Ontem eu fui à academia e tive um lembrete vívido de como um suporte ruim pode ser sentido e por que isso pode acontecer. Já é quase 2019, então estou transformando essa pequena lição em nossa resolução de ano novo.
Estou um pouco pesado (95 kg) e, após uma hora de corrida, perco cerca de 1,5 litro. Se você treina, sabe que quando você está com tanta sede, sua paciência e simpatia diminuem. Muito.
Sabe quando sua mente anseia por uma “coisa boa” que está por vir? Durante os últimos 10 minutos do meu treino, eu me visualizei indo em direção ao bebedouro e bebendo garrafa após garrafa. Finalmente, chegou a hora. A máquina apita para anunciar o fim e eu me arrasto feliz até a água.
Coloco minha garrafa sob o dispensador, aperto o botão e noto que algo está diferente hoje. A máquina começa a vibrar e jorra água como se estivesse espirrando. Levo a garrafa aos lábios e noto que está marrom. Talvez seja a cor da minha garrafa? Então eu deixo escorrer um pouco e percebo que estou prestes a beber lama ou ferrugem ou qualquer outra coisa que tenha saído do bebedouro.
Isso é decepcionante, para dizer o mínimo.
Então, noto um técnico indo para os banheiros e abrindo todas as torneiras. Isso não pode ser uma coincidência. Pergunto a ele o que há de errado e ele explica que a prefeitura fechou o fornecimento de água por alguns minutos e, quando o abriu novamente, toda essa sujeira apareceu nos canos. A solução é deixar a água correr e eliminar a sujeira.
Agora estou um pouco. “Eles” sabiam sobre o problema e não se deram ao trabalho de me avisar que o bebedouro estava dispensando água de esgoto.
Vou ao escritório da gerente para reclamar. Estou exausto, suado e com muita sede. Tenho momentos melhores, mas este sou eu agora. Digo a ela que eles deveriam ter colocado uma placa explicando a situação da água e não deixar que os clientes descobrissem por conta própria.
A gerente da academia e o gerente de marketing que dividem o escritório não estão satisfeitos comigo. Eles respondem que estou sendo agressivo e que estão cansados de lidar com clientes abusivos. Eles estão resolvendo isso e eu deveria sair do escritório deles. A gerente também me explica que, em vez de reclamar, eu poderia beber da máquina perto do “estúdio 4” (não tenho ideia de onde fica o “estúdio 4” e que há outra máquina lá. Ela é alimentada por um encanamento separado?).
Fui até o supermercado, que fica a 50 metros da academia, e comprei duas garrafas de 1,5 L de água limpa. Esvazio a primeira logo após o checkout e tomo a segunda enquanto volto para a academia. Agora estou me sentindo muito mais eu mesmo.
Enquanto volto para pegar minhas coisas e ir para o chuveiro, noto uma garota que acabou de terminar seu próprio treino. Ela encheu sua garrafa no bebedouro e vai bebê-la. Fico curioso, então olho para a água e, para minha surpresa, está exatamente do mesmo marrom de 20 minutos atrás, quando eu a experimentei. Dou a ela uma rápida atualização e vejo seu rosto passar de rosa para um vermelho vivo. Ela invade o escritório da gerente. Um minuto depois, a gerente finalmente sai com uma placa que explica a situação da água e a pendura no bebedouro.
Vamos tentar aprender com isso, para entendermos o que exatamente estava errado e como poderíamos fazer melhor. Não apenas em relação a bebedouros, mas sempre que solicitamos e prestamos serviço.
O que eu, o cliente, fiz de errado?
Eu poderia ter sido muito mais legal, paciente e menos agressivo. Poderia ter explicado o que estava me incomodando (estou com sede e não posso beber do bebedouro) e pedido ajuda (você pode me ajudar a encontrar água potável?). Eu não fiz isso. Fui e reclamei, explicando à gerente que eu achava que ela não estava lidando bem com essa pequena “crise”. Em vez de fazer com que ela me ajudasse, fiz com que ela se defendesse.
O que a gerente fez de errado?
A gerente é uma profissional. Ela não está exausta, não está desidratada e não está estressada. Uma excelente gerente deve ver além do ataque pessoal e entender que algo está pressionando o cliente. O cliente não acordou hoje e decidiu se divertir nos maltratando. O cliente tem um problema, então vamos ignorar o fato de que acabamos de ser atacados e entender o que está errado. Em seguida, ver como poderíamos consertar isso o mais rápido possível.
A solução aqui poderia ser super simples:
- Colocar uma placa dizendo que a água no bebedouro está ruim e para não beber dela
- Dar um pulo no supermercado, comprar dois fardos de água com 6 unidades e colocá-los ao lado do bebedouro
Essas duas coisas teriam levado cerca de 5 minutos e não custado nada. Elas teriam mostrado a todos os clientes que a academia se importa e que eles podem confiar nela.
Nossa resolução de ano novo
Coisas assim acontecem. Somos todos humanos e temos nossos momentos. Temos que lembrar que estamos lidando com outros humanos e que eles também têm seus momentos.
Estou enviando este post para todos na OnTheGoSystems (desenvolvedores, equipe de suporte, marketing, administração e gerência). Às vezes precisamos da ajuda de outros e às vezes outros precisam da nossa ajuda. Faremos o nosso melhor para demonstrar mais empatia e entender o que está pressionando a pessoa à nossa frente.
Como desenvolvedores, profissionais de suporte e de marketing, todos nós precisamos lembrar como nos sentimos quando os outros nos ignoram. Se sempre mantivermos esse sentimento em mente, faremos isso muito menos com os outros.
Agradecemos os negócios que nossos clientes nos trazem e nunca consideramos isso como garantido. Um feliz 2019 da OnTheGoSystems!
