Translations.com: دراسة حالة في تحويل تجربة العملاء

كان عملاء Translations.com الجدد يواجهون صعوبات في التكامل مع WPML. وقد ساعدتهم خدمة جاهزية الترجمة من WPML على الانتقال من «إلغاء المشروع» إلى «راحة البال».

توقعات عالية من عملاء Translations.com

بفضل خبرة تزيد عن 25 عاماً، ساعدت Translations.com العملاء في أكثر من 400,000 مشروع. حوالي 70% من عملائهم هم على مستوى المؤسسات، مما يعني أنهم يأتون بمشاريع معقدة وتوقعات عالية للخدمة.

أصبحت Translations.com شريكاً لـ WPML في عام 2015 لتوسيع تخصصها في ترجمة مواقع WordPress. أخبرنا نيك باناجوبولوس، نائب رئيس التحالفات الاستراتيجية العالمية في Translations.com: «كان هناك الكثير من الاهتمام بهذا التكامل». وأضاف: «بعد فترة وجيزة من الشراكة مع WPML، بدأنا نرى نمواً في الطلب لدينا على دعم WordPress».

مع العملاء الجدد تأتي تحديات نمو جديدة

مع نمو عدد عملاء WordPress، نمت المشكلات الفنية أيضاً. أوضح باناجوبولوس: «عندما يكون لديك الكثير من الاهتمام المفاجئ بشيء ما، فإن أي نوع من المشكلات، على الرغم من أنها قد تكون صغيرة، تصبح أكبر بكثير». وأضاف: «كنا نشهد عدداً من التحديات في النشر المشترك».

كان العملاء تحت ضغط للبدء في الترجمة في أسرع وقت ممكن. هذا الضغط، إلى جانب درجات متفاوتة من المعرفة الفنية، تسبب في ارتكاب مديري WordPress لأخطاء بسيطة مثل نسيان تكوين اللغة الهدف أو تحديد المحتوى الخاطئ للترجمة. أصبحت هذه المشكلات عوائق كبيرة وأدت إلى الكثير من التواصل المحموم.

ونتيجة لذلك، كانت الأطر الزمنية الطويلة للدعم الناتجة عن التعامل مع الطلبات المذعورة تستغرق أياماً، أو حتى أسابيع. وكان يتم تأخير متابعة العملاء المحتملين الجدد لصالح السيطرة على الأضرار.

شارك باناجوبولوس أن الأمر وصل إلى نقطة كانوا يحاولون فيها تحديد ما إذا كانوا «سيضطرون إلى إلغاء المشروع بأكمله».

تم بذل الكثير من التفكير للوصول إلى حل أنيق: من خلال إجراء مراجعة فنية مبكرة واختبار ترجمة صغير، تمكنا من القضاء على كل هذه المشكلات. بعد ذلك، عندما حان الوقت لإرسال كميات كبيرة من المحتوى للترجمة، كان كل شيء يعمل بسلاسة.

التوصل إلى حل لمساعدة نوعين مختلفين جذرياً من العملاء

حددت Translations.com أن مشكلات النشر الفنية هذه جاءت من نوعين من العملاء:

• عملاء ذوو خبرة محدودة في WordPress – لم يفهم هؤلاء العملاء أفضل الممارسات عندما يتعلق الأمر بإنشاء موقع متعدد اللغات على WordPress. غالباً، كانوا ينجذبون إلى كون WordPress مجانياً. ربما استعانوا بوكالة متخصصة في تصميم الواجهة الأمامية لإنشاء موقعهم. وعندما كان الأمر يتعلق باستكشاف الأخطاء وإصلاحها، كان هؤلاء العملاء يفتقرون إلى المعرفة الفنية للقيام بذلك.

• عملاء ذوو خبرة واسعة في WordPress – انجذب هؤلاء العملاء إلى برنامج WordPress مفتوح المصدر. أدت معرفتهم المتقدمة إلى المبالغة في هندسة موقعهم والإفراط في التخصيصات، مما كان يتعارض بدوره مع WPML والإضافات الأخرى.

احتاجت Translations.com إلى حل يعالج كلا النوعين من العملاء ويوفر سرعة الخدمة التي يتوقعها عملاؤهم من المؤسسات. كما احتاجوا أيضاً إلى تحديد المشكلات قبل أن تصبح مشكلات تنفيذ عاجلة.

للقيام بذلك، طبّقت Translations.com خدمة جاهزية الترجمة من WPML. ربطتهم هذه الخدمة بمطور وخبير دعم من WPML. كان هذا الخبير يقوم بمراجعة مواقع العملاء الجدد بحثاً عن مشكلات فنية محتملة. يمكن لـ Translations.com بعد ذلك تزويد العميل بقائمة من التحسينات التي يجب إجراؤها على موقعه. وبمجرد إجراء التغييرات، ستكون عملية الاتصال سلسة وخالية من المتاعب.

أدى تطبيق خدمة جاهزية الترجمة إلى حل مشكلات Translations.com الرئيسية:

1. نقلت اكتشاف المشكلات إلى مرحلة مبكرة من العلاقة مع العميل وأصبحت جزءاً من مرحلة العناية الواجبة في عملية المبيعات. سمح هذا للعملاء بتحديد ما إذا كان إجراء التغييرات اللازمة على موقعهم ممكناً بالنسبة لهم.

1. قضت على عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تستغرق وقتاً طويلاً من خلال جعل محترف من WPML يجري تدقيقاً شاملاً نيابة عن العميل.

1. حددت بسرعة التخصيصات التي من شأنها أن تسبب مشكلات ومنحت العملاء خطة عمل ملموسة لجعل موقعهم متوافقاً مع تعدد اللغات.

راحة البال لـ Translations.com وعملائها

لم يستغرق الأمر وقتاً طويلاً حتى بدأت Translations.com في رؤية نتائج إيجابية.

منذ إضافة خدمة جاهزية الترجمة إلى عملية المبيعات الخاصة بها، شهدت Translations.com انخفاضاً كبيراً في مشكلات الدعم، وأصبح العملاء أكثر سعادة.

التزم العملاء بإصلاح المشكلات التي كشفت عنها المراجعة. ونتيجة لذلك، أصبح التنفيذ الآن عملية سلسة دون أي مشكلات تعيق العمل.

لم يعد العملاء يصعدون المشكلات إلى باناجوبولوس، مما يعني أنه يمكنه العودة إلى التعاقد مع عملاء جدد بثقة.

إنهم يوفرون الوقت والمال، ولم يفقدوا عميلاً واحداً.

أخبرنا باناجوبولوس: «يمكننا الاعتماد على WPML وخدمتها، وعملية التدقيق هذه تساعدنا على ضمان أن هذا سيعمل لصالح عملائنا». وأضاف: «إنها راحة بال لم تكن لدينا من قبل، وقد كان ذلك رائعاً. لقد أحدثت فرقاً جوهرياً».

ابدأ بتقديم خدمة جاهزية الترجمة للعملاء

خدمة جاهزية الترجمة متاحة بالفعل لجميع شركاء الترجمة لدينا. اتصل بـ WPML لتبدأ قصة نجاح خدمة الترجمة الخاصة بك!

لست شريك ترجمة بعد؟ اتصل بنا بخصوص دمج خدمة الترجمة الخاصة بك.