Translations.com：转变客户体验的案例研究

Translations.com 的新客户在进行 WPML 集成时遇到了困难。WPML 的翻译准备服务帮助他们从“想要放弃”转变为“高枕无忧”。

Translations.com 客户的高期望

凭借 25 年以上的经验，Translations.com 已帮助客户完成了超过 400,000 个项目。他们大约 70% 的客户是企业级客户，这意味着这些客户的项目通常很复杂，且对服务有很高的期望。

Translations.com 于 2015 年成为 WPML 合作伙伴，以扩展他们在翻译 WordPress 网站方面的专长。Translations.com 全球战略联盟副总裁 Nick Panagopoulos 告诉我们：“大家对这种集成非常感兴趣。在与 WPML 合作后不久，我们就发现支持 WordPress 的需求开始增长。”

新客户带来了新的成长的烦恼

随着 WordPress 客户数量的增加，技术问题也随之增多。Panagopoulos 解释说：“当你突然对某件事产生浓厚兴趣时，任何一种问题，即使很小，也会被放大。我们在共享部署方面遇到了一些挑战。”

客户面临着尽快开始翻译的压力。这种压力，加上技术知识水平参差不齐，导致 WordPress 管理员犯下一些简单的错误，例如忘记配置目标语言或选择了错误的内容进行翻译。这些问题成为了阻碍项目进展的绊脚石，并导致了大量焦头烂额的沟通。

结果，处理这些恐慌请求导致支持周期被拉长，持续数天甚至数周。为了控制损失，新客户的线索被搁置了。

Panagopoulos 分享说，情况已经到了他们需要决定是否“不得不彻底放弃整个项目”的地步。

经过深思熟虑，我们找到了一个出色的解决方案：通过进行早期的技术审查和小型测试翻译，我们成功消除了所有这些问题。然后，当需要发送大量内容进行翻译时，一切都进行得非常顺利。

提出解决方案以帮助两种截然不同的客户

Translations.com 确定这些技术部署问题来自两类客户：

• WordPress 经验有限的客户 – 这些客户在构建多语言 WordPress 网站时，不了解最佳实践。通常，他们是被 WordPress 免费的标签所吸引。他们可能聘请了一家专门从事前端设计的代理机构来创建网站。在需要进行故障排除时，这些客户缺乏相应的技术知识。

• WordPress 经验丰富的客户 – 这些客户是被开源的 WordPress 软件所吸引。他们的高级知识导致网站架构过度设计和过度定制，这反过来又会与 WPML 和其他插件产生冲突。

Translations.com 需要一个能够同时解决这两类客户问题的解决方案，并提供其企业客户所期望的服务速度。他们还需要在问题变成紧急的实施问题之前发现它们。

为此，Translations.com 引入了 WPML 的翻译准备服务。这项服务将他们与 WPML 开发人员和支持专家联系起来。该专家将审核新客户的网站，以发现潜在的技术问题。然后，Translations.com 可以向客户提供一份网站改进清单。一旦完成这些更改，连接过程将变得顺畅无阻。

实施翻译准备服务解决了 Translations.com 的主要问题：

1. 它将发现问题的时间提前到了客户关系的早期阶段，并成为销售流程尽职调查阶段的一部分。这使得客户能够确定是否可以对其网站进行必要的更改。

1. 通过让 WPML 专业人员代表客户进行彻底的审计，它消除了耗时的故障排除过程。

1. 它能快速识别哪些定制会导致问题，并为客户提供具体的行动计划，使其网站对多语言更加友好。

Translations.com 及其客户的高枕无忧

没过多久，Translations.com 就开始看到积极的成果。

自从将翻译准备服务添加到其销售流程以来，Translations.com 发现支持问题显著减少，客户也更加满意。

客户已经配合修复了审核中发现的问题。结果，现在的实施过程无缝衔接，不再有阻碍项目进展的问题。

客户不再向 Panagopoulos 升级问题，这意味着他可以满怀信心地重新投入到签约新客户的工作中。

他们节省了时间，节约了资金，并且没有流失任何一个客户。

Panagopoulos 告诉我们：“我们可以信赖 WPML 及其服务，这个审计过程有助于我们确保这能为我们的客户带来成效。这是我们以前从未有过的安心感，感觉非常棒。它带来了实质性的改变。”

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