Translations.com: מקרה בוחן בשינוי חוויית הלקוח

הלקוחות החדשים של Translations.com התקשו באינטגרציה עם WPML. שירות המוכנות לתרגום של WPML עזר להם לעבור מ"ביטול הפרויקט" ל"שקט נפשי".

ציפיות גבוהות מהלקוחות של Translations.com

עם יותר מ־25 שנות ניסיון, Translations.com עזרה ללקוחות ביותר מ־400,000 פרויקטים. כ־70% מהלקוחות שלהם הם ברמת הארגון (enterprise), מה שאומר שהם מגיעים עם פרויקטים מורכבים וציפיות גבוהות לשירות.

Translations.com הפכה לשותפה של WPML בשנת 2015 כדי להרחיב את המומחיות שלה בתרגום אתרי WordPress. "היה עניין רב באינטגרציה הזו", סיפר לנו ניק פנגופולוס, סמנכ"ל בריתות אסטרטגיות גלובליות ב־Translations.com. "זמן קצר לאחר יצירת השותפות עם WPML, התחלנו לראות עלייה בביקוש שלנו לתמיכה ב־WordPress."

עם לקוחות חדשים מגיעים קשיי גדילה חדשים

ככל שמספר הלקוחות של WordPress גדל, כך גם הבעיות הטכניות. "כשיש התעניינות פתאומית רבה במשהו, כל סוג של בעיה, גם אם היא קטנה, הופכת להרבה יותר גדולה", הסביר פנגופולוס. "ראינו מספר אתגרים בפריסה משותפת."

הלקוחות היו תחת לחץ להתחיל לתרגם מוקדם ככל האפשר. לחץ זה, בשילוב עם רמות שונות של ידע טכני, גרם למנהלי WordPress לעשות טעויות פשוטות כמו לשכוח להגדיר את שפת היעד שלהם או לבחור את התוכן הלא נכון לתרגום. בעיות אלו הפכו למכשולים קריטיים והובילו להרבה תקשורת לחוצה.

כתוצאה מכך, זמני התמיכה שהתארכו עקב הטיפול בבקשות מבוהלות נמשכו ימים, או אפילו שבועות. הטיפול בלידים של לקוחות חדשים התעכב לטובת בקרת נזקים.

פנגופולוס שיתף שזה הגיע לנקודה שבה הם ניסו להחליט אם הם "יצטרכו לבטל את כל הפרויקט".

הושקעה מחשבה רבה בפתרון אלגנטי: על ידי ביצוע סקירה טכנית מוקדמת ותרגום ניסיון קטן, הצלחנו למנוע את כל הבעיות הללו. לאחר מכן, כשהגיע הזמן לשלוח כמויות גדולות של תוכן לתרגום, הכל עבד בצורה חלקה.

מציאת פתרון שיעזור לשני סוגי לקוחות שונים לחלוטין

Translations.com קבעה שבעיות הפריסה הטכניות הללו הגיעו משני סוגי לקוחות:

• לקוחות עם ניסיון מוגבל ב־WordPress – לקוחות אלה לא הבינו את שיטות העבודה המומלצות בכל הנוגע לבניית אתר רב-לשוני ב־WordPress. לעתים קרובות, הם נמשכו לתג המחיר החינמי של WordPress. ייתכן שסוכנות שהתמחתה בעיצוב צד הלקוח יצרה את האתר שלהם. כשהיה מדובר בפתרון בעיות, ללקוחות אלה היה חסר הידע הטכני לעשות זאת.

• לקוחות עם ניסיון נרחב ב־WordPress – לקוחות אלה נמשכו לתוכנת הקוד הפתוח של WordPress. הידע המתקדם שלהם הוביל לתכנון יתר של האתר שלהם ולעודף התאמות אישיות, שבתורן התנגשו עם WPML ועם תוספים אחרים.

Translations.com נזקקה לפתרון שייתן מענה לשני סוגי הלקוחות ויספק את מהירות השירות לה ציפו לקוחות הארגון שלהם. הם גם היו צריכים לזהות בעיות לפני שהן הופכות לבעיות יישום דחופות.

לשם כך, Translations.com יישמה את שירות המוכנות לתרגום של WPML. שירות זה קישר בינם לבין מפתח ומומחה תמיכה של WPML. מומחה זה סקר את האתרים של הלקוחות החדשים כדי למצוא בעיות טכניות פוטנציאליות. לאחר מכן, Translations.com יכלה לספק ללקוח רשימה של שיפורים שיש לבצע באתר שלו. לאחר ביצוע השינויים, תהליך החיבור היה חלק ונטול כאבים.

יישום שירות המוכנות לתרגום פתר את הבעיות העיקריות של Translations.com:

1. הוא הקדים את גילוי הבעיות לשלב מוקדם יותר במערכת היחסים עם הלקוח והפך לחלק משלב בדיקת הנאותות בתהליך המכירה. זה איפשר ללקוחות לקבוע אם ביצוע השינויים הדרושים באתר שלהם הוא אפשרי עבורם.

1. הוא מנע פתרון בעיות שגזל זמן רב על ידי כך שאיש מקצוע מ־WPML ביצע ביקורת יסודית מטעם הלקוח.

1. הוא זיהה במהירות אילו התאמות אישיות יגרמו לבעיות וסיפק ללקוחות תוכנית פעולה קונקרטית כדי להפוך את האתר שלהם לידידותי כאתר רב-לשוני.

שקט נפשי עבור Translations.com והלקוחות שלהם

לא לקח זמן רב עד ש־Translations.com התחילה לראות תוצאות חיוביות.

מאז הוספת שירות המוכנות לתרגום לתהליך המכירה שלהם, חברת Translations.com ראתה ירידה משמעותית בבעיות תמיכה, והלקוחות הרבה יותר מרוצים.

הלקוחות שיתפו פעולה בתיקון הבעיות שהתגלו בסקירה. כתוצאה מכך, היישום הוא כעת תהליך חלק ללא בעיות קריטיות שעוצרות את העבודה.

הלקוחות כבר לא מסלימים בעיות לפנגופולוס, מה שאומר שהוא יכול לחזור להחתים לקוחות חדשים בביטחון.

הם חוסכים זמן, חוסכים כסף, ולא איבדו אפילו לקוח אחד.

"אנחנו יכולים לסמוך על WPML ועל השירות שלה, ותהליך הביקורת הזה עוזר לנו להבטיח שזה יעבוד עבור הלקוחות שלנו", אמר לנו פנגופולוס. "זה שקט נפשי שלא היה לנו קודם, וזה היה נהדר. זה עשה הבדל משמעותי."

התחל להציע את שירות המוכנות לתרגום ללקוחות

שירות המוכנות לתרגום זמין כבר לכל שותפי התרגום שלנו. צור קשר עם WPML כדי להתחיל סיפור הצלחה שלך עם שירות תרגום!

עדיין לא שותף תרגום? צור איתנו קשר לגבי שילוב שירות התרגום שלך.