Hier, je suis allé à la salle de sport et j’ai eu un rappel frappant de ce que l’on ressent face à une mauvaise assistance et des raisons pour lesquelles cela peut arriver. Nous sommes presque en 2019, je fais donc de cette petite leçon notre bonne résolution pour la nouvelle année.
Je suis un peu lourd (95 kg) et après une heure de jogging, je perds environ 1,5 litre. Si vous vous entraînez, vous savez que lorsque vous avez aussi soif, votre patience et votre amabilité diminuent. Beaucoup.
Vous savez comment votre esprit attend avec impatience une « bonne chose » à venir ? Pendant les 10 dernières minutes de mon entraînement, je me suis visualisé me dirigeant vers la fontaine et engloutissant bouteille après bouteille. Enfin, c’est le moment. La machine émet un bip pour annoncer la fin et je me traîne joyeusement vers l’eau.
Je place ma bouteille sous le distributeur, j’appuie sur le bouton et je remarque que quelque chose est différent aujourd’hui. La machine commence à vibrer et crache de l’eau comme si elle éternuait. Je porte la bouteille à mes lèvres et je remarque qu’elle est marron. C’est peut-être la couleur de ma bouteille ? Je laisse donc couler un peu et je me rends compte que je suis sur le point de boire de la boue, de la rouille ou quoi que ce soit d’autre qui sort de la fontaine.
C’est pour le moins décevant.
Ensuite, je remarque un technicien se dirigeant vers les toilettes et ouvrant tous les robinets. Cela ne peut pas être une coïncidence. Je lui demande quel est le problème et il m’explique que la ville a coupé l’alimentation en eau pendant quelques minutes et que lorsqu’elle l’a rouverte, toute cette saleté est apparue dans les tuyaux. La solution consiste à faire couler l’eau pour évacuer la saleté.
Maintenant, je suis un peu... « Ils » connaissaient le problème et n’ont pas pris la peine de m’avertir que la fontaine distribuait de l’eau d’égout.
Je vais au bureau de la responsable pour me plaindre. Je suis épuisé, en sueur et j’ai extrêmement soif. J’ai de meilleurs moments, mais c’est mon état actuel. Je lui dis qu’ils auraient dû afficher un panneau expliquant la situation de l’eau et ne pas laisser les clients le découvrir par eux-mêmes.
La responsable de la salle de sport et le responsable marketing qui partagent le bureau ne sont pas contents de moi. Ils me répondent que je suis agressif et qu’ils en ont assez d’avoir affaire à des clients abusifs. Ils s’en occupent et je ferais mieux de quitter leur bureau. La responsable m’explique également qu’au lieu de me plaindre, je pourrais boire à la machine près du « studio 4 » (je n’ai aucune idée d’où se trouve le « studio 4 » ni qu’il y a une autre machine là-bas. Est-elle alimentée par un tuyau séparé ?).
Je suis allé au supermarché, qui se trouve à 50 mètres de la salle de sport, et je me suis acheté deux bouteilles d’eau propre de 1,5 L. Je vide la première juste après la caisse et j’entame la deuxième en retournant à la salle de sport. Maintenant, je me sens beaucoup plus moi-même.
Alors que je retourne chercher mes affaires et me dirige vers la douche, je remarque une fille qui vient de terminer son propre entraînement. Elle a rempli sa bouteille à la fontaine et s’apprête à la boire. Je suis curieux, alors je regarde l’eau et, à ma grande surprise, elle est exactement du même marron qu’il y a 20 minutes lorsque je l’ai essayée. Je la mets rapidement au courant et je vois son visage passer du rose au rouge vif. Elle fait irruption dans le bureau de la responsable. Une minute plus tard, la responsable sort enfin avec un panneau qui explique la situation de l’eau et l’accroche sur la fontaine.
Essayons d’en tirer une leçon, afin de comprendre ce qui n’allait pas exactement et comment nous pourrions faire mieux. Non seulement en ce qui concerne les fontaines à eau, mais chaque fois que nous demandons et offrons un service.
Qu’ai-je fait de mal, en tant que client ?
J’aurais pu être beaucoup plus gentil, patient et moins agressif. J’aurais pu expliquer ce qui me dérangeait (j’ai soif et je ne peux pas boire à la fontaine à eau) et demander de l’aide (pouvez-vous m’aider à trouver de l’eau potable ?). Je ne l’ai pas fait. J’y suis allé et je me suis plaint, en expliquant à la responsable que je pensais qu’elle ne gérait pas bien cette petite « crise ». Au lieu de l’amener à m’aider, je l’ai poussée à se défendre.
Qu’a fait la responsable de mal ?
La responsable est une professionnelle. Elle n’est pas épuisée, elle n’est pas déshydratée et elle n’est pas stressée. Un excellent responsable devrait voir au-delà de l’attaque personnelle et comprendre que quelque chose presse le client. Le client ne s’est pas réveillé aujourd’hui en décidant de s’amuser à nous insulter. Le client a un problème, alors ignorons la façon dont nous venons d’être attaqués et comprenons ce qui ne va pas. Ensuite, voyons comment nous pourrions le résoudre aussi rapidement que possible.
Ici, la solution aurait pu être extrêmement simple :
- Afficher un panneau indiquant que l’eau de la fontaine est mauvaise et qu’il ne faut pas la boire
- Faire un saut au supermarché, acheter deux packs de 6 bouteilles d’eau et les placer à côté de la fontaine
Ces deux actions auraient pris environ 5 minutes et n’auraient rien coûté. Elles auraient montré à tous les clients que la salle de sport se soucie d’eux et qu’ils peuvent lui faire confiance.
Notre bonne résolution pour la nouvelle année
Des choses comme ça arrivent. Nous sommes tous humains et nous avons nos moments. Nous devons nous rappeler que nous avons affaire à d’autres humains et qu’ils ont aussi leurs moments.
J’envoie cet article à tout le monde chez OnTheGoSystems (développeurs, personnel d’assistance, marketing, administration et direction). Parfois, nous avons besoin de l’aide des autres et parfois, les autres ont besoin de notre aide. Nous ferons de notre mieux pour faire preuve de plus d’empathie et comprendre ce qui presse la personne en face de nous.
En tant que développeurs, personnel d’assistance et spécialistes du marketing, nous devons tous nous rappeler ce que l’on ressent lorsque les autres nous rejettent. Si nous gardons toujours ce sentiment à l’esprit, nous le ferons beaucoup moins aux autres.
Nous apprécions les affaires que nos clients nous confient et nous ne les considérons jamais comme acquises. Bonne année 2019 de la part d’OnTheGoSystems !
