Translations.com: um estudo de caso sobre a transformação da experiência do cliente

Os novos clientes da Translations.com estavam tendo dificuldades com a integração do WPML. O Serviço de Preparação para Tradução do WPML os ajudou a ir de “cancelar o projeto” para “tranquilidade”.

Altas expectativas dos clientes da Translations.com

Com mais de 25 anos de experiência, a Translations.com já ajudou clientes com mais de 400.000 projetos. Cerca de 70% de seus clientes são de nível corporativo, o que significa que eles chegam com projetos complexos e altas expectativas de serviço.

A Translations.com se tornou uma parceira do WPML em 2015 para expandir sua especialidade na tradução de sites WordPress. “Havia muito interesse nessa integração”, nos contou Nick Panagopoulos, vice-presidente de alianças estratégicas globais da Translations.com. “Logo após a parceria com o WPML, começamos a ver nossa demanda por suporte ao WordPress crescer.”

Com novos clientes, surgem novas dores de crescimento

À medida que o número de clientes do WordPress crescia, os problemas técnicos também aumentavam. “Quando você tem muito interesse repentino em algo, qualquer tipo de problema, por menor que seja, se torna muito maior”, explicou Panagopoulos. “Estávamos vendo vários desafios com a implantação compartilhada.”

Os clientes estavam sob pressão para começar a traduzir o mais rápido possível. Esse estresse, combinado com graus variados de conhecimento técnico, fez com que os gerentes de WordPress cometessem erros simples, como esquecer de configurar seu idioma de destino ou selecionar o conteúdo errado para tradução. Esses problemas se tornaram impeditivos e levaram a muita comunicação frenética.

Como resultado, os prazos de suporte prolongados para lidar com solicitações em pânico duravam dias ou até semanas. Os contatos com novos clientes estavam sendo adiados em favor do controle de danos.

Panagopoulos compartilhou que chegou a um ponto em que eles estavam tentando decidir se “teriam que cancelar todo o projeto”.

Muito se pensou em uma solução elegante: ao fazer uma revisão técnica inicial e uma pequena tradução de teste, conseguimos eliminar todos esses problemas. Depois, quando chegou a hora de enviar grandes quantidades de conteúdo para tradução, tudo funcionou perfeitamente.

Criar uma solução para ajudar dois tipos de clientes drasticamente diferentes

A Translations.com determinou que esses problemas técnicos de implantação vinham de dois tipos de clientes:

• Clientes com experiência limitada no WordPress – Esses clientes não entendiam as práticas recomendadas quando se tratava de criar um site multilíngue em WordPress. Muitas vezes, eles eram atraídos pelo preço gratuito do WordPress. Eles podem ter contratado uma agência especializada em design de front-end para criar seu site. Quando se tratava de solução de problemas, esses clientes não tinham o conhecimento técnico para fazê-lo.

• Clientes com ampla experiência no WordPress – Esses clientes foram atraídos pelo software de código aberto do WordPress. Seu conhecimento avançado levou a uma arquitetura excessiva de seu site e a um excesso de personalizações, que por sua vez entrariam em conflito com o WPML e outros plugins.

A Translations.com precisava de uma solução que atendesse a ambos os tipos de clientes e fornecesse a velocidade de serviço esperada por seus clientes corporativos. Eles também precisavam identificar os problemas antes que se tornassem problemas urgentes de implementação.

Para fazer isso, a Translations.com implementou o Serviço de Preparação para Tradução do WPML. Esse serviço os conectou a um desenvolvedor e especialista de suporte do WPML. Esse especialista revisaria os sites de novos clientes em busca de possíveis problemas técnicos. A Translations.com poderia então fornecer ao cliente uma lista de melhorias a serem feitas em seu site. Assim que as alterações fossem feitas, o processo de conexão seria tranquilo e sem dor de cabeça.

A implementação do Serviço de Preparação para Tradução resolveu os principais problemas da Translations.com:

1. Moveu a descoberta de problemas para o início do relacionamento com o cliente e se tornou parte da fase de devida diligência do processo de vendas. Isso permitiu que os clientes determinassem se fazer as alterações necessárias em seu site era viável para eles.

1. Eliminou a demorada solução de problemas ao fazer com que um profissional do WPML conduzisse uma auditoria completa em nome do cliente.

1. Identificou rapidamente quais personalizações causariam problemas e deu aos clientes um plano de ação concreto para tornar seu site preparado para ser multilíngue.

Tranquilidade para a Translations.com e seus clientes

Não demorou muito para a Translations.com começar a ver resultados positivos.

Desde que adicionou o Serviço de Preparação para Tradução ao seu processo de vendas, a Translations.com viu uma diminuição significativa nos problemas de suporte, e os clientes estão muito mais satisfeitos.

Os clientes concordaram em corrigir os problemas que a revisão revelou. Como resultado, a implementação agora é um processo contínuo, sem problemas impeditivos.

Os clientes não estão mais encaminhando problemas para Panagopoulos, o que significa que ele pode voltar a fechar contratos com novos clientes com confiança.

Eles estão economizando tempo, economizando dinheiro e não perderam um único cliente.

“Podemos contar com o WPML e seu serviço, e esse processo de auditoria nos ajuda a garantir que isso vai funcionar para nossos clientes”, Panagopoulos nos contou. “É uma tranquilidade que não tínhamos antes, e tem sido ótimo. Fez uma diferença substancial.”

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