运营一个为超过 400,000 个多语言网站提供服务的支持机构本身就是一个项目。在这篇文章中，我们将带您一窥我们的支持工作，以及我们随着时间的推移为优化支持所做的工作。
挑战 —— 超过 400,000 个网站、7 种语言、全天候支持
WPML 为来自世界各地的多语言网站提供支持，几乎涵盖所有人类语言以及几乎所有的 WordPress 主题和插件。即使一切运行完美，仍然需要友好的人工支持。
客户最需要支持的地方
粗略地说，我们可以将支持分为以下几类：
- 如何进行操作
- 如何翻译主题和插件中的文本
- 故障排除
- 主要主题和插件的兼容性问题
而我们的挑战在于：
- 为所有有简单解决方案的问题提供及时准确的帮助（95% 的情况）
- 分配足够的开发资源来处理棘手问题并将其解决
用于快速响应和详细调试的分层支持
解决方案是将支持进行分层。这使我们能够对绝大多数支持请求做出最快响应，同时仔细分析和调试更复杂的情况。
第一层级处理 90% 的情况 —— 大多数客户只知道我们的第一层级支持人员，因为他们的问题是在那里处理的。第一层级支持的目标是真正理解问题，获取所有必需的信息并提供可行的解决方案。在这里，速度和准确性至关重要。这也是我们在基准测试中监控的内容（稍后会详细介绍）。
第二层级调试问题 —— 一些支持请求需要调试工作。例如，当某项功能应该执行 X，但实际上执行了 Y 时。客户所做的一切似乎都是正确的，但 WPML 的某些操作似乎不对。我们会重现并调试该问题。在许多情况下，这种调试工作会指向我们尚未注意到的配置问题，因此客户可以获得快速的临时解决方法。如果我们发现错误或兼容性问题，支持将继续进入第三层级。
第三层级解决兼容性问题并修复错误 —— 支持工作有时会发现必须在代码中修复的问题。我们始终将修复错误和兼容性问题置于构建新功能之上。WPML 第三层级支持通常是开发团队。在许多情况下，提出问题的支持人员会高度参与修复问题并验证修复程序是否解决了客户的问题。
分析反复出现的问题并改进产品
多年来，WPML 的安装基数显著增长，但我们支持团队的规模增长要慢得多。与此同时，客户满意度上升，从首次提出支持请求到解决问题的时间缩短了。这是怎么做到的？
我们保持着开放的循环，并经常将支持团队的信息更新到开发和文档中。事实上，我们最近的许多开发工作都始于支持论坛。大约一年前，我们注意到许多客户需要运行多语言电子商务网站。这促使我们参与 WooCommerce 插件并开发了 WooCommerce 的 WPML 多语言和多货币。随着项目的进展，我们从客户那里获得了关于他们最需要的功能以及功能应如何运作的宝贵反馈。
在我们重新推出 WooCommerce 的 WPML 多语言和多货币以满足这些需求后，围绕多语言电子商务网站的支持显著下降。我们实际上消除了对支持的需求，而不是重复回答相同的问题。在我撰写这篇文章时，关于 WooCommerce 最频繁的支持问题与其扩展有关。自然，这是我们开发 WooCommerce 的 WPML 多语言和多货币的下一个优先事项。有道理吧？
最近在性能增强方面也进行了类似的开发周期。很明显，当支持人员向开发团队报告频繁出现的问题时，我们可以改进产品，让每个人的生活变得更好。为了实现这一点，我们的支持团队所做的不仅仅是回答问题。他们分析反复出现的问题背后的真正原因，并将这些知识引入组织。
客户反馈让我们能够进行基准测试并不断改进
支持团队的成员如何知道他们做得很好？他们能做些什么来改进并让客户更满意？
这就是客户反馈和基准测试发挥作用的地方。
当一个支持主题得到解决时，我们会要求客户告诉我们他们对所获帮助的感受。我们会按支持人员记录这些信息，并长期保存。
支持团队的每个成员都能看到自己与其他人的表现对比。自然，当支持人员以友好的态度快速解决问题时，他们会获得良好的评分。看到自己的数据并与他人进行比较，可以告诉您自己有多优秀以及可以在哪些方面进行改进。无需多言，这会带来一个健康的自我改进过程，从而使客户和支持人员都受益。
我们希望确保客户获得最快的服务，因此我们还记录了完成支持问题所需的时间。
当我们看到峰值时，我们总是会检查导致峰值的原因。在上面的例子中，一次主要的 WordPress 更新引发了更多的支持问题。在这种情况下，我们几乎无能为力，因为许多支持帖实际上与主题问题有关。因此，我们确保支持人员了解情况，并能更高效地分析主题问题。12 月份的数据回落到了创纪录的低点。
培训和改进计划
如今的 WordPress 是一个相当复杂的系统。WPML 及其所有组件的规模与 WordPress 差不多。要成为一名支持人员，需要大量的培训。
当新的支持人员加入我们的团队时，他们会接受几周的在职培训。我们有一个不断发展的知识中心，我们将其用作培训计划。主题从最基础的知识开始，涵盖了从 WordPress API 到 WPML 代码组织的各个方面。
培训期结束后，支持人员开始在审核模式下工作。他们接手支持帖，但他们的回复由高级支持人员审核。这提供了进一步改进的机会。当支持人员觉得可以自如地接待客户时，他们已经拥有了丰富的经验。客户通常看不出是“新”支持成员在帮助他们。
母语支持更快、更高效
本着帮助客户更快解决问题的精神，我们很快认识到沟通是一个关键问题。如果支持团队不能准确理解问题，而客户也不理解解决方案，那么一切都会花费更长的时间，挫败感也会随之增加。
如今，我们的支持团队来自不同的国家。我们根据技能和友好程度，以及他们所在的地理位置来招聘支持人员。例如，当我们看到北美客户有更大的需求时，我们在北美和南美发布了支持人员的招聘广告。相同的时区。如今，我们在一天中的 19 个小时内提供实时支持，覆盖从中国到美国西海岸的各个地区。夏威夷和塔希提岛的覆盖率较低，但我们正在努力实现这一目标 :-)
目前，我们正在积极寻找母语为法语和意大利语的支持人员，在欧洲时区工作。如果您能胜任这项任务，欢迎联系我们并申请。
