Translations.com: кейс по трансформации клиентского опыта

Новые клиенты Translations.com сталкивались с трудностями при интеграции с WPML. Услуга проверки готовности к переводу от WPML помогла им перейти от «сворачивания проекта» к «душевному спокойствию».

Высокие ожидания клиентов Translations.com

Обладая более чем 25-летним опытом, компания Translations.com помогла клиентам реализовать свыше 400 000 проектов. Около 70% их клиентов — это корпоративный сектор, что подразумевает сложные проекты и высокие требования к качеству обслуживания.

Translations.com стала партнером WPML в 2015 году, чтобы расширить свою экспертизу в переводе сайтов на WordPress. «К этой интеграции был большой интерес, — рассказал нам Ник Панагопулос (Nick Panagopoulos), вице-президент по глобальным стратегическим альянсам Translations.com. — Вскоре после начала партнерства с WPML мы увидели рост спроса на поддержку WordPress».

С новыми клиентами приходят новые трудности роста

По мере роста числа клиентов на WordPress росли и технические проблемы. «Когда возникает внезапный большой интерес к чему-либо, любая проблема, даже самая мелкая, становится гораздо масштабнее, — объяснил Панагопулос. — Мы сталкивались с рядом трудностей при совместном развертывании».

Клиенты находились под давлением необходимости начать перевод как можно скорее. Этот стресс в сочетании с разным уровнем технических знаний приводил к тому, что менеджеры WordPress совершали простые ошибки: например, забывали настроить язык перевода или выбирали неправильный контент для перевода. Эти проблемы становились критическими препятствиями и приводили к огромному количеству судорожных переписок.

В результате сроки оказания поддержки из-за обработки панических запросов растягивались на дни, а то и недели. Работа с новыми потенциальными клиентами откладывалась в пользу устранения текущих проблем.

Панагопулос поделился, что дело дошло до того, что они уже решали, не «придется ли им свернуть весь проект».

Много усилий было вложено в элегантное решение: благодаря ранней технической проверке и небольшому тестовому переводу нам удалось устранить все эти проблемы. Затем, когда пришло время отправлять на перевод большие объемы контента, всё работало гладко.

Разработка решения для двух совершенно разных типов клиентов

В Translations.com определили, что эти технические проблемы при развертывании исходили от двух типов клиентов:

• Клиенты с ограниченным опытом работы в WordPress — эти клиенты не понимали передовых практик создания многоязычного сайта на WordPress. Часто их привлекала бесплатность WordPress. Возможно, их сайт создавало агентство, специализирующееся на фронтенд-дизайне. Когда дело доходило до поиска и устранения неисправностей, этим клиентам не хватало технических знаний для этого.

• Клиенты с большим опытом работы в WordPress — этих клиентов привлекало программное обеспечение WordPress с открытым исходным кодом. Их продвинутые знания приводили к перегруженной архитектуре сайта и избытку кастомных решений, которые, в свою очередь, конфликтовали с WPML и другими плагинами.

Компании Translations.com требовалось решение, которое подходило бы обоим типам клиентов и обеспечивало скорость обслуживания, ожидаемую их корпоративными заказчиками. Им также нужно было выявлять проблемы до того, как они станут срочными проблемами внедрения.

Для этого Translations.com внедрила услугу проверки готовности к переводу от WPML. Эта услуга связывала их с разработчиком и специалистом поддержки WPML. Этот эксперт проверял сайты новых клиентов на наличие потенциальных технических проблем. Затем Translations.com могла предоставить клиенту список улучшений, которые необходимо внести на сайт. После внесения изменений процесс подключения проходил гладко и безболезненно.

Внедрение услуги проверки готовности к переводу решило основные проблемы Translations.com:

1. Оно перенесло выявление проблем на более ранний этап отношений с клиентом и стало частью этапа комплексной проверки в процессе продаж. Это позволило клиентам определять, по силам ли им внести необходимые изменения на свой сайт.

1. Оно избавило от длительного поиска и устранения неисправностей благодаря тому, что профессионал WPML проводил тщательный аудит от имени клиента.

1. Оно позволило быстро выявлять, какие кастомные решения могут вызвать проблемы, и дало клиентам конкретный план действий по адаптации их сайта для многоязычности.

Душевное спокойствие для Translations.com и их клиентов

Translations.com не пришлось долго ждать первых положительных результатов.

С момента добавления услуги проверки готовности к переводу в свой процесс продаж Translations.com отмечает значительное снижение количества обращений в поддержку, а клиенты стали гораздо счастливее.

Клиенты стали исправлять проблемы, выявленные в ходе проверки. В результате внедрение теперь представляет собой бесперебойный процесс без критических сбоев.

Клиенты больше не передают проблемы Панагопулосу, а это значит, что он может с уверенностью вернуться к подписанию договоров с новыми клиентами.

Они экономят время, экономят деньги и не потеряли ни одного клиента.

«Мы можем положиться на WPML и их сервис, и этот процесс аудита помогает нам убедиться, что всё будет работать для наших клиентов, — сказал нам Панагопулос. — Это душевное спокойствие, которого у нас не было раньше, и это здорово. Это существенно изменило ситуацию».

Начните предлагать клиентам услугу проверки готовности к переводу

Услуга проверки готовности к переводу уже доступна всем нашим партнерам по переводу. Свяжитесь с WPML, чтобы начать свою собственную историю успеха сервиса перевода!

Еще не являетесь партнером по переводу? Свяжитесь с нами по поводу интеграции Вашего сервиса перевода.