Translations.com: un caso di studio sulla trasformazione dell’esperienza del cliente

I nuovi clienti di Translations.com avevano difficoltà con l’integrazione di WPML. Il Translation Readiness Service di WPML li ha aiutati a passare dal voler “staccare la spina” alla “tranquillità”.

Alte aspettative dai clienti di Translations.com

Con oltre 25 anni di esperienza, Translations.com ha aiutato i clienti con oltre 400.000 progetti. Circa il 70% dei loro clienti è di livello enterprise, il che significa che si presentano con progetti complessi e alte aspettative di servizio.

Translations.com è diventata partner di WPML nel 2015 per espandere la propria specializzazione nella traduzione di siti WordPress. “C’era molto interesse per questa integrazione”, ci ha detto Nick Panagopoulos, VP of Global Strategic Alliances di Translations.com. “Poco dopo aver stretto la partnership con WPML, abbiamo iniziato a vedere crescere la nostra domanda di supporto per WordPress”.

Con i nuovi clienti arrivano nuovi problemi di crescita

Con la crescita del numero di clienti WordPress, sono aumentati anche i problemi tecnici. “Quando c’è un improvviso e forte interesse per qualcosa, qualsiasi tipo di problema, per quanto piccolo, diventa molto più grande”, ha spiegato Panagopoulos. “Stavamo riscontrando una serie di sfide con la distribuzione condivisa”.

I clienti erano sotto pressione per iniziare a tradurre il prima possibile. Questo stress, combinato con vari gradi di conoscenza tecnica, portava i manager di WordPress a commettere errori semplici come dimenticare di configurare la lingua di destinazione o selezionare il contenuto sbagliato per la traduzione. Questi problemi diventavano insormontabili e portavano a molte comunicazioni frenetiche.

Di conseguenza, i tempi di assistenza prolungati per gestire le richieste dettate dal panico duravano giorni, o addirittura settimane. I contatti con i nuovi clienti venivano ritardati a favore del controllo dei danni.

Panagopoulos ha condiviso che si era arrivati al punto in cui stavano cercando di decidere se avrebbero “dovuto staccare la spina all’intero progetto”.

Molta riflessione è stata dedicata a una soluzione elegante: effettuando una revisione tecnica iniziale e una piccola traduzione di prova, siamo riusciti a eliminare tutti questi problemi. Poi, quando è arrivato il momento di inviare grandi quantità di contenuti per la traduzione, tutto ha funzionato senza intoppi.

Trovare una soluzione per aiutare due tipi di clienti drasticamente diversi

Translations.com ha stabilito che questi problemi tecnici di implementazione derivavano da due tipi di clienti:

• Clienti con esperienza limitata di WordPress – Questi clienti non comprendevano le migliori pratiche quando si trattava di creare un sito multilingue su WordPress. Spesso erano attratti dalla gratuità di WordPress. Potrebbero aver fatto creare il loro sito web a un’agenzia specializzata nel design del front-end. Quando si trattava della risoluzione dei problemi, a questi clienti mancavano le conoscenze tecniche per farlo.

• Clienti con un’ampia esperienza di WordPress – Questi clienti erano attratti dal software open source di WordPress. Le loro conoscenze avanzate li portavano a strutturare eccessivamente il loro sito e a un eccesso di personalizzazioni, che a loro volta entravano in conflitto con WPML e altri plugin.

Translations.com aveva bisogno di una soluzione che si rivolgesse a entrambi i tipi di clienti e fornisse la velocità di servizio prevista dai loro clienti enterprise. Avevano anche bisogno di identificare i problemi prima che diventassero problemi urgenti di implementazione.

Per fare ciò, Translations.com ha implementato il Translation Readiness Service di WPML. Questo servizio li ha messi in contatto con uno sviluppatore e un esperto di supporto di WPML. Questo esperto avrebbe esaminato i siti dei nuovi clienti alla ricerca di potenziali problemi tecnici. Translations.com poteva quindi fornire al cliente un elenco di miglioramenti da apportare al proprio sito. Una volta apportate le modifiche, il processo di connessione sarebbe stato fluido e indolore.

L’implementazione del Translation Readiness Service ha risolto i problemi principali di Translations.com:

1. Ha anticipato la scoperta dei problemi all’inizio del rapporto con il cliente ed è diventata parte della fase di due diligence del processo di vendita. Questo ha permesso ai clienti di determinare se apportare le modifiche necessarie al loro sito fosse fattibile per loro.

1. Ha eliminato la dispendiosa risoluzione dei problemi facendo condurre un audit approfondito da un professionista di WPML per conto del cliente.

1. Ha identificato rapidamente quali personalizzazioni avrebbero causato problemi e ha fornito ai clienti un piano d’azione concreto per rendere il loro sito compatibile con il multilinguismo.

Tranquillità per Translations.com e per i suoi clienti

Non ci è voluto molto perché Translations.com iniziasse a vedere risultati positivi.

Da quando ha aggiunto il Translation Readiness Service al proprio processo di vendita, Translations.com ha registrato una significativa diminuzione dei problemi di supporto e i clienti sono molto più felici.

I clienti si sono adeguati risolvendo i problemi scoperti dalla revisione. Di conseguenza, l’implementazione è ora un processo fluido senza problemi bloccanti.

I clienti non inoltrano più i problemi a Panagopoulos, il che significa che può tornare a firmare con nuovi clienti in tutta sicurezza.

Stanno risparmiando tempo, risparmiando denaro e non hanno perso un singolo cliente.

“Possiamo fare affidamento su WPML e sul suo servizio, e questo processo di audit ci aiuta a garantire che funzionerà per i nostri clienti”, ci ha detto Panagopoulos. “È una tranquillità che non avevamo prima, ed è stato fantastico. Ha fatto una differenza sostanziale”.

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