Hôm qua tôi đã đến phòng tập thể dục và nhận được một bài học thực tế về việc hỗ trợ kém có thể mang lại cảm giác tồi tệ như thế nào và tại sao điều đó lại xảy ra. Sắp bước sang năm 2019, vì vậy tôi sẽ biến bài học nhỏ này thành quyết tâm năm mới của chúng tôi.
Tôi hơi nặng cân (95 kg) và sau một giờ chạy bộ, tôi mất khoảng 1,5 lít nước. Nếu bạn cũng tập luyện, bạn sẽ biết rằng khi khát đến mức đó, sự kiên nhẫn và vẻ thân thiện của bạn sẽ giảm đi. Giảm đi rất nhiều.
Bạn có biết cảm giác khi tâm trí bạn mong chờ một “điều tuyệt vời” sắp đến không? Trong 10 phút cuối của buổi tập, tôi đã hình dung cảnh mình tiến đến cây nước và uống ừng ực hết chai này đến chai khác. Cuối cùng thì cũng đến lúc. Máy tập phát tiếng bíp báo hiệu kết thúc và tôi vui vẻ lê bước đến chỗ lấy nước.
Tôi đặt chai của mình dưới vòi, nhấn nút và nhận thấy hôm nay có điều gì đó khác thường. Máy bắt đầu rung và phun nước ra như đang hắt hơi. Tôi đưa chai lên môi và nhận thấy nước có màu nâu. Có thể do màu của vỏ chai chăng? Vì vậy, tôi để nước chảy thêm một chút và nhận ra rằng mình sắp uống phải bùn, rỉ sét hay bất cứ thứ gì khác trào ra từ cây nước.
Nói một cách nhẹ nhàng thì điều đó thật đáng thất vọng.
Sau đó, tôi thấy một nhân viên kỹ thuật đi vào nhà vệ sinh và mở tất cả các vòi nước. Đây không thể là sự trùng hợp. Tôi hỏi anh ấy có chuyện gì và anh ấy giải thích rằng thành phố đã ngắt nguồn nước trong vài phút, và khi mở lại, tất cả cặn bẩn này đã xuất hiện trong đường ống. Giải pháp là để nước chảy và xả sạch cặn bẩn ra ngoài.
Bây giờ tôi hơi bực mình. “Họ” đã biết về vấn đề này nhưng không hề bận tâm đến việc cảnh báo tôi rằng cây nước đang xả ra nước cống.
Tôi đi đến phòng quản lý để phàn nàn. Tôi đang kiệt sức, nhễ nhại mồ hôi và cực kỳ khát. Tôi có những lúc cư xử chừng mực hơn, nhưng đây là tình trạng của tôi ngay lúc này. Tôi nói với cô ấy rằng họ lẽ ra phải dán một tấm biển giải thích về tình trạng nước thay vì để khách hàng tự phát hiện ra.
Quản lý phòng tập và quản lý tiếp thị dùng chung văn phòng tỏ ra không hài lòng với tôi. Họ đáp lại rằng tôi đang quá hung hăng và họ đã mệt mỏi với việc phải giải quyết những khách hàng thô lỗ. Họ đang xử lý việc đó và tôi nên rời khỏi văn phòng của họ. Quản lý cũng giải thích với tôi rằng thay vì phàn nàn, tôi có thể uống nước từ máy ở gần “phòng tập 4” (Tôi không hề biết “phòng tập 4” nằm ở đâu và có một cái máy khác ở đó. Liệu nó có dùng chung một đường ống không?).
Tôi đi đến siêu thị cách phòng tập 50 mét và mua hai chai nước sạch 1,5 L. Tôi uống cạn chai đầu tiên ngay sau khi thanh toán và uống tiếp chai thứ hai trên đường quay lại phòng tập. Bây giờ tôi đã cảm thấy giống chính mình hơn rất nhiều.
Khi quay lại lấy đồ và chuẩn bị đi tắm, tôi chú ý thấy một cô gái vừa tập xong. Cô ấy đã hứng đầy chai từ cây nước và chuẩn bị uống. Tôi tò mò nên nhìn vào nước và ngạc nhiên thay, nó vẫn có màu nâu y hệt như 20 phút trước khi tôi thử. Tôi nhanh chóng thông báo cho cô ấy và thấy mặt cô ấy chuyển từ hồng sang đỏ bừng. Cô ấy lao thẳng vào phòng quản lý. Một phút sau, cuối cùng thì người quản lý cũng bước ra với một tấm biển giải thích tình trạng nước và treo nó lên cây nước.
Hãy cùng rút ra bài học từ chuyện này, để chúng ta hiểu chính xác điều gì đã sai và làm thế nào chúng ta có thể làm tốt hơn. Không chỉ liên quan đến cây nước, mà trong bất kỳ tình huống nào chúng ta yêu cầu và cung cấp dịch vụ.
Tôi, với tư cách là khách hàng, đã làm sai điều gì?
Tôi lẽ ra đã có thể tử tế, kiên nhẫn và bớt gay gắt hơn rất nhiều. Tôi có thể giải thích vấn đề của mình (tôi đang khát và không thể uống nước từ cây nước) và nhờ giúp đỡ (bạn có thể giúp tôi tìm nước uống không?). Tôi đã không làm như vậy. Tôi đi thẳng đến phàn nàn, nói với người quản lý rằng tôi nghĩ cô ấy đang không xử lý tốt “cuộc khủng hoảng” nhỏ này. Thay vì khiến cô ấy giúp mình, tôi lại khiến cô ấy phải phòng thủ.
Người quản lý đã làm sai điều gì?
Người quản lý là một người chuyên nghiệp. Cô ấy không kiệt sức, không bị mất nước và không bị căng thẳng. Một người quản lý xuất sắc nên nhìn thấu sự công kích cá nhân và hiểu rằng có điều gì đó đang gây áp lực cho khách hàng. Khách hàng không thức dậy vào sáng nay và quyết định mua vui bằng cách lăng mạ chúng ta. Khách hàng đang gặp vấn đề, vì vậy hãy bỏ qua việc chúng ta vừa bị công kích và tìm hiểu xem có chuyện gì xảy ra. Sau đó xem xét cách chúng ta có thể khắc phục vấn đề đó nhanh nhất có thể.
Cách khắc phục ở đây có thể cực kỳ đơn giản:
- Dán một tấm biển báo rằng nước trong cây nước đang có vấn đề và không được uống
- Chạy ra siêu thị, mua hai lốc 6 chai nước và đặt chúng cạnh cây nước
Hai việc này sẽ chỉ mất khoảng 5 phút và chẳng tốn kém là bao. Chúng sẽ cho tất cả khách hàng thấy rằng phòng tập có sự quan tâm và họ có thể tin tưởng vào phòng tập.
Quyết tâm năm mới của chúng tôi
Những chuyện như thế này vẫn thường xảy ra. Tất cả chúng ta đều là con người và chúng ta đều có những lúc mất bình tĩnh. Chúng ta phải nhớ rằng chúng ta đang giao tiếp với những con người khác và họ cũng có những lúc như vậy.
Tôi gửi bài viết này cho tất cả mọi người tại OnTheGoSystems (các nhà phát triển, nhân viên hỗ trợ, bộ phận tiếp thị, quản trị và ban quản lý). Đôi khi chúng ta cần sự giúp đỡ từ người khác và đôi khi người khác cần sự giúp đỡ của chúng ta. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để thể hiện sự đồng cảm nhiều hơn và thấu hiểu những áp lực mà người đối diện đang gặp phải.
Với tư cách là các nhà phát triển, nhân viên hỗ trợ và nhân viên tiếp thị, tất cả chúng ta cần nhớ lại cảm giác khi bị người khác phớt lờ. Nếu chúng ta luôn ghi nhớ cảm giác đó, chúng ta sẽ hạn chế việc làm điều tương tự với người khác.
Chúng tôi trân trọng sự ủng hộ mà khách hàng dành cho chúng tôi và chúng tôi không bao giờ coi đó là điều hiển nhiên. Chúc mừng năm mới 2019 từ OnTheGoSystems!
