Вчера я ходил в спортзал и получил яркое напоминание о том, насколько ужасной может казаться плохая поддержка и почему это происходит. На дворе почти 2019 год, поэтому я превращаю этот небольшой урок в наше новогоднее обещание.
Я немного полноват (95 кг), и после часа бега теряю около 1,5 литра жидкости. Если Вы тренируетесь, то знаете, что при такой сильной жажде Ваше терпение и дружелюбие снижаются. И очень сильно.
Знаете, как разум предвкушает «что-то приятное»? В последние 10 минут тренировки я представлял, как подхожу к кулеру и выпиваю бутылку за бутылкой. Наконец, время пришло. Тренажер пищит, возвещая об окончании, и я радостно плетусь к воде.
Я подставляю бутылку под дозатор, нажимаю кнопку и замечаю, что сегодня что-то не так. Аппарат начинает вибрировать и выплевывать воду так, будто чихает. Я подношу бутылку к губам и замечаю, что вода коричневая. Может, это цвет моей бутылки? Я немного сливаю воду и понимаю, что собираюсь выпить грязь, ржавчину или что-то еще, что вылилось из кулера.
Мягко говоря, это разочаровывает.
Затем я замечаю техника, который направляется в туалеты и открывает все краны. Это не может быть совпадением. Я спрашиваю его, в чем дело, и он объясняет, что городские службы отключали воду на несколько минут, а когда её снова дали, в трубах появилась вся эта грязь. Решение — спустить воду и вымыть грязь.
Теперь я немного раздражен. «Они» знали о проблеме и не удосужились предупредить меня, что кулер выдает канализационную воду.
Я иду в кабинет менеджера, чтобы пожаловаться. Я измотан, вспотел и очень хочу пить. У меня бывают моменты и получше, но сейчас я именно в таком состоянии. Я говорю ей, что они должны были повесить табличку с объяснением ситуации с водой, а не позволять клиентам узнавать об этом самим.
Менеджер спортзала и менеджер по маркетингу, которые делят этот кабинет, недовольны мной. Они отвечают, что я веду себя агрессивно и что они устали иметь дело с грубыми клиентами. Они решают эту проблему, и мне следует покинуть их кабинет. Менеджер также объясняет мне, что вместо того, чтобы жаловаться, я мог бы попить из аппарата возле «студии 4» (я понятия не имею, где находится «студия 4» и что там есть еще один аппарат. Он что, питается от отдельной трубы?).
Я пошел в супермаркет, который находится в 50 метрах от спортзала, и купил себе две бутылки чистой воды по 1,5 л. Я выпиваю первую сразу после кассы, а вторую начинаю пить по пути обратно в спортзал. Теперь я чувствую себя гораздо лучше.
Когда я возвращаюсь, чтобы забрать свои вещи и пойти в душ, я замечаю девушку, которая только что закончила тренировку. Она наполнила свою бутылку из кулера и собирается пить. Мне любопытно, поэтому я смотлю на воду и, к своему удивлению, вижу, что она такая же коричневая, как и 20 минут назад, когда я пытался ее попить. Я быстро ввожу ее в курс дела и вижу, как ее лицо из розового становится ярко-красным. Она врывается в кабинет менеджера. Через минуту менеджер наконец выходит с табличкой, объясняющей ситуацию с водой, и вешает ее на кулер.
Давайте попробуем извлечь из этого урок, чтобы понять, что именно было не так и как мы могли бы поступить лучше. Не только в отношении кулеров для воды, но и всякий раз, когда мы запрашиваем и предоставляем услуги.
Что я, как клиент, сделал не так?
Я мог бы быть гораздо любезнее, терпеливее и менее агрессивным. Я мог бы объяснить, что меня беспокоит (я хочу пить и не могу попить из кулера), и попросить о помощи (не могли бы Вы помочь мне найти питьевую воду?). Я этого не сделал. Я пошел и пожаловался, объяснив менеджеру, что, по моему мнению, она плохо справляется с этим маленьким «кризисом». Вместо того чтобы заставить ее помочь мне, я заставил ее защищаться.
Что менеджер сделала не так?
Менеджер — профессионал. Она не измотана, не обезвожена и не испытывает стресс. Отличный менеджер должен видеть дальше личных нападок и понимать, что клиента что-то беспокоит. Клиент не проснулся сегодня с решением развлечься, оскорбляя нас. У клиента проблема, поэтому давайте проигнорируем то, что на нас только что напали, и поймем, в чем дело. А затем посмотрим, как мы можем исправить это как можно быстрее.
Решение здесь могло бы быть предельно простым:
- Повесить табличку о том, что вода в кулере плохая и пить ее нельзя
- Сбегать в супермаркет, купить две упаковки воды по 6 бутылок и поставить их рядом с кулером
Эти два действия заняли бы около 5 минут и ничего бы не стоили. Они бы показали всем клиентам, что спортзал заботится о них и ему можно доверять.
Наше новогоднее обещание
Подобные вещи случаются. Все мы люди, и у нас бывают свои моменты. Мы должны помнить, что имеем дело с другими людьми, и у них тоже бывают свои моменты.
Я отправляю эту запись всем в OnTheGoSystems (разработчикам, специалистам поддержки, отделу маркетинга, администраторам и руководству). Иногда нам нужна помощь от других, а иногда другим нужна наша помощь. Мы будем делать все возможное, чтобы проявлять больше сочувствия и понимать, что беспокоит человека перед нами.
Как разработчикам, специалистам поддержки и маркетологам, всем нам нужно помнить, каково это, когда другие отмахиваются от нас. Если мы всегда будем помнить об этом чувстве, мы будем гораздо реже поступать так с другими.
Мы ценим сотрудничество с нашими клиентами и никогда не воспринимаем его как должное. Счастливого нового 2019 года от OnTheGoSystems!
