Translations.com：カスタマーエクスペリエンスの変革に関する導入事例

Translations.comの新規顧客は、WPMLの統合に苦戦していました。WPMLの翻訳準備サービスは、顧客が「プロジェクトの打ち切り」から「安心」へと移行するのを支援しました。

Translations.comの顧客からの高い期待

25年以上の経験を持つTranslations.comは、400,000件以上のプロジェクトで顧客を支援してきました。クライアントの約70%はエンタープライズレベルであり、複雑なプロジェクトと高いサービスへの期待を持っています。

Translations.comは、WordPressサイトの翻訳における専門性を拡大するため、2015年にWPMLパートナーになりました。Translations.comのグローバル戦略的提携担当VPであるNick Panagopoulos氏は、「この統合には多くの関心が寄せられていました」と語っています。「WPMLと提携して間もなく、WordPressのサポートに対する需要が高まり始めました。」

新規顧客の獲得に伴う新たな成長の痛み

WordPressの顧客数が増加するにつれて、技術的な問題も増加しました。「何かに突然多くの関心が集まると、どんな問題でも、たとえ小さなものであっても、はるかに大きく感じられます」とPanagopoulos氏は説明しています。「共有デプロイメントにおいて多くの課題が見られました。」

顧客はできるだけ早く翻訳を開始しなければならないというプレッシャーにさらされていました。このストレスと、技術的な知識のレベルのばらつきが相まって、WordPressの管理者は翻訳先言語の設定を忘れたり、翻訳するコンテンツを間違えたりするような単純なエラーを引き起こしていました。これらの問題はプロジェクトの進行を妨げる致命的な障害となり、多くの慌ただしいやり取りにつながりました。

その結果、パニック状態の要求に対処するための長引くサポート期間は、数日から数週間に及ぶこともありました。新規顧客の獲得は、被害を最小限に抑えるための対応により遅れていました。

Panagopoulos氏は、「プロジェクト全体から手を引く必要があるか」を判断しようとする段階にまで達していたと共有しています。

洗練された解決策を見出すために多くの検討が重ねられました。早期の技術レビューと小規模なテスト翻訳を実施することで、これらの問題をすべて排除することができました。その後、大量のコンテンツを翻訳に送信する段階になったときには、すべてがスムーズに機能しました。

大きく異なる2つのタイプの顧客を支援する解決策の考案

Translations.comは、これらの技術的なデプロイメントの問題が2つのタイプの顧客から生じていると判断しました。

• WordPressの経験が限られている顧客 – これらの顧客は、多言語WordPressサイトを構築する際のベストプラクティスを理解していませんでした。多くの場合、彼らはWordPressの無料という価格設定に惹かれていました。フロントエンドのデザインを専門とするエージェンシーにウェブサイトの作成を依頼していた可能性もあります。問題のトラブルシューティングとなると、これらの顧客にはそれを行うための技術的な知識が不足していました。

• WordPressの豊富な経験を持つ顧客 – これらの顧客は、オープンソースのWordPressソフトウェアに惹かれていました。彼らの高度な知識は、サイトの過剰な設計やカスタマイズの過多につながり、それが結果としてWPMLや他のプラグインと衝突することになりました。

Translations.comは、両方のタイプの顧客に対応し、エンタープライズクライアントが期待するスピードのサービスを提供する解決策を必要としていました。また、問題が緊急の実装上の問題になる前に、それらを特定する必要もありました。

これを実現するため、Translations.comはWPMLの翻訳準備サービスを導入しました。このサービスにより、彼らはWPMLの開発者およびサポートエキスパートとつながりました。このエキスパートは、新規顧客のサイトに潜在的な技術的問題がないかレビューします。その後、Translations.comは顧客に対し、サイトで行うべき改善事項のリストを提供できるようになりました。変更が加えられると、接続プロセスはスムーズで苦痛のないものになります。

翻訳準備サービスの導入により、Translations.comの主要な問題が解決されました。

1. 問題の発見を顧客関係のより早い段階に移行させ、販売プロセスのデューデリジェンスフェーズの一部となりました。これにより、顧客はサイトに必要な変更を加えることが自分たちにとって実行可能かどうかを判断できるようになりました。

1. WPMLのプロフェッショナルが顧客に代わって徹底的な監査を行うことで、時間のかかるトラブルシューティングを排除しました。

1. どのカスタマイズが問題を引き起こすかを迅速に特定し、サイトを多言語対応にするための具体的なアクションプランを顧客に提供しました。

Translations.comとその顧客の安心感

Translations.comが肯定的な結果を確認し始めるのに、時間はかかりませんでした。

販売プロセスに翻訳準備サービスを追加して以来、Translations.comではサポートの問題が大幅に減少し、顧客の満足度も大幅に向上しています。

顧客は、レビューで明らかになった問題の修正に応じています。その結果、実装は現在、進行を妨げる問題のないシームレスなプロセスとなっています。

顧客がPanagopoulos氏に問題をエスカレーションすることはなくなり、彼は自信を持って新規クライアントとの契約業務に戻ることができるようになりました。

時間とコストを節約し、顧客を一人も失っていません。

「私たちはWPMLとそのサービスを信頼することができ、この監査プロセスは、これが顧客のために機能することを確実にするのに役立っています」とPanagopoulos氏は語っています。「これは以前にはなかった安心感であり、素晴らしいものです。大きな違いをもたらしました。」

顧客への翻訳準備サービスの提供の開始

翻訳準備サービスは、すでにすべての翻訳パートナーにご利用いただけます。独自の翻訳サービスの成功事例をスタートするには、WPMLにお問い合わせください。

まだ翻訳パートナーではありませんか？翻訳サービスの統合について、ぜひお問い合わせください。