Ayer fui al gimnasio y recibí un vívido recordatorio de lo mal que se puede sentir el soporte y por qué podría ocurrir. Ya casi es 2019, así que voy a convertir esta pequeña lección en nuestro propósito de Año Nuevo.
Soy un poco pesado (95 kg) y después de una hora de correr, pierdo alrededor de 1,5 litros. Si usted entrena, sabrá que cuando se tiene tanta sed, la paciencia y la amabilidad disminuyen. Y mucho.
¿Sabe cómo la mente anhela una «cosa buena» que se avecina? Durante los últimos 10 minutos de mi entrenamiento, me visualicé dirigiéndome al dispensador y bebiendo botella tras botella. Finalmente, llegó el momento. La máquina emite un pitido para anunciar el final y me arrastro felizmente hacia el agua.
Coloco mi botella debajo del dispensador, presiono el botón y noto que hoy algo es diferente. La máquina comienza a vibrar y arroja agua como si estuviera estornudando. Llevo la botella a mis labios y noto que es de color marrón. ¿Tal vez sea el color de mi botella? Así que dejo correr un poco el agua y me doy cuenta de que estoy a punto de beber lodo, óxido o cualquier otra cosa que haya salido del dispensador.
Eso es decepcionante, por decir lo menos.
Luego, noto que un técnico se dirige a los baños y abre todos los grifos. Esto no puede ser una coincidencia. Le pregunto qué pasa y me explica que la ciudad ha cortado el suministro de agua por unos minutos y que, al volver a abrirlo, toda esta suciedad apareció en las tuberías. La solución es dejar correr el agua y eliminar la suciedad.
Ahora estoy un poco. «Ellos» sabían del problema y no se molestaron en advertirme que el dispensador estaba dando agua de alcantarilla.
Voy a la oficina de la gerente para quejarme. Estoy exhausto, sudoroso y con muchísima sed. Tengo momentos mejores, pero así estoy ahora mismo. Le digo que deberían haber puesto un letrero que explicara la situación del agua y no dejar que los clientes se enteraran por sí mismos.
La gerente del gimnasio y el gerente de marketing que comparten la oficina no están contentos conmigo. Me responden que estoy siendo agresivo y que están cansados de lidiar con clientes abusivos. Lo están solucionando y debería salir de su oficina. La gerente también me explica que, en lugar de quejarme, podría beber de la máquina que está cerca del «estudio 4» (no tengo idea de dónde está el «estudio 4» ni de que hay otra máquina allí. ¿Se alimenta de una tubería separada?).
Fui al supermercado, que está a 50 metros del gimnasio, y me compré dos botellas de 1,5 l de agua limpia. Vacío la primera justo después de pasar por la caja y empiezo con la segunda mientras regreso al gimnasio. Ahora me siento mucho más como yo mismo.
Mientras vuelvo para recoger mis cosas e ir a la ducha, noto a una chica que acaba de terminar su propio entrenamiento. Llenó su botella del dispensador y va a beberla. Siento curiosidad, así que miro el agua y, para mi sorpresa, es exactamente del mismo color marrón que hace 20 minutos cuando la probé. Le doy una rápida actualización y veo que su rostro pasa de rosa a rojo intenso. Entra furiosa en la oficina de la gerente. Un minuto después, la gerente finalmente sale con un letrero que explica la situación del agua y lo cuelga en el dispensador.
Intentemos aprender de esto, para entender qué fue exactamente lo que salió mal y cómo podríamos hacerlo mejor. No solo en relación con los dispensadores de agua, sino siempre que solicitamos y damos servicio.
¿Qué hice mal yo, el cliente?
Podría haber sido mucho más amable, paciente y menos agresivo. Podría haber explicado qué me molestaba (tengo sed y no puedo beber del dispensador de agua) y pedir ayuda (¿puede ayudarme a encontrar agua potable?). No lo hice. Fui y me quejé, explicándole a la gerente que creo que no está manejando bien esta pequeña «crisis». En lugar de lograr que me ayudara, logré que se pusiera a la defensiva.
¿Qué hizo mal la gerente?
La gerente es una profesional. No está exhausta, no está deshidratada y no está estresada. Un excelente gerente debería ver más allá del ataque personal y entender que algo apremia al cliente. El cliente no se despertó hoy y decidió divertirse abusando de nosotros. El cliente tiene un problema, así que ignoremos cómo acabamos de ser atacados y entendamos qué pasa. Luego, veamos cómo podríamos solucionarlo lo más rápido posible.
La solución aquí podría ser muy sencilla:
- Poner un letrero que diga que el agua del dispensador está en mal estado y que no se debe beber de él
- Ir al supermercado, comprar dos paquetes de 6 botellas de agua y colocarlos junto al dispensador
Estas dos cosas habrían tomado unos 5 minutos y no habrían costado nada. Habrían demostrado a todos los clientes que el gimnasio se preocupa por ellos y que pueden confiar en él.
Nuestro propósito de Año Nuevo
Cosas como esta suceden. Todos somos humanos y tenemos nuestros momentos. Tenemos que recordar que estamos tratando con otros humanos y que ellos también tienen sus momentos.
Estoy enviando esta entrada a todos en la empresa OnTheGoSystems (desarrolladores, equipo de soporte, marketing, administración y dirección). A veces necesitamos ayuda de otros y a veces otros necesitan nuestra ayuda. Haremos todo lo posible para mostrar más empatía y entender qué apremia a la persona que tenemos enfrente.
Como desarrolladores, equipo de soporte y profesionales de marketing, todos debemos recordar cómo se siente cuando otros nos ignoran. Si siempre tenemos ese sentimiento en mente, se lo haremos mucho menos a los demás.
Agradecemos los negocios que nuestros clientes nos confían y nunca los damos por sentados. ¡Feliz año nuevo 2019 de parte de la empresa OnTheGoSystems!
