Translations.com: un estudio de caso sobre la transformación de la experiencia del cliente

Los nuevos clientes de Translations.com tenían dificultades con la integración de WPML. El servicio de preparación para la traducción de WPML les ayudó a pasar de «cancelar el proyecto» a tener «tranquilidad».

Altas expectativas de los clientes de Translations.com

Con más de 25 años de experiencia, Translations.com ha ayudado a sus clientes con más de 400.000 proyectos. Alrededor del 70 % de sus clientes son de nivel empresarial, lo que significa que llegan con proyectos complejos y altas expectativas de servicio.

Translations.com se convirtió en socio de WPML en 2015 para expandir su especialidad en la traducción de sitios de WordPress. «Había mucho interés en esta integración», nos comentó Nick Panagopoulos, vicepresidente de Alianzas Estratégicas Globales en Translations.com. «Poco después de asociarnos con WPML, empezamos a ver crecer nuestra demanda para dar soporte a WordPress».

Con los nuevos clientes llegan nuevos problemas de crecimiento

A medida que crecía el número de clientes de WordPress, también lo hacían los problemas técnicos. «Cuando hay mucho interés repentino en algo, cualquier tipo de problema, por pequeño que sea, se vuelve mucho mayor», explicó Panagopoulos. «Estábamos viendo una serie de desafíos con la implementación compartida».

Los clientes estaban bajo presión para empezar a traducir lo antes posible. Este estrés, combinado con diferentes niveles de conocimientos técnicos, provocó que los administradores de WordPress cometieran errores simples, como olvidar configurar su idioma de destino o seleccionar el contenido equivocado para la traducción. Estos problemas se convirtieron en obstáculos insalvables y generaron mucha comunicación frenética.

Como resultado, los prolongados tiempos de soporte para atender solicitudes urgentes duraban días o incluso semanas. Las oportunidades con nuevos clientes se retrasaban en favor del control de daños.

Panagopoulos compartió que habían llegado a un punto en el que estaban intentando decidir si «iban a tener que cancelar todo el proyecto».

Se pensó mucho en una solución elegante: al hacer una revisión técnica temprana y una pequeña traducción de prueba, logramos eliminar todos estos problemas. Luego, cuando llegó el momento de enviar grandes cantidades de contenido a traducción, todo funcionó sin problemas.

Idear una solución para ayudar a dos tipos de clientes drásticamente diferentes

Translations.com determinó que estos problemas técnicos de implementación provenían de dos tipos de clientes:

• Clientes con experiencia limitada en WordPress: estos clientes no entendían las mejores prácticas a la hora de crear un sitio multilingüe en WordPress. A menudo, se sentían atraídos por el precio gratuito de WordPress. Es posible que una agencia especializada en diseño front-end hubiera creado su sitio web. A la hora de solucionar problemas, estos clientes carecían de los conocimientos técnicos para hacerlo.

• Clientes con amplia experiencia en WordPress: estos clientes se sentían atraídos por el software de código abierto de WordPress. Sus conocimientos avanzados los llevaban a diseñar en exceso la arquitectura de su sitio y a un exceso de personalizaciones, que a su vez entraban en conflicto con WPML y otros plugins.

Translations.com requería una solución que abordara a ambos tipos de clientes y proporcionara la velocidad de servicio esperada por sus clientes empresariales. También necesitaban identificar los problemas antes de que se convirtieran en problemas urgentes de implementación.

Para ello, Translations.com implementó el servicio de preparación para la traducción de WPML. Este servicio los conectó con un desarrollador y experto en soporte de WPML. Este experto revisaría los sitios de los nuevos clientes en busca de posibles problemas técnicos. Translations.com podría entonces proporcionar al cliente una lista de mejoras a realizar en su sitio. Una vez realizados los cambios, el proceso de conexión sería fluido y sin complicaciones.

La implementación del servicio de preparación para la traducción resolvió los principales problemas de Translations.com:

1. Adelantó el descubrimiento de problemas a una etapa más temprana en la relación con el cliente y se convirtió en parte de la fase de diligencia debida del proceso de ventas. Esto permitió a los clientes determinar si hacer los cambios necesarios en su sitio era factible para ellos.

1. Eliminó la solución de problemas que consumía mucho tiempo al hacer que un profesional de WPML realizara una auditoría exhaustiva en nombre del cliente.

1. Identificó rápidamente qué personalizaciones causarían problemas y dio a los clientes un plan de acción concreto para que su sitio fuera compatible con el multilingüismo.

Tranquilidad para Translations.com y sus clientes

Translations.com no tardó mucho en empezar a ver resultados positivos.

Desde que añadieron el servicio de preparación para la traducción a su proceso de ventas, Translations.com ha visto una disminución significativa en los problemas de soporte, y los clientes están mucho más contentos.

Los clientes han cumplido con la corrección de los problemas que descubrió la revisión. Como resultado, la implementación es ahora un proceso fluido sin problemas paralizantes.

Los clientes ya no escalan los problemas a Panagopoulos, lo que significa que puede volver a firmar con nuevos clientes con confianza.

Están ahorrando tiempo, ahorrando dinero y no han perdido a un solo cliente.

«Podemos confiar en WPML y en su servicio, y este proceso de auditoría nos ayuda a asegurar que esto va a funcionar para nuestros clientes», nos dijo Panagopoulos. «Es una tranquilidad que antes no teníamos, y ha sido genial. Ha marcado una diferencia sustancial».

Empiece a ofrecer el servicio de preparación para la traducción a los clientes

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