Translations.com: 고객 경험 혁신 사례 연구

Translations.com의 신규 고객들은 WPML 연동에 어려움을 겪고 있었습니다. WPML의 번역 준비 서비스(Translation Readiness Service)는 이들이 “프로젝트 중단” 위기에서 벗어나 “마음의 평화”를 찾을 수 있도록 도왔습니다.

Translations.com 고객의 높은 기대치

25년 이상의 경험을 보유한 Translations.com은 400,000개가 넘는 프로젝트에서 고객을 지원해 왔습니다. 고객사의 약 70%가 엔터프라이즈급 기업이며, 이는 복잡한 프로젝트와 높은 서비스 기대치를 가지고 있음을 의미합니다.

Translations.com은 WordPress 사이트 번역의 전문성을 확장하기 위해 2015년에 WPML 파트너가 되었습니다. Translations.com의 글로벌 전략 제휴 부사장인 닉 파나고풀로스(Nick Panagopoulos)는 “이 연동에 대한 관심이 매우 높았습니다.”라며, “WPML과 파트너십을 맺은 직후 WordPress 지원에 대한 수요가 증가하기 시작했습니다.”라고 말했습니다.

신규 고객 증가에 따른 새로운 성장통

WordPress 고객이 늘어나면서 기술적 문제도 함께 증가했습니다. 파나고풀로스는 “어떤 것에 갑작스러운 관심이 쏠리면, 아무리 작은 문제라도 훨씬 더 크게 다가옵니다.”라며, “공유 배포 환경에서 여러 어려움을 겪고 있었습니다.”라고 설명했습니다.

고객들은 가능한 한 빨리 번역을 시작해야 한다는 압박을 받고 있었습니다. 이러한 스트레스와 고객마다 다른 기술적 지식수준이 맞물려, WordPress 관리자가 대상 언어 구성을 잊어버리거나 번역할 콘텐츠를 잘못 선택하는 등 단순한 오류를 범하게 되었습니다. 이러한 문제는 진행을 가로막는 장애물이 되었고, 결국 다급한 의사소통이 오가는 상황으로 이어졌습니다.

그 결과, 당황한 고객의 요청을 처리하느라 지원 기간이 며칠에서 심지어 몇 주까지 길어졌습니다. 피해 수습에 집중하느라 신규 고객 확보는 지연되고 있었습니다.

파나고풀로스는 “전체 프로젝트를 중단해야 할지” 결정해야 하는 시점에 이르렀다고 당시 상황을 공유했습니다.

우아한 해결책을 찾기 위해 많은 고민을 거쳤습니다. 초기 기술 검토와 소규모 테스트 번역을 진행함으로써 이러한 모든 문제를 해결할 수 있었습니다. 그 후 대량의 콘텐츠를 번역으로 보낼 때는 모든 것이 원활하게 작동했습니다.

서로 전혀 다른 두 가지 유형의 고객을 돕기 위한 해결책 마련

Translations.com은 이러한 기술적 배포 문제가 두 가지 유형의 고객에게서 발생한다고 판단했습니다.

• WordPress 경험이 부족한 고객 – 이 고객들은 다국어 WordPress 사이트 구축의 모범 사례를 이해하지 못했습니다. 종종 WordPress가 무료라는 점에 이끌려 선택한 경우였습니다. 프런트엔드 디자인 전문 에이전시에 웹사이트 제작을 맡겼을 수도 있습니다. 따라서 문제를 해결해야 할 때 이러한 고객들은 기술적 지식이 부족했습니다.

• WordPress 경험이 풍부한 고객 – 이 고객들은 오픈 소스인 WordPress 소프트웨어의 매력에 이끌려 선택했습니다. 이들의 고급 지식은 사이트의 과도한 설계와 지나친 커스터마이징으로 이어졌고, 이는 결국 WPML 및 다른 플러그인과 충돌하는 원인이 되었습니다.

Translations.com은 두 가지 유형의 고객을 모두 만족시키면서 엔터프라이즈급 고객사가 기대하는 서비스 속도를 제공할 수 있는 해결책이 필요했습니다. 또한 문제가 시급한 구현 문제로 번지기 전에 미리 파악해야 했습니다.

이를 위해 Translations.com은 WPML의 번역 준비 서비스를 도입했습니다. 이 서비스는 이들을 WPML 개발자 및 지원 전문가와 연결해 주었습니다. 이 전문가는 신규 고객의 사이트를 검토하여 잠재적인 기술 문제를 파악했습니다. 그런 다음 Translations.com은 고객에게 사이트에서 개선해야 할 사항의 목록을 제공할 수 있었습니다. 변경 사항이 적용된 후에는 연동 프로세스가 고통 없이 원활하게 진행되었습니다.

번역 준비 서비스를 도입함으로써 Translations.com의 주요 문제가 해결되었습니다.

1. 고객 관계의 초기 단계로 문제 발견 시점을 앞당겨 영업 프로세스의 실사 단계에 포함시켰습니다. 이를 통해 고객은 사이트에 필요한 변경 사항을 적용할 수 있는지 스스로 판단할 수 있었습니다.

1. WPML 전문가가 고객을 대신하여 철저한 감사를 수행하도록 함으로써 시간이 많이 소요되는 문제 해결 작업을 없앴습니다.

1. 어떤 커스터마이징이 문제를 일으킬지 신속하게 파악하고, 고객에게 사이트를 다국어 친화적으로 만들기 위한 구체적인 실행 계획을 제공했습니다.

Translations.com과 고객 모두를 위한 마음의 평화

Translations.com이 긍정적인 결과를 확인하기까지는 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

영업 프로세스에 번역 준비 서비스를 추가한 이후, Translations.com은 지원 관련 문제가 크게 감소했으며 고객 만족도도 훨씬 높아졌습니다.

고객들은 검토 과정에서 발견된 문제를 기꺼이 수정했습니다. 그 결과, 이제 구현은 진행을 가로막는 문제 없이 매끄러운 프로세스가 되었습니다.

고객들이 더 이상 파나고풀로스에게 문제를 에스컬레이션하지 않으므로, 그는 자신감을 가지고 신규 고객사 유치에 다시 집중할 수 있게 되었습니다.

시간과 비용을 절약하고 있으며, 단 한 명의 고객도 잃지 않았습니다.

파나고풀로스는 “우리는 WPML과 그 서비스를 신뢰할 수 있으며, 이 감사 프로세스는 고객을 위해 모든 것이 제대로 작동할 것이라고 확신하는 데 도움이 됩니다.”라며, “이전에는 없었던 마음의 평화를 얻었고, 이는 매우 훌륭했습니다. 실질적인 변화를 만들어 냈습니다.”라고 말했습니다.

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