น้ำสีน้ำตาลจากตู้กดน้ำและปณิธานปีใหม่ของเรา

เมื่อวานนี้ผมไปยิมและได้รับบทเรียนที่เตือนใจอย่างชัดเจนว่าการบริการแย่ ๆ นั้นรู้สึกอย่างไร และทำไมมันถึงเกิดขึ้นได้ ตอนนี้ใกล้จะถึงปี 2019 แล้ว ผมจึงขอนำบทเรียนเล็ก ๆ นี้มาตั้งเป็นปณิธานปีใหม่ของเรา

ผมค่อนข้างมีน้ำหนักตัวมาก (95 Kg) และหลังจากวิ่งจ็อกกิ้งไปหนึ่งชั่วโมง ผมจะสูญเสียน้ำไปประมาณ 1.5 ลิตร หากคุณออกกำลังกาย คุณจะรู้ว่าเมื่อคุณรู้สึกกระหายน้ำมาก ๆ ความอดทนและความเป็นมิตรของคุณจะลดลงอย่างมาก

คุณรู้ไหมว่าใจของคุณเฝ้ารอ "สิ่งดี ๆ" ที่กำลังจะมาถึงอย่างไร ในช่วง 10 นาทีสุดท้ายของการออกกำลังกาย ผมจินตนาการว่าตัวเองกำลังเดินไปที่ตู้กดน้ำและดื่มน้ำขวดแล้วขวดเล่า ในที่สุดก็ถึงเวลา เครื่องส่งเสียงเตือนเพื่อบอกว่าหมดเวลาแล้ว และผมก็ลากตัวเองไปที่ตู้กดน้ำอย่างมีความสุข

ผมวางขวดน้ำใต้หัวจ่าย กดปุ่ม และสังเกตเห็นว่าวันนี้มีบางอย่างผิดปกติ เครื่องเริ่มสั่นและพ่นน้ำออกมาเหมือนกำลังจาม ผมยกขวดขึ้นมาที่ริมฝีปากและสังเกตเห็นว่าน้ำเป็นสีน้ำตาล หรืออาจจะเป็นสีของขวดผม ผมจึงปล่อยให้น้ำไหลไปสักพักและตระหนักว่าผมกำลังจะดื่มโคลนหรือสนิมหรืออะไรก็ตามที่ออกมาจากตู้กดน้ำ

พูดได้คำเดียวว่าน่าผิดหวังมาก

จากนั้นผมสังเกตเห็นช่างเทคนิคเดินเข้าไปในห้องน้ำและเปิดก๊อกน้ำทุกตัว นี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญแน่ ๆ ผมถามเขาว่าเกิดอะไรขึ้น และเขาอธิบายว่าทางเมืองได้ปิดการจ่ายน้ำไปสองสามนาที และเมื่อเปิดอีกครั้ง สิ่งสกปรกทั้งหมดนี้ก็ปรากฏขึ้นในท่อ วิธีแก้ปัญหาคือต้องเปิดน้ำทิ้งไว้เพื่อล้างสิ่งสกปรกออกไป

ตอนนี้ผมรู้สึกหงุดหงิดเล็กน้อย "พวกเขา" รู้ถึงปัญหาแต่กลับไม่ยอมเตือนผมเลยว่าตู้กดน้ำกำลังจ่ายน้ำเสียออกมา

ผมเดินไปที่ห้องทำงานของผู้จัดการเพื่อบ่น ผมเหนื่อยล้า เหงื่อท่วมตัว และกระหายน้ำสุด ๆ ผมเคยมีช่วงเวลาที่อารมณ์ดีกว่านี้ แต่นี่คือสิ่งที่ผมเป็นอยู่ตอนนี้ ผมบอกเธอว่าพวกเขาควรจะติดป้ายอธิบายสถานการณ์น้ำ และไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าต้องมาเจอด้วยตัวเอง

ผู้จัดการยิมและผู้จัดการฝ่ายการตลาดที่ใช้ห้องทำงานร่วมกันไม่ค่อยพอใจผมเท่าไรนัก พวกเขาตอบกลับมาว่าผมกำลังก้าวร้าว และพวกเขาเบื่อที่จะต้องรับมือกับลูกค้าที่ใช้อารมณ์ พวกเขากำลังจัดการเรื่องนี้อยู่และผมควรจะออกจากห้องทำงานของพวกเขาไป ผู้จัดการยังอธิบายให้ผมฟังอีกว่าแทนที่จะมาบ่น ผมสามารถไปดื่มน้ำจากตู้ที่อยู่ใกล้ "สตูดิโอ 4" ได้ (ผมไม่รู้ด้วยซ้ำว่า "สตูดิโอ 4" อยู่ที่ไหน และมีตู้กดน้ำอีกตู้อยู่ตรงนั้น มันใช้น้ำจากท่อแยกต่างหากหรือเปล่า)

ผมเดินไปที่ซูเปอร์มาร์เก็ตซึ่งอยู่ห่างจากยิม 50 เมตร และซื้อน้ำสะอาดขนาด 1.5 L มาสองขวด ผมดื่มขวดแรกหมดทันทีหลังจากชำระเงิน และเริ่มดื่มขวดที่สองตอนเดินกลับมายิม ตอนนี้ผมรู้สึกกลับมาเป็นตัวเองมากขึ้นแล้ว

ขณะที่ผมกลับไปหยิบของและมุ่งหน้าไปอาบน้ำ ผมสังเกตเห็นผู้หญิงคนหนึ่งที่เพิ่งออกกำลังกายเสร็จ เธอเติมน้ำจากตู้กดลงในขวดและกำลังจะดื่ม ผมรู้สึกสงสัยจึงมองไปที่น้ำ และก็ต้องประหลาดใจเมื่อพบว่ามันยังคงเป็นสีน้ำตาลเหมือนเมื่อ 20 นาทีที่แล้วตอนที่ผมลองกด ผมรีบบอกเธอ และเห็นใบหน้าของเธอเปลี่ยนจากสีชมพูเป็นสีแดงก่ำ เธอเดินกระแทกเท้าเข้าไปในห้องทำงานของผู้จัดการ หนึ่งนาทีต่อมา ในที่สุดผู้จัดการก็เดินออกมาพร้อมกับป้ายอธิบายสถานการณ์น้ำและนำไปแขวนไว้ที่ตู้กด

เรามาลองเรียนรู้จากเหตุการณ์นี้กัน เพื่อให้เข้าใจว่ามีอะไรผิดพลาดไป และเราจะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร ไม่ใช่แค่เรื่องตู้กดน้ำเท่านั้น แต่รวมถึงทุกครั้งที่เราร้องขอและให้บริการ

ผมในฐานะลูกค้าทำอะไรผิดไปบ้าง

ผมอาจจะทำตัวให้น่ารักกว่านี้ อดทนมากขึ้น และก้าวร้าวน้อยลง ผมอาจจะอธิบายสิ่งที่กวนใจผม (ผมกระหายน้ำและไม่สามารถดื่มน้ำจากตู้กดได้) และขอความช่วยเหลือ (คุณช่วยผมหาน้ำดื่มหน่อยได้ไหม) แต่ผมไม่ได้ทำแบบนั้น ผมเดินไปบ่นและอธิบายให้ผู้จัดการฟังว่าผมคิดว่าเธอจัดการกับ "วิกฤต" เล็ก ๆ นี้ได้ไม่ดีนัก แทนที่จะทำให้เธอช่วยเหลือผม ผมกลับทำให้เธอต้องออกมาปกป้องตัวเอง

ผู้จัดการทำอะไรผิดไปบ้าง

ผู้จัดการคือมืออาชีพ เธอไม่ได้เหนื่อยล้า ไม่ได้ขาดน้ำ และไม่ได้รู้สึกเครียด ผู้จัดการที่ยอดเยี่ยมควรมองข้ามการโจมตีส่วนตัวและเข้าใจว่ามีบางอย่างกำลังกดดันลูกค้าอยู่ ลูกค้าไม่ได้ตื่นขึ้นมาในวันนี้แล้วตัดสินใจที่จะสนุกสนานด้วยการมาใช้อารมณ์กับเรา ลูกค้ามีปัญหา ดังนั้นเราควรมองข้ามการถูกโจมตีเมื่อครู่นี้และทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น จากนั้นค่อยดูว่าเราจะแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุดได้อย่างไร

วิธีแก้ปัญหาในที่นี้อาจจะง่ายมาก:

1. ติดป้ายบอกว่าน้ำในตู้กดมีปัญหาและห้ามดื่ม
2. แวะไปที่ซูเปอร์มาร์เก็ต ซื้อน้ำแพ็ค 6 ขวดมาสองแพ็ค และวางไว้ข้าง ๆ ตู้กดน้ำ

สองสิ่งนี้ใช้เวลาประมาณ 5 นาทีและแทบไม่มีค่าใช้จ่ายอะไรเลย มันจะแสดงให้ลูกค้าทุกคนเห็นว่ายิมใส่ใจและพวกเขาสามารถไว้วางใจได้

ปณิธานปีใหม่ของเรา

เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้ เราทุกคนต่างก็เป็นมนุษย์และมีช่วงเวลาที่อารมณ์ไม่ดี เราต้องจำไว้ว่าเรากำลังรับมือกับมนุษย์คนอื่น และพวกเขาก็มีช่วงเวลาแบบนั้นเช่นกัน

ผมส่งโพสต์นี้ให้กับทุกคนใน OnTheGoSystems (นักพัฒนา ฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายการตลาด ฝ่ายธุรการ และฝ่ายบริหาร) บางครั้งเราก็ต้องการความช่วยเหลือจากผู้อื่น และบางครั้งผู้อื่นก็ต้องการความช่วยเหลือจากเรา เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจให้มากขึ้น และทำความเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งที่กำลังกดดันคนที่อยู่ตรงหน้าเรา

ในฐานะนักพัฒนา ฝ่ายสนับสนุน และนักการตลาด เราทุกคนต้องจำไว้ว่าเรารู้สึกอย่างไรเมื่อถูกคนอื่นเมินเฉย หากเราจดจำความรู้สึกนั้นไว้เสมอ เราก็จะทำแบบนั้นกับคนอื่นน้อยลงมาก

เราขอขอบคุณธุรกิจที่ลูกค้ามอบให้กับเรา และเราไม่เคยมองข้ามความสำคัญของสิ่งนี้ สวัสดีปีใหม่ 2019 จาก OnTheGoSystems!