Ieri sono andato in palestra e ho avuto un chiaro promemoria di quanto possa essere pessima l’esperienza con il supporto e del perché questo possa accadere. Siamo quasi nel 2019, quindi trasformerò questa piccola lezione nei nostri buoni propositi per il nuovo anno.
Sono un po’ pesante (95 kg) e, dopo un’ora di corsa, perdo circa 1,5 litri. Se ti alleni, saprai che quando hai così tanta sete, la tua pazienza e la tua cordialità diminuiscono. E di molto.
Hai presente quando la mente non aspetta altro che una “bella cosa” imminente? Durante gli ultimi 10 minuti del mio allenamento, mi sono immaginato mentre mi dirigevo verso il distributore e tracannavo una bottiglia dopo l’altra. Finalmente, è il momento. La macchina emette un segnale acustico per annunciare la fine e mi trascino felicemente verso l’acqua.
Posiziono la mia bottiglia sotto il distributore, premo il pulsante e noto che oggi c’è qualcosa di diverso. La macchina inizia a vibrare e sputa fuori l’acqua come se stesse starnutendo. Porto la bottiglia alle labbra e noto che è marrone. Forse è il colore della mia bottiglia? Così la lascio scorrere un po’ e mi rendo conto che sto per bere fango, ruggine o qualsiasi altra cosa sia uscita dal distributore.
È a dir poco deludente.
Poi, noto un tecnico che si dirige verso i bagni e apre tutti i rubinetti. Non può essere una coincidenza. Gli chiedo cosa c’è che non va e mi spiega che il comune ha interrotto l’erogazione dell’acqua per qualche minuto e, quando l’ha riaperta, è comparsa tutta questa sporcizia nei tubi. La soluzione è far scorrere l’acqua e far defluire lo sporco.
Ora sono un po’ alterato. “Loro” erano a conoscenza del problema e non si sono preoccupati di avvisarmi che il distributore stava erogando acqua di fogna.
Vado nell’ufficio della direttrice per lamentarmi. Sono esausto, sudato e ho una sete incredibile. Ho momenti migliori, ma in questo momento sono fatto così. Le dico che avrebbero dovuto affiggere un cartello per spiegare la situazione dell’acqua e non lasciare che i clienti lo scoprissero da soli.
La direttrice della palestra e il responsabile marketing che condividono l’ufficio non sono contenti di me. Rispondono che sono aggressivo e che sono stanchi di avere a che fare con clienti maleducati. Se ne stanno occupando e dovrei lasciare il loro ufficio. La direttrice mi spiega anche che, invece di lamentarmi, potrei bere dalla macchina vicino allo “studio 4” (non ho idea di dove sia lo “studio 4” e che lì ci sia un’altra macchina. È alimentata da un tubo separato?).
Sono andato al supermercato, che si trova a 50 metri dalla palestra, e ho preso due bottiglie da 1,5 l di acqua pulita. Svuoto la prima subito dopo il checkout e inizio la seconda mentre torno in palestra. Ora mi sento molto più me stesso.
Mentre torno a prendere le mie cose e mi dirigo verso la doccia, noto una ragazza che ha appena finito il suo allenamento. Ha riempito la sua bottiglia dal distributore e sta per berla. Sono curioso, così guardo l’acqua e, con mia grande sorpresa, è dello stesso identico colore marrone di 20 minuti fa, quando l’ho provata io. La aggiorno rapidamente e vedo il suo viso passare dal rosa al rosso fuoco. Si precipita nell’ufficio della direttrice. Un minuto dopo, la direttrice esce finalmente con un cartello che spiega la situazione dell’acqua e lo appende al distributore.
Cerchiamo di imparare da questo, in modo da capire cosa c’era di sbagliato e come potremmo fare meglio. Non solo per quanto riguarda i distributori d’acqua, ma ogni volta che richiediamo e forniamo un servizio.
Cosa ho sbagliato io, il cliente?
Sarei potuto essere molto più gentile, paziente e meno aggressivo. Avrei potuto spiegare cosa mi disturbava (ho sete e non posso bere dal distributore dell’acqua) e chiedere aiuto (puoi aiutarmi a trovare dell’acqua potabile?). Non l’ho fatto. Sono andato a lamentarmi, spiegando alla direttrice che, secondo me, non stava gestendo bene questa piccola “crisi”. Invece di convincerla ad aiutarmi, l’ho spinta a mettersi sulla difensiva.
Cosa ha sbagliato la direttrice?
La direttrice è una professionista. Non è esausta, non è disidratata e non è stressata. Un’ottima direttrice dovrebbe guardare oltre l’attacco personale e capire che c’è qualcosa che affligge il cliente. Il cliente non si è svegliato oggi decidendo di divertirsi a maltrattarci. Il cliente ha un problema, quindi ignoriamo il fatto di essere stati appena attaccati e cerchiamo di capire cosa c’è che non va. Poi vediamo come potremmo risolverlo il più rapidamente possibile.
La soluzione in questo caso potrebbe essere semplicissima:
- Mettere un cartello che dice che l’acqua nel distributore è sporca e di non berla
- Fare un salto al supermercato, prendere due confezioni da 6 di acqua e metterle vicino al distributore
Queste due azioni avrebbero richiesto circa 5 minuti e non sarebbero costate nulla. Avrebbero dimostrato a tutti i clienti che la palestra ci tiene e che possono fidarsi di essa.
I nostri buoni propositi per il nuovo anno
Cose del genere succedono. Siamo tutti umani e abbiamo i nostri momenti. Dobbiamo ricordarci che abbiamo a che fare con altri esseri umani e che anche loro hanno i loro momenti.
Sto inviando questo articolo a tutti in OnTheGoSystems (sviluppatori, addetti al supporto, marketing, amministrazione e dirigenza). A volte abbiamo bisogno dell’aiuto degli altri e a volte gli altri hanno bisogno del nostro aiuto. Faremo del nostro meglio per mostrare più empatia e capire cosa affligge la persona che abbiamo di fronte.
Come sviluppatori, addetti al supporto e addetti al marketing, dobbiamo tutti ricordare come ci si sente quando gli altri ci ignorano. Se teniamo sempre a mente questa sensazione, lo faremo molto meno agli altri.
Apprezziamo il lavoro che i nostri clienti ci affidano e non lo diamo mai per scontato. Felice 2019 da OnTheGoSystems!
