Translations.com: Nghiên cứu điển hình về việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng

Các khách hàng mới của Translations.com đang gặp khó khăn với việc tích hợp WPML. Dịch vụ Sẵn sàng Dịch thuật của WPML đã giúp họ chuyển từ việc “từ bỏ hoàn toàn” sang “hoàn toàn an tâm”.

Kỳ vọng cao từ các khách hàng của Translations.com

Với hơn 25 năm kinh nghiệm, Translations.com đã giúp khách hàng thực hiện hơn 400.000 dự án. Khoảng 70% khách hàng của họ ở cấp doanh nghiệp, điều này có nghĩa là họ mang đến các dự án phức tạp và có kỳ vọng cao về dịch vụ.

Translations.com đã trở thành đối tác của WPML vào năm 2015 để mở rộng chuyên môn của họ trong việc dịch các trang web WordPress. “Có rất nhiều sự quan tâm đến việc tích hợp này”, Nick Panagopoulos, Phó chủ tịch Liên minh Chiến lược Toàn cầu tại Translations.com, chia sẻ với chúng tôi. “Ngay sau khi hợp tác với WPML, chúng tôi bắt đầu thấy nhu cầu hỗ trợ WordPress của mình tăng lên.”

Khách hàng mới mang đến những khó khăn mới trong quá trình phát triển

Khi số lượng khách hàng WordPress tăng lên, các vấn đề kỹ thuật cũng tăng theo. “Khi bạn đột nhiên nhận được nhiều sự quan tâm đối với một điều gì đó, bất kỳ vấn đề nào, dù có thể nhỏ, cũng trở nên lớn hơn rất nhiều”, Panagopoulos giải thích. “Chúng tôi đang gặp phải một số thách thức với việc triển khai chia sẻ.”

Khách hàng phải chịu áp lực bắt đầu dịch thuật càng sớm càng tốt. Căng thẳng này, kết hợp với các mức độ kiến thức kỹ thuật khác nhau, đã khiến những người quản lý WordPress mắc phải các lỗi đơn giản như quên cấu hình ngôn ngữ đích hoặc chọn sai nội dung để dịch. Những vấn đề này đã trở thành rào cản lớn và dẫn đến rất nhiều cuộc giao tiếp vội vã.

Do đó, thời gian hỗ trợ bị kéo dài do phải xử lý các yêu cầu hoảng loạn đã lên tới nhiều ngày, hoặc thậm chí nhiều tuần. Việc tiếp cận khách hàng mới bị trì hoãn để ưu tiên cho việc kiểm soát thiệt hại.

Panagopoulos chia sẻ rằng đã đến lúc họ phải cố gắng quyết định xem liệu họ có “phải hủy bỏ toàn bộ dự án hay không”.

Rất nhiều tâm huyết đã được dành để tìm ra một giải pháp tinh tế: bằng cách thực hiện đánh giá kỹ thuật sớm và một bản dịch thử nghiệm nhỏ, chúng tôi đã loại bỏ được tất cả những vấn đề này. Sau đó, khi đến lúc phải gửi một lượng lớn nội dung đi dịch, mọi thứ diễn ra suôn sẻ.

Đưa ra giải pháp để giúp đỡ hai nhóm khách hàng hoàn toàn khác biệt

Translations.com xác định rằng những vấn đề triển khai kỹ thuật này đến từ hai nhóm khách hàng:

• Khách hàng có ít kinh nghiệm về WordPress – Những khách hàng này không hiểu các phương pháp hay nhất khi xây dựng một trang web đa ngôn ngữ trên WordPress. Thông thường, họ bị thu hút bởi mức giá miễn phí của WordPress. Họ có thể đã nhờ một công ty dịch vụ web chuyên về thiết kế giao diện người dùng tạo trang web của họ. Khi cần khắc phục sự cố, những khách hàng này lại thiếu kiến thức kỹ thuật để thực hiện.

• Khách hàng có nhiều kinh nghiệm về WordPress – Những khách hàng này bị thu hút bởi phần mềm mã nguồn mở WordPress. Kiến thức nâng cao của họ dẫn đến việc thiết kế cấu trúc trang web quá phức tạp và tùy chỉnh quá mức, điều này sau đó sẽ xung đột với WPML và các plugin khác.

Translations.com yêu cầu một giải pháp giải quyết được cả hai nhóm khách hàng và cung cấp tốc độ dịch vụ đúng như kỳ vọng của các khách hàng doanh nghiệp của họ. Họ cũng cần xác định các vấn đề trước khi chúng trở thành những vấn đề triển khai cấp bách.

Để làm điều này, Translations.com đã triển khai Dịch vụ Sẵn sàng Dịch thuật của WPML. Dịch vụ này kết nối họ với một nhà phát triển và chuyên gia hỗ trợ của WPML. Chuyên gia này sẽ đánh giá các trang web của khách hàng mới để tìm ra các vấn đề kỹ thuật tiềm ẩn. Sau đó, Translations.com có thể cung cấp cho khách hàng danh sách các cải tiến cần thực hiện trên trang web của họ. Một khi các thay đổi được thực hiện, quá trình kết nối sẽ diễn ra suôn sẻ và không gặp trở ngại nào.

Việc triển khai Dịch vụ Sẵn sàng Dịch thuật đã giải quyết các vấn đề lớn của Translations.com:

1. Nó đã chuyển việc phát hiện các vấn đề sang giai đoạn sớm hơn trong mối quan hệ với khách hàng và trở thành một phần của giai đoạn thẩm định trong quy trình bán hàng. Điều này cho phép khách hàng xác định xem liệu việc thực hiện các thay đổi cần thiết cho trang web của họ có khả thi hay không.

1. Nó đã loại bỏ quá trình khắc phục sự cố tốn thời gian bằng cách để một chuyên gia của WPML tiến hành kiểm tra toàn diện thay cho khách hàng.

1. Nó nhanh chóng xác định các tùy chỉnh nào sẽ gây ra sự cố và cung cấp cho khách hàng một kế hoạch hành động cụ thể để làm cho trang web của họ thân thiện với đa ngôn ngữ.

Sự an tâm cho Translations.com và khách hàng của họ

Không mất nhiều thời gian để Translations.com bắt đầu thấy được những kết quả tích cực.

Kể từ khi thêm Dịch vụ Sẵn sàng Dịch thuật vào quy trình bán hàng của mình, Translations.com đã chứng kiến sự sụt giảm đáng kể về các vấn đề hỗ trợ, và khách hàng cũng hài lòng hơn rất nhiều.

Khách hàng đã tuân thủ việc khắc phục các vấn đề mà quá trình đánh giá phát hiện ra. Kết quả là, việc triển khai hiện nay là một quá trình liền mạch và không có vấn đề nào gây cản trở.

Khách hàng không còn báo cáo các vấn đề lên Panagopoulos nữa, nghĩa là ông có thể tự tin quay lại với việc ký kết hợp đồng với các khách hàng mới.

Họ đang tiết kiệm thời gian, tiết kiệm tiền bạc và không đánh mất một khách hàng nào.

“Chúng tôi có thể dựa vào WPML và dịch vụ của họ, và quy trình kiểm tra này giúp chúng tôi đảm bảo rằng mọi thứ sẽ hoạt động tốt cho khách hàng của mình”, Panagopoulos chia sẻ với chúng tôi. “Đó là sự an tâm mà trước đây chúng tôi không có, và điều đó thật tuyệt vời. Nó đã tạo ra một sự khác biệt đáng kể.”

Bắt đầu cung cấp Dịch vụ Sẵn sàng Dịch thuật cho khách hàng

Dịch vụ Sẵn sàng Dịch thuật hiện đã có sẵn cho tất cả các đối tác dịch thuật của chúng tôi. Liên hệ với WPML để bắt đầu câu chuyện thành công về dịch vụ dịch thuật của riêng bạn!

Bạn chưa phải là đối tác dịch thuật? Hãy liên hệ với chúng tôi về việc tích hợp dịch vụ dịch thuật của bạn.