดซ้ำและการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ฐานการติดตั้งของ WPML เติบโตขึ้นอย่างมาก แต่ขนาดของทีมสนับสนุนของเรากลับเติบโตช้ากว่ามาก ในขณะเดียวกัน ความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นและเวลาตั้งแต่คำขอการสนับสนุนครั้งแรกจนถึงการแก้ไขก็ลดลง สิ่งนี้เป็นไปได้อย่างไร

เราเปิดรับฟังความคิดเห็นและมีการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอจากทีมสนับสนุนไปยังทีมพัฒนาและฝ่ายเอกสาร อันที่จริง การพัฒนาล่าสุดของเราส่วนใหญ่เริ่มต้นจากฟอรัมการสนับสนุน เมื่อประมาณหนึ่งปีที่แล้ว เราสังเกตเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากต้องการใช้งานเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหลายภาษา สิ่งนี้นำไปสู่การที่เราเข้าไปมีส่วนร่วมในปลั๊กอิน WooCommerce และพัฒนา WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce เมื่อโปรเจกต์ดำเนินไป เราได้รับข้อเสนอแนะที่มีค่าจากลูกค้าเกี่ยวกับฟีเจอร์ที่พวกเขาต้องการมากที่สุดและวิธีการทำงานของสิ่งต่าง ๆ

หลังจากที่เราเปิดตัว WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce อีกครั้งเพื่อจัดการกับความต้องการเหล่านี้ การสนับสนุนเกี่ยวกับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหลายภาษาก็ลดลงอย่างมาก แทนที่จะต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ เราได้ขจัดความจำเป็นในการสนับสนุนออกไป ในขณะที่ฉันเขียนโพสต์นี้ คำถามถึงฝ่ายสนับสนุนที่พบบ่อยที่สุดสำหรับ WooCommerce จะเกี่ยวข้องกับส่วนขยายของมัน แน่นอนว่านี่คือสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับต่อไปสำหรับการพัฒนา WPML Multilingual & Multicurrency for WooCommerce ฟังดูสมเหตุสมผลไหม

วงจรการพัฒนาที่คล้ายคลึงกันนี้เกิดขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้กับการเพิ่มประสิทธิภาพ เห็นได้ชัดเจนว่าเมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนรายงานปัญหาที่พบบ่อยไปยังทีมพัฒนา เราสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และทำให้ชีวิตของทุกคนดีขึ้นได้ เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ทีมสนับสนุนของเราทำมากกว่าแค่ตอบคำถาม พวกเขาวิเคราะห์สิ่งที่อยู่เบื้องหลังปัญหาที่เกิดซ้ำจริง ๆ และนำความรู้นี้เข้ามาในองค์กร

ข้อเสนอแนะจากลูกค้าช่วยให้เรากำหนดเกณฑ์มาตรฐานและปรับปรุงตนเอง

สมาชิกของทีมสนับสนุนจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาทำงานได้ดี พวกเขาสามารถทำอะไรเพื่อปรับปรุงและทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นได้หรือไม่

นี่คือจุดที่ข้อเสนอแนะจากลูกค้าและเกณฑ์มาตรฐานเข้ามามีบทบาท

เมื่อกระทู้การสนับสนุนได้รับการแก้ไข เราจะขอให้ลูกค้าบอกเราว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับความช่วยเหลือที่ได้รับ เราบันทึกข้อมูลนี้ตามรายบุคคลของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและเก็บไว้ตลอดเวลา

สมาชิกทุกคนในทีมสนับสนุนจะเห็นว่าตนเองทำผลงานได้ดีเพียงใดเมื่อเทียบกับคนอื่น ๆ โดยธรรมชาติแล้ว เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะได้รับคะแนนที่ดีเมื่อพวกเขาแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร การเห็นตัวเลขของคุณและเปรียบเทียบกับผู้อื่นจะบอกคุณว่าคุณเก่งแค่ไหนและคุณสามารถปรับปรุงจุดใดได้บ้าง โดยไม่ต้องพูดอะไรเพิ่มเติม สิ่งนี้นำไปสู่กระบวนการพัฒนาตนเองที่ดี ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน

เราต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้นเราจึงบันทึกเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนให้เสร็จสมบูรณ์ด้วย

เมื่อเราเห็นจุดสูงสุด เราจะตรวจสอบเสมอว่าอะไรเป็นสาเหตุ ในตัวอย่างด้านบน การอัปเดต WordPress ครั้งใหญ่ทำให้เกิดปัญหาการสนับสนุนเพิ่มขึ้น ในกรณีนั้น เราทำอะไรได้ไม่มากนัก เนื่องจากกระทู้จำนวนมากเกี่ยวข้องกับปัญหาของธีมจริง ๆ ดังนั้น เราจึงตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายสนับสนุนตระหนักถึงสถานการณ์นี้และสามารถวิเคราะห์ปัญหาของธีมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวเลขกลับมาต่ำเป็นประวัติการณ์อีกครั้งในเดือนธันวาคม

โปรแกรมการฝึกอบรมและการปรับปรุง

WordPress ในปัจจุบันนั้นค่อนข้างซับซ้อน WPML ซึ่งมีส่วนประกอบทั้งหมด มีขนาดพอ ๆ กับ WordPress การทำงานเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจึงต้องอาศัยการฝึกอบรมอย่างมาก

เมื่อมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนคนใหม่เข้าร่วมทีมของเรา พวกเขาจะได้รับการฝึกอบรมในขณะปฏิบัติงานเป็นเวลาหลายสัปดาห์ เรามีศูนย์ความรู้ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเราใช้เป็นโปรแกรมการฝึกอบรม หัวข้อต่าง ๆ เริ่มต้นจากพื้นฐานมาก ๆ และครอบคลุมทุกอย่างไปจนถึง WordPress API และการจัดระเบียบโค้ดของ WPML

หลังจากช่วงการฝึกอบรมเสร็จสิ้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะเริ่มทำงานในโหมดที่มีผู้ดูแล พวกเขาจะรับกระทู้การสนับสนุน แต่การตอบกลับของพวกเขาจะได้รับการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนอาวุโส สิ่งนี้เปิดโอกาสให้สำหรับการปรับปรุงเพิ่มเติม เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนรู้สึกมั่นใจในการดูแลลูกค้า พวกเขาก็มีประสบการณ์มากมายแล้ว ลูกค้ามักจะบอกไม่ได้ว่ามีสมาชิกฝ่ายสนับสนุน "ใหม่" กำลังช่วยเหลือพวกเขาอยู่

ฝ่ายสนับสนุนในภาษาแม่นั้นรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่า

ด้วยความตั้งใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น เราจึงเข้าใจอย่างรวดเร็วว่าการสื่อสารคือปัญหาสำคัญ หากทีมสนับสนุนไม่เข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้และลูกค้าไม่เข้าใจวิธีแก้ปัญหา ทุกอย่างก็จะใช้เวลานานขึ้นและความหงุดหงิดก็จะเพิ่มขึ้น

ปัจจุบัน ทีมสนับสนุนของเรามาจากประเทศต่าง ๆ เราสรรหาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนโดยพิจารณาจากทักษะและความเป็นมิตร และพิจารณาจากตำแหน่งที่ตั้งของพวกเขาด้วย ตัวอย่างเช่น เมื่อเราเห็นความต้องการที่มากขึ้นจากลูกค้าในอเมริกาเหนือ เราจึงประกาศรับสมัครเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในอเมริกาเหนือและอเมริกาใต้ ซึ่งอยู่ในเขตเวลาเดียวกัน ปัจจุบัน เราให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ 19 ชั่วโมงต่อวัน ครอบคลุมตั้งแต่ประเทศจีนไปจนถึงชายฝั่งตะวันตกของสหรัฐอเมริกา ฮาวายและตาฮิติอาจยังครอบคลุมน้อยกว่า แต่เรากำลังพยายามไปให้ถึงจุดนั้น :-)

ในขณะนี้ เรากำลังมองหาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่เป็นเจ้าของภาษาฝรั่งเศสและภาษาอิตาลี ซึ่งทำงานในเขตเวลาของยุโรป หากคุณพร้อมสำหรับงานนี้ คุณสามารถ ติดต่อเราและสมัคร ได้เลย