אתמול הלכתי לחדר הכושר וקיבלתי תזכורת חיה לאיך תמיכה גרועה יכולה להרגיש ולמה זה עלול לקרות. שנת 2019 כמעט כאן, אז אני הופך את השיעור הקטן הזה להחלטת השנה החדשה שלנו.
אני קצת כבד (95 Kg) ואחרי שעת ריצה, אני מאבד בערך 1.5 ליטרים. אם אתה מתאמן, אתה בטח יודע שכשאתה כל כך צמא, הסבלנות והחברותיות שלך יורדות. מאוד.
אתה מכיר את זה שהמוח שלך מצפה ל"משהו טוב" שהולך לקרות? במהלך 10 הדקות האחרונות של האימון שלי, דמיינתי את עצמי ניגש לקולר וגומע בקבוק אחר בקבוק. סוף סוף, הגיע הזמן. המכשיר מצפצף כדי להודיע על סיום ואני גורר את עצמי בשמחה אל המים.
אני מניח את הבקבוק שלי מתחת למתקן, לוחץ על הכפתור ושם לב שמשהו שונה היום. המכשיר מתחיל לרטוט ויורק מים כאילו הוא מתעטש. אני מקרב את הבקבוק לשפתיים שלי ושם לב שהם חומים. אולי זה הצבע של הבקבוק שלי? אז אני נותן להם לזרום קצת ומבין שאני עומד לשתות בוץ או חלודה או מה שזה לא יהיה שיצא מהקולר.
זה מאכזב, בלשון המעטה.
ואז, אני שם לב לטכנאי שנכנס לשירותים ופותח את כל הברזים. זה לא יכול להיות צירוף מקרים. אני שואל אותו מה קרה והוא מסביר שהעירייה סגרה את אספקת המים לכמה דקות וכשהיא פתחה אותה שוב, כל הלכלוך הזה הופיע בצינורות. הפתרון הוא להזרים את המים ולשטוף החוצה את הלכלוך.
עכשיו אני קצת עצבני. "הם" ידעו על הבעיה ולא טרחו להזהיר אותי שהקולר מוציא מי ביוב.
אני הולך למשרד המנהלת כדי להתלונן. אני מותש, מזיע וצמא בטירוף. יש לי רגעים טובים יותר, אבל זה אני כרגע. אני אומר לה שהם היו צריכים לתלות שלט שמסביר את מצב המים ולא לתת ללקוחות לגלות את זה בעצמם.
מנהלת חדר הכושר ומנהלת השיווק שחולקות את המשרד לא מרוצות ממני. הן עונות שאני אגרסיבי ושהן עייפות מלהתמודד עם לקוחות פוגעניים. הן מטפלות בזה ואני צריך לעזוב את המשרד שלהן. המנהלת גם מסבירה לי שבמקום להתלונן, יכולתי לשתות מהמכשיר שליד "סטודיו 4" (אין לי מושג איפה זה "סטודיו 4" ושיש שם מכשיר נוסף. האם הוא ניזון מצינור נפרד?).
עליתי לסופרמרקט, שנמצא 50 מטרים מחדר הכושר, וקניתי לעצמי שני בקבוקי מים נקיים של 1.5 L. אני מרוקן את הראשון מיד אחרי הקופה ועובד על השני בזמן שאני חוזר לחדר הכושר. עכשיו אני מרגיש הרבה יותר כמו עצמי.
כשאני חוזר לקחת את הדברים שלי והולך למקלחת, אני שם לב למישהי שרק סיימה את האימון שלה. היא מילאה את הבקבוק שלה מהקולר ועומדת לשתות ממנו. אני סקרן אז אני מסתכל על המים ולהפתעתי, הם באותו צבע חום בדיוק כמו שהיו לפני 20 דקות כשאני ניסיתי לשתות. אני נותן לה עדכון מהיר ורואה את הפנים שלה הופכות מוורוד לאדום בוהק. היא נכנסת בסערה למשרד המנהלת. כעבור דקה, המנהלת סוף סוף יוצאת עם שלט שמסביר את מצב המים ותולה אותו על הקולר.
בואו ננסה ללמוד מזה, כדי שנבין מה בדיוק היה לא בסדר ואיך יכולנו לעשות את זה טוב יותר. לא רק לגבי קולרים של מים, אלא בכל פעם שאנחנו מבקשים ונותנים שירות.
מה אני, הלקוח, עשיתי לא בסדר?
יכולתי להיות הרבה יותר נחמד, סבלני ופחות אגרסיבי. יכולתי להסביר מה מפריע לי (אני צמא ולא יכול לשתות מהקולר) ולבקש עזרה (את יכולה לעזור לי למצוא מי שתייה?). לא עשיתי את זה. הלכתי והתלוננתי, והסברתי למנהלת שאני חושב שהיא לא מטפלת ב"משבר" הקטן הזה כמו שצריך. במקום לגרום לה לעזור לי, גרמתי לה להתגונן.
מה המנהלת עשתה לא בסדר?
המנהלת היא מקצוענית. היא לא מותשת, היא לא מיובשת והיא לא בלחץ. מנהלת מצוינת צריכה לראות מעבר להתקפה האישית ולהבין שמשהו מציק ללקוח. הלקוח לא התעורר היום והחליט להשתעשע בלהתעלל בנו. ללקוח יש בעיה, אז בואו נתעלם מאיך שכרגע הותקפנו ונבין מה לא בסדר. לאחר מכן נראה איך נוכל לתקן את זה מהר ככל האפשר.
הפתרון כאן יכול להיות פשוט מאוד:
- לתלות שלט שאומר שהמים בקולר גרועים ושלא כדאי לשתות מהם
- לקפוץ לסופרמרקט, להביא שתי שישיות מים ולהניח אותן ליד הקולר
שני הדברים האלה היו לוקחים בערך 5 דקות ולא עולים כלום. הם היו מראים לכל הלקוחות שלחדר הכושר אכפת ושהם יכולים לסמוך עליו.
החלטת השנה החדשה שלנו
דברים כאלה קורים. כולנו בני אדם ויש לנו את הרגעים שלנו. אנחנו חייבים לזכור שאנחנו מתמודדים עם בני אדם אחרים ושגם להם יש את הרגעים שלהם.
אני שולח את הפוסט הזה לכולם ב־OnTheGoSystems (מפתחים, אנשי תמיכה, שיווק, אדמיניסטרציה והנהלה). לפעמים אנחנו צריכים עזרה מאחרים ולפעמים אחרים צריכים את העזרה שלנו. אנחנו נעשה את המיטב שלנו כדי להראות יותר אמפתיה ולהבין מה מציק לאדם שמולנו.
כמפתחים, אנשי תמיכה ואנשי שיווק, כולנו צריכים לזכור איך זה מרגיש כשאחרים מבטלים אותנו. אם תמיד נשמור את ההרגשה הזו בראש, נעשה את זה הרבה פחות לאחרים.
אנחנו מעריכים את העסקים שהלקוחות שלנו מפנים אלינו ואנחנו לעולם לא לוקחים אותם כמובן מאליו. שנת 2019 חדשה ושמחה מ־OnTheGoSystems!
