Translations.com : une étude de cas sur la transformation de l’expérience client

Les nouveaux clients de Translations.com rencontraient des difficultés avec l’intégration de WPML. Le service de préparation à la traduction de WPML les a aidés à passer de l’idée de « tout abandonner » à la « tranquillité d’esprit ».

Des attentes élevées de la part des clients de Translations.com

Avec plus de 25 ans d’expérience, Translations.com a aidé ses clients sur plus de 400 000 projets. Environ 70 % de leurs clients sont de grandes entreprises, ce qui signifie qu’ils apportent des projets complexes et ont des attentes élevées en matière de services.

Translations.com est devenu partenaire de WPML en 2015 pour étendre sa spécialité dans la traduction de sites WordPress. « Cette intégration a suscité beaucoup d’intérêt », nous a confié Nick Panagopoulos, vice-président des alliances stratégiques mondiales chez Translations.com. « Peu de temps après notre partenariat avec WPML, nous avons commencé à voir notre demande de prise en charge de WordPress augmenter. »

De nouveaux clients impliquent de nouvelles difficultés de croissance

À mesure que le nombre de clients WordPress augmentait, les problèmes techniques se multipliaient également. « Lorsque vous suscitez soudainement beaucoup d’intérêt pour quelque chose, le moindre problème, même minime, prend des proportions beaucoup plus importantes », a expliqué M. Panagopoulos. « Nous rencontrions un certain nombre de difficultés avec le déploiement partagé. »

Les clients subissaient des pressions pour commencer à traduire le plus rapidement possible. Ce stress, combiné à des niveaux de connaissances techniques variables, a poussé les gestionnaires WordPress à commettre des erreurs simples, comme oublier de configurer leur langue cible ou sélectionner le mauvais contenu à traduire. Ces problèmes sont devenus de véritables obstacles et ont entraîné de nombreuses communications frénétiques.

En conséquence, les délais d’assistance à rallonge pour traiter les demandes paniquées duraient des jours, voire des semaines. Les pistes concernant de nouveaux clients étaient retardées au profit de la limitation des dégâts.

M. Panagopoulos a partagé qu’ils en étaient arrivés à un point où ils essayaient de décider s’ils allaient « devoir tout abandonner sur l’ensemble du projet ».

Une solution élégante a fait l’objet de nombreuses réflexions : en effectuant un examen technique préalable et une petite traduction test, nous avons réussi à éliminer tous ces problèmes. Ensuite, au moment d’envoyer de grandes quantités de contenu à traduire, tout s’est déroulé sans accroc.

Trouver une solution pour aider deux types de clients radicalement différents

Translations.com a déterminé que ces problèmes techniques de déploiement provenaient de deux types de clients :

• Clients ayant une expérience limitée de WordPress – Ces clients ne comprenaient pas les meilleures pratiques en matière de création d’un site multilingue WordPress. Souvent, ils étaient attirés par la gratuité de WordPress. Ils avaient peut-être fait appel à une agence spécialisée dans la conception de l’interface publique pour créer leur site. Lorsqu’il s’agissait de dépannage, ces clients manquaient des connaissances techniques nécessaires pour le faire.

• Clients ayant une vaste expérience de WordPress – Ces clients étaient attirés par le logiciel open source WordPress. Leurs connaissances avancées les conduisaient à sur-architecturer leur site et à un excès de personnalisations, ce qui finissait par entrer en conflit avec WPML et d’autres extensions.

Translations.com avait besoin d’une solution qui réponde aux besoins de ces deux types de clients et offre la rapidité de service attendue par leurs entreprises clientes. Ils devaient également identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes urgents de mise en œuvre.

Pour ce faire, Translations.com a mis en place le service de préparation à la traduction de WPML. Ce service les a mis en relation avec un développeur et un expert de l’assistance de WPML. Cet expert examinait les sites des nouveaux clients à la recherche d’éventuels problèmes techniques. Translations.com pouvait ensuite fournir au client une liste d’améliorations à apporter à son site. Une fois les modifications effectuées, le processus de connexion se déroulait en douceur et sans difficulté.

La mise en œuvre du service de préparation à la traduction a résolu les problèmes majeurs de Translations.com :

1. Elle a permis de découvrir les problèmes plus tôt dans la relation client et est devenue partie intégrante de la phase de vérification préalable du processus de vente. Cela a permis aux clients de déterminer si apporter les modifications nécessaires à leur site était réalisable pour eux.

1. Elle a éliminé le dépannage chronophage en confiant à un professionnel de WPML la réalisation d’un audit approfondi pour le compte du client.

1. Elle a permis d’identifier rapidement les personnalisations qui causeraient des problèmes et a fourni aux clients un plan d’action concret pour rendre leur site compatible avec le multilinguisme.

La tranquillité d’esprit pour Translations.com et ses clients

Il n’a pas fallu longtemps à Translations.com pour commencer à voir des résultats positifs.

Depuis l’ajout du service de préparation à la traduction à son processus de vente, Translations.com a constaté une diminution significative des problèmes d’assistance, et les clients sont beaucoup plus satisfaits.

Les clients ont accepté de corriger les problèmes révélés par l’examen. En conséquence, la mise en œuvre est désormais un processus fluide sans aucun obstacle majeur.

Les clients ne font plus remonter de problèmes à M. Panagopoulos, ce qui signifie qu’il peut recommencer à signer de nouveaux clients en toute confiance.

Ils gagnent du temps, économisent de l’argent et n’ont pas perdu un seul client.

« Nous pouvons compter sur WPML et son service, et ce processus d’audit nous aide à nous assurer que cela fonctionnera pour nos clients », nous a confié M. Panagopoulos. « C’est une tranquillité d’esprit que nous n’avions pas auparavant, et c’est fantastique. Cela a fait une différence substantielle. »

Commencez à proposer le service de préparation à la traduction à vos clients

Le service de préparation à la traduction est déjà disponible pour tous nos partenaires de traduction. Contactez WPML pour lancer votre propre réussite en matière de service de traduction !

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