Gestern war ich im Fitnessstudio und wurde lebhaft daran erinnert, wie schlecht sich Support anfühlen kann und warum das passieren kann. Es ist fast 2019, also mache ich diese kleine Lektion zu unserem Neujahrsvorsatz.
Ich bin etwas schwerer (95 kg) und nach einer Stunde Joggen verliere ich etwa 1,5 Liter. Wenn Sie trainieren, wissen Sie, dass Ihre Geduld und Freundlichkeit sinken, wenn Sie so durstig sind. Und zwar gewaltig.
Kennen Sie das, wenn man sich auf eine „schöne Sache“ freut, die bald kommt? Während der letzten 10 Minuten meines Workouts stellte ich mir vor, wie ich zum Wasserspender gehe und Flasche um Flasche hinunterstürze. Endlich ist es soweit. Das Gerät piept, um das Ende anzukündigen, und ich schleppe mich glücklich zum Wasser.
Ich stelle meine Flasche unter den Spender, drücke den Knopf und bemerke, dass heute etwas anders ist. Das Gerät beginnt zu vibrieren und spuckt Wasser aus, als würde es niesen. Ich führe die Flasche an meine Lippen und bemerke, dass es braun ist. Vielleicht liegt es an der Farbe meiner Flasche? Also lasse ich es ein wenig laufen und stelle fest, dass ich kurz davor bin, Schlamm oder Rost oder was auch immer sonst aus dem Wasserspender kam, zu trinken.
Das ist, gelinde gesagt, enttäuschend.
Dann bemerke ich einen Techniker, der in die Waschräume geht und alle Wasserhähne aufdreht. Das kann kein Zufall sein. Ich frage ihn, was los ist, und er erklärt, dass die Stadt die Wasserversorgung für ein paar Minuten abgestellt hat und als sie wieder angestellt wurde, dieser ganze Schmutz in den Rohren auftauchte. Die Lösung besteht darin, das Wasser laufen zu lassen und den Schmutz herauszuspülen.
Jetzt bin ich ein wenig. „Sie“ wussten von dem Problem und haben sich nicht die Mühe gemacht, mich zu warnen, dass der Wasserspender Abwasser ausgibt.
Ich gehe in das Büro der Managerin, um mich zu beschweren. Ich bin erschöpft, verschwitzt und extrem durstig. Ich habe bessere Momente, aber so bin ich gerade. Ich sage ihr, dass sie ein Schild hätten aufstellen sollen, das die Wassersituation erklärt, und nicht die Kunden es selbst herausfinden lassen sollten.
Die Fitnessstudio-Managerin und die Marketing-Managerin, die sich das Büro teilen, sind nicht erfreut über mich. Sie antworten, dass ich aggressiv sei und dass sie es leid seien, sich mit beleidigenden Kunden auseinanderzusetzen. Sie kümmern sich darum und ich solle ihr Büro verlassen. Die Managerin erklärt mir auch, dass ich anstatt mich zu beschweren, aus dem Gerät in der Nähe von „Studio 4“ trinken könnte (ich habe keine Ahnung, wo „Studio 4“ ist und dass es dort ein weiteres Gerät gibt. Wird es aus einem separaten Rohr gespeist?).
Ich ging zum Supermarkt, der 50 Meter vom Fitnessstudio entfernt ist, und holte mir zwei 1,5-Liter-Flaschen sauberes Wasser. Ich leere die erste direkt nach der Kasse und mache mich an die zweite, während ich zum Fitnessstudio zurückkehre. Jetzt fühle ich mich schon wieder viel mehr wie ich selbst.
Als ich zurückgehe, um meine Sachen zu holen und in Richtung Dusche zu gehen, bemerke ich ein Mädchen, das gerade ihr eigenes Workout beendet hat. Sie hat ihre Flasche am Wasserspender gefüllt und will sie trinken. Ich bin neugierig, also schaue ich mir das Wasser an und zu meiner Überraschung ist es genau dasselbe Braun wie vor 20 Minuten, als ich es probiert habe. Ich gebe ihr ein kurzes Update und sehe, wie ihr Gesicht von rosa zu leuchtend rot wechselt. Sie stürmt in das Büro der Managerin. Eine Minute später kommt die Managerin endlich mit einem Schild heraus, das die Wassersituation erklärt, und hängt es an den Wasserspender.
Lassen Sie uns versuchen, daraus zu lernen, damit wir verstehen, was genau falsch gelaufen ist und wie wir es besser machen könnten. Nicht nur in Bezug auf Wasserspender, sondern immer dann, wenn wir Service anfordern und erbringen.
Was habe ich, der Kunde, falsch gemacht?
Ich hätte viel netter, geduldiger und weniger aggressiv sein können. Ich hätte erklären können, was mich stört (ich bin durstig und kann nicht aus dem Wasserspender trinken) und um Hilfe bitten können (können Sie mir helfen, Trinkwasser zu finden?). Das habe ich nicht getan. Ich bin hingegangen und habe mich beschwert und der Managerin erklärt, dass ich finde, dass sie diese kleine „Krise“ nicht gut handhabt. Anstatt sie dazu zu bringen, mir zu helfen, habe ich sie dazu gebracht, sich zu verteidigen.
Was hat die Managerin falsch gemacht?
Die Managerin ist ein Profi. Sie ist nicht erschöpft, sie ist nicht dehydriert und sie ist nicht gestresst. Eine exzellente Managerin sollte den persönlichen Angriff durchschauen und verstehen, dass den Kunden etwas bedrückt. Der Kunde ist heute nicht aufgewacht und hat beschlossen, Spaß daran zu haben, uns zu beleidigen. Der Kunde hat ein Problem, also lassen Sie uns ignorieren, wie wir gerade angegriffen wurden, und verstehen, was los ist. Dann sehen wir, wie wir es so schnell wie möglich beheben können.
Die Lösung könnte hier super einfach sein:
- Ein Schild aufstellen, das besagt, dass das Wasser im Spender schlecht ist und man nicht daraus trinken soll
- Kurz in den Supermarkt gehen, zwei Sixpacks Wasser holen und sie neben den Spender stellen
Diese beiden Dinge hätten etwa 5 Minuten gedauert und nichts gekostet. Sie hätten allen Kunden gezeigt, dass sich das Fitnessstudio kümmert und sie ihm vertrauen können.
Unser Neujahrsvorsatz
So etwas passiert. Wir sind alle menschlich und wir haben unsere Momente. Wir müssen uns daran erinnern, dass wir es mit anderen Menschen zu tun haben und dass diese auch ihre Momente haben.
Ich sende diesen Beitrag an alle bei OnTheGoSystems (Entwickler, Support, Marketing, Verwaltung und Geschäftsführung). Manchmal brauchen wir Hilfe von anderen und manchmal brauchen andere unsere Hilfe. Wir werden unser Bestes tun, um mehr Empathie zu zeigen und zu verstehen, was die Person vor uns bedrückt.
Als Entwickler, Support-Mitarbeiter und Marketer müssen wir uns alle daran erinnern, wie es sich anfühlt, wenn andere uns abweisen. Wenn wir dieses Gefühl immer im Hinterkopf behalten, werden wir das anderen viel seltener antun.
Wir schätzen das Geschäft, das unsere Kunden uns bringen, und wir nehmen es nie als selbstverständlich hin. Ein frohes neues Jahr 2019 von OnTheGoSystems!
