Translations.com: Eine Fallstudie zur Transformation des Kundenerlebnisses

Die neuen Kunden von Translations.com hatten Schwierigkeiten mit der WPML-Integration. Der Translation Readiness Service von WPML half ihnen dabei, vom „Steckerziehen“ zur „Sorgenfreiheit“ zu gelangen.

Hohe Erwartungen der Kunden von Translations.com

Mit über 25 Jahren Erfahrung hat Translations.com Kunden bei über 400.000 Projekten geholfen. Etwa 70 % ihrer Kunden sind Großunternehmen, was bedeutet, dass sie komplexe Projekte und hohe Serviceerwartungen mitbringen.

Translations.com wurde 2015 WPML-Partner, um seine Spezialisierung auf die Übersetzung von WordPress-Websites auszubauen. „Es gab großes Interesse an dieser Integration“, erzählte uns Nick Panagopoulos, VP of Global Strategic Alliances bei Translations.com. „Kurz nach der Partnerschaft mit WPML stellten wir fest, dass unsere Nachfrage nach WordPress-Support wuchs.“

Neue Kunden bringen neue Wachstumsschwierigkeiten mit sich

Mit der wachsenden Anzahl von WordPress-Kunden nahmen auch die technischen Probleme zu. „Wenn plötzlich großes Interesse an etwas besteht, wird jedes noch so kleine Problem viel größer“, erklärte Panagopoulos. „Wir sahen uns mit einer Reihe von Herausforderungen bei der gemeinsamen Bereitstellung konfrontiert.“

Die Kunden standen unter Druck, so schnell wie möglich mit dem Übersetzen zu beginnen. Dieser Stress, kombiniert mit unterschiedlichem technischem Vorwissen, führte dazu, dass WordPress-Manager einfache Fehler machten, wie zum Beispiel zu vergessen, ihre Zielsprache zu konfigurieren, oder die falschen Inhalte für die Übersetzung auszuwählen. Diese Probleme wurden zu echten Hindernissen und führten zu viel hektischer Kommunikation.

Infolgedessen dauerten die langwierigen Support-Zeiträume durch die Bearbeitung panischer Anfragen Tage oder sogar Wochen. Die Akquise neuer Kunden verzögerte sich zugunsten der Schadensbegrenzung.

Panagopoulos teilte mit, dass ein Punkt erreicht war, an dem sie überlegten, ob sie „dem gesamten Projekt den Stecker ziehen müssen“.

Es floss viel Überlegung in eine elegante Lösung: Durch eine frühzeitige technische Überprüfung und eine kleine Testübersetzung konnten wir all diese Probleme beseitigen. Als es dann an der Zeit war, große Mengen an Inhalten zur Übersetzung zu senden, funktionierte alles reibungslos.

Entwicklung einer Lösung, um zwei völlig unterschiedlichen Kundentypen zu helfen

Translations.com stellte fest, dass diese technischen Bereitstellungsprobleme von zwei Arten von Kunden stammten:

• Kunden mit begrenzter WordPress-Erfahrung – Diese Kunden verstanden die Best Practices beim Erstellen einer mehrsprachigen WordPress-Website nicht. Oft fühlten sie sich von der Tatsache angezogen, dass WordPress kostenlos ist. Möglicherweise ließen sie ihre Website von einer Agentur erstellen, die auf front-end-Design spezialisiert war. Wenn es um die Fehlerbehebung ging, fehlte diesen Kunden das technische Wissen dafür.

• Kunden mit umfassender WordPress-Erfahrung – Diese Kunden fühlten sich von der Open-Source-Software WordPress angezogen. Ihr fortgeschrittenes Wissen führte zu einer übermäßigen Architektur ihrer Website und einem Übermaß an Anpassungen, was wiederum mit WPML und anderen Plugins kollidierte.

Translations.com benötigte eine Lösung, die beide Kundentypen ansprach und die von ihren Unternehmenskunden erwartete Servicegeschwindigkeit bot. Außerdem mussten sie Probleme identifizieren, bevor sie zu dringenden Implementierungsproblemen wurden.

Um dies zu erreichen, implementierte Translations.com den Translation Readiness Service von WPML. Dieser Service verband sie mit einem WPML-Entwickler und Support-Experten. Dieser Experte überprüfte die Websites neuer Kunden auf potenzielle technische Probleme. Translations.com konnte dem Kunden dann eine Liste mit Verbesserungen zur Verfügung stellen, die an seiner Website vorgenommen werden sollten. Sobald die Änderungen vorgenommen wurden, verlief der Verbindungsprozess reibungslos und problemlos.

Die Implementierung des Translation Readiness Service löste die Hauptprobleme von Translations.com:

1. Er verlegte die Entdeckung von Problemen auf einen früheren Zeitpunkt in der Kundenbeziehung und wurde Teil der Due-Diligence-Phase des Verkaufsprozesses. Dies ermöglichte es den Kunden, festzustellen, ob die Durchführung der erforderlichen Änderungen an ihrer Website für sie machbar war.

1. Er beseitigte die zeitaufwändige Fehlerbehebung, indem ein WPML-Profi im Namen des Kunden ein gründliches Audit durchführte.

1. Er identifizierte schnell, welche Anpassungen Probleme verursachen würden, und gab den Kunden einen konkreten Aktionsplan an die Hand, um ihre Website für die Mehrsprachigkeit zu optimieren.

Sorgenfreiheit für Translations.com und ihre Kunden

Es dauerte nicht lange, bis Translations.com erste positive Ergebnisse verzeichnen konnte.

Seit der Aufnahme des Translation Readiness Service in ihren Verkaufsprozess hat Translations.com einen deutlichen Rückgang bei Support-Problemen festgestellt, und die Kunden sind viel zufriedener.

Die Kunden sind der Aufforderung nachgekommen, die bei der Überprüfung aufgedeckten Probleme zu beheben. Infolgedessen ist die Implementierung nun ein nahtloser Prozess ohne unüberwindbare Hindernisse.

Kunden eskalieren Probleme nicht mehr an Panagopoulos, was bedeutet, dass er sich wieder mit Zuversicht der Gewinnung neuer Kunden widmen kann.

Sie sparen Zeit, sparen Geld und haben keinen einzigen Kunden verloren.

„Wir können uns auf WPML und seinen Service verlassen, und dieser Audit-Prozess hilft uns sicherzustellen, dass dies für unsere Kunden funktionieren wird“, erzählte uns Panagopoulos. „Es ist eine Sorgenfreiheit, die wir vorher nicht hatten, und es war großartig. Es hat einen erheblichen Unterschied gemacht.“

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