어제 저는 체육관에 갔다가 형편없는 지원이 어떤 느낌인지, 그리고 왜 그런 일이 발생하는지 생생하게 깨달았습니다. 2019년이 다가오고 있으므로, 저는 이 작은 교훈을 우리의 새해 결심으로 삼고자 합니다.
저는 체중이 조금 나가는 편(95 kg)이며, 한 시간 정도 조깅을 하고 나면 땀으로 약 1.5 L의 수분을 잃습니다. 운동을 해보셨다면 그렇게 목이 마를 때 인내심과 친절함이 얼마나 떨어지는지 아실 것입니다. 아주 많이 떨어집니다.
곧 다가올 “좋은 일”을 마음속으로 얼마나 기대하게 되는지 아시나요? 운동의 마지막 10분 동안, 저는 정수기로 향해 물을 벌컥벌컥 마시는 제 모습을 상상했습니다. 마침내 시간이 되었습니다. 운동이 끝났음을 알리는 기계의 신호음이 울렸고, 저는 기쁜 마음으로 물을 향해 발걸음을 옮겼습니다.
정수기 아래에 물병을 놓고 버튼을 누르자 오늘따라 뭔가 다르다는 것을 알아챘습니다. 기계가 진동하기 시작하더니 재채기를 하듯 물을 뿜어냈습니다. 물병을 입술로 가져가던 저는 물이 갈색이라는 사실을 깨달았습니다. 제 물병 색깔 때문일까요? 그래서 물을 조금 더 흘려보냈고, 제가 진흙이나 녹, 혹은 정수기에서 나온 정체불명의 무언가를 마실 뻔했다는 사실을 깨달았습니다.
정말 실망스러웠다고밖에 할 수 없습니다.
그때, 한 기술자가 화장실로 들어가 모든 수도꼭지를 여는 것을 보았습니다. 우연일 리가 없었습니다. 그에게 무슨 일인지 묻자, 시에서 몇 분 동안 상수도 공급을 중단했다가 다시 열었을 때 배관에 있던 이 모든 먼지가 섞여 나온 것이라고 설명했습니다. 해결책은 물을 틀어 먼지를 씻어내는 것이었습니다.
이제 저는 조금 화가 났습니다. “그들”은 문제를 알고 있었으면서도 정수기에서 하수구 물이 나오고 있다고 저에게 경고조차 하지 않았습니다.
저는 매니저 사무실로 가서 불만을 제기했습니다. 저는 지치고 땀에 젖었으며 목이 너무 말랐습니다. 평소라면 더 나은 모습을 보였겠지만, 지금의 저는 그렇지 못했습니다. 저는 고객이 직접 알아내게 내버려 두지 말고, 물 상태를 설명하는 안내문을 붙여두었어야 했다고 그녀에게 말했습니다.
사무실을 함께 쓰는 체육관 매니저와 마케팅 매니저는 저를 달갑게 여기지 않았습니다. 그들은 제가 공격적으로 행동하고 있으며, 무례한 고객을 상대하는 데 지쳤다고 대답했습니다. 상황을 처리 중이니 사무실에서 나가달라고 했습니다. 또한 매니저는 불평하는 대신 “스튜디오 4” 근처에 있는 정수기 물을 마실 수 있다고 설명했습니다(저는 “스튜디오 4”가 어디인지도 몰랐고, 거기에 다른 정수기가 있는지도 몰랐습니다. 그 정수기는 다른 배관으로 연결되어 있을까요?).
저는 체육관에서 50 m 떨어진 슈퍼마켓으로 가서 깨끗한 물 1.5 L 두 병을 샀습니다. 계산을 마치자마자 첫 번째 병을 비웠고, 체육관으로 돌아오면서 두 번째 병을 마셨습니다. 이제야 제정신이 돌아오는 것 같았습니다.
짐을 챙겨 샤워실로 향하려던 중, 방금 운동을 마친 한 여성을 보았습니다. 그녀는 정수기에서 물병을 채우고 마시려던 참이었습니다. 호기심에 물을 쳐다보았는데 놀랍게도 20분 전 제가 마시려 했을 때와 똑같은 갈색이었습니다. 제가 그녀에게 상황을 짧게 설명하자, 그녀의 얼굴이 분홍색에서 새빨갛게 변하는 것을 보았습니다. 그녀는 매니저 사무실로 폭풍처럼 들이닥쳤습니다. 1분 후, 매니저는 마침내 물 상태를 설명하는 안내문을 들고 나와 정수기에 걸어두었습니다.
이 사건을 통해 무엇이 잘못되었고 어떻게 하면 더 잘할 수 있을지 정확히 이해하기 위해 교훈을 얻어봅시다. 정수기 문제뿐만 아니라 우리가 서비스를 요청하고 제공할 때마다 적용되는 이야기입니다.
고객인 내가 잘못한 점
저는 훨씬 더 친절하고, 인내심을 가지며, 덜 공격적으로 행동할 수 있었습니다. 저를 불편하게 하는 점(목이 마른데 정수기 물을 마실 수 없음)을 설명하고 도움을 요청(마실 물을 찾도록 도와주실 수 있나요?)할 수도 있었습니다. 하지만 저는 그렇게 하지 않았습니다. 저는 매니저에게 가서 그녀가 이 작은 “위기”를 잘 대처하지 못하고 있다고 생각한다며 불만을 제기했습니다. 저는 그녀의 도움을 받는 대신, 그녀가 자신을 방어하도록 만들었습니다.
매니저가 잘못한 점
매니저는 전문가입니다. 그녀는 지치지도, 탈수 상태이지도, 스트레스를 받지도 않았습니다. 훌륭한 매니저라면 개인적인 공격을 꿰뚫어 보고 고객을 압박하는 무언가가 있다는 것을 이해해야 합니다. 고객은 오늘 아침에 일어나서 우리를 괴롭히며 재미를 느끼기로 결심한 것이 아닙니다. 고객에게 문제가 발생한 것이므로, 우리가 방금 어떻게 공격받았는지는 무시하고 무엇이 잘못되었는지 이해해야 합니다. 그런 다음 가능한 한 빨리 문제를 해결할 방법을 찾아야 합니다.
여기서 해결책은 아주 간단할 수 있습니다.
- 정수기 물 상태가 좋지 않으니 마시지 말라는 안내문 붙이기
- 슈퍼마켓에 가서 6개들이 생수 두 팩을 사 와서 정수기 옆에 두기
이 두 가지 조치는 5분 정도밖에 걸리지 않으며 비용도 거의 들지 않습니다. 모든 고객에게 체육관이 고객을 배려하고 있으며 신뢰할 수 있다는 것을 보여주었을 것입니다.
우리의 새해 결심
이런 일은 일어납니다. 우리는 모두 인간이고 각자의 상황이 있습니다. 우리가 다른 사람들을 대하고 있으며, 그들에게도 그들만의 상황이 있다는 것을 기억해야 합니다.
저는 이 글을 OnTheGoSystems의 모든 직원(개발자, 지원팀, 마케팅팀, 관리팀 및 경영진)에게 보냅니다. 때로는 우리가 다른 사람의 도움이 필요하고, 때로는 다른 사람들이 우리의 도움을 필요로 합니다. 우리는 더 많은 공감을 보여주고 우리 앞에 있는 사람을 압박하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 최선을 다할 것입니다.
개발자, 지원팀, 마케팅 담당자로서 우리 모두는 다른 사람들이 우리를 무시할 때 어떤 기분이 드는지 기억해야 합니다. 그 감정을 항상 명심한다면, 다른 사람들에게 그런 행동을 훨씬 덜 하게 될 것입니다.
우리는 고객사들이 우리에게 보내주는 비즈니스에 감사하며 결코 이를 당연하게 여기지 않습니다. OnTheGoSystems에서 2019년 새해 인사를 전합니다!
