ذهبت بالأمس إلى صالة الألعاب الرياضية وتلقيت تذكيراً حياً بمدى السوء الذي يمكن أن يبدو عليه الدعم ولماذا قد يحدث ذلك. اقترب عام 2019، لذا سأجعل هذا الدرس الصغير قرارنا للعام الجديد.
وزني زائد قليلاً (95 Kg) وبعد ساعة من الركض، أفقد حوالي 1.5 لتر. إذا كنت تتدرب، فستعرف أنه عندما تشعر بهذا العطش، يقل صبرك ولطفك. كثيراً.
هل تعرف كيف يتطلع عقلك إلى «شيء جميل» قادم؟ خلال الدقائق العشر الأخيرة من تمريني، تخيلت نفسي متجهاً إلى المبرد وأبتلع زجاجة تلو الأخرى. أخيراً، حان الوقت. أصدرت الآلة صوتاً للإعلان عن الانتهاء وسحبت نفسي بسعادة نحو الماء.
وضعت زجاجتي تحت الموزع، وضغطت على الزر ولاحظت أن شيئاً ما مختلف اليوم. بدأت الآلة في الاهتزاز وتدفق الماء منها وكأنها تعطس. رفعت الزجاجة إلى شفتي ولاحظت أنها بنية اللون. ربما يكون هذا لون زجاجتي؟ لذا تركت الماء يتدفق قليلاً وأدركت أنني على وشك شرب طين أو صدأ أو أي شيء آخر خرج من المبرد.
كان ذلك محبطاً، على أقل تقدير.
ثم لاحظت فنياً يتجه إلى دورات المياه ويفتح جميع الصنابير. لا يمكن أن تكون هذه صدفة. سألته عن المشكلة وأوضح لي أن البلدية أغلقت إمدادات المياه لبضع دقائق وعندما فتحتها مرة أخرى، ظهرت كل هذه الأوساخ في الأنابيب. الحل هو ترك الماء يتدفق لطرد الأوساخ.
الآن أنا منزعج قليلاً. «هم» كانوا على علم بالمشكلة ولم يكلفوا أنفسهم عناء تحذيري من أن المبرد يوزع مياه الصرف الصحي.
ذهبت إلى مكتب المديرة للشكوى. أنا مرهق، وأتصبب عرقاً، وعطشان جداً. لدي لحظات أفضل من هذه، ولكن هذا هو حالي الآن. أخبرتها أنه كان ينبغي عليهم وضع لافتة تشرح حالة المياه وعدم ترك العملاء يكتشفون ذلك بأنفسهم.
لم تكن مديرة الصالة الرياضية ومدير التسويق اللذان يتشاركان المكتب سعداء بي. أجابوا بأنني أتصرف بعدوانية وأنهم سئموا من التعامل مع العملاء المسيئين. وقالوا إنهم يعالجون الأمر ويجب علي مغادرة مكتبهم. كما أوضحت لي المديرة أنه بدلاً من الشكوى، يمكنني الشرب من الآلة الموجودة بالقرب من «studio 4» (ليس لدي أي فكرة عن مكان «studio 4» أو أن هناك آلة أخرى هناك. هل تتغذى من أنبوب منفصل؟).
ذهبت إلى السوبر ماركت، الذي يبعد 50 متراً عن الصالة الرياضية، واشتريت لنفسي زجاجتين سعة 1.5 L من المياه النظيفة. أفرغت الأولى مباشرة بعد إتمام الشراء وبدأت في شرب الثانية أثناء عودتي إلى الصالة الرياضية. الآن أشعر بأنني عدت إلى طبيعتي أكثر بكثير.
أثناء عودتي لإحضار أغراضي والتوجه للاستحمام، لاحظت فتاة انتهت للتو من تمرينها. ملأت زجاجتها من المبرد وكانت على وشك شربها. انتابني الفضول فنظرت إلى الماء ولدهشتي، كان بنفس اللون البني الذي كان عليه قبل 20 دقيقة عندما جربته. أطلعتها سريعاً على الأمر ورأيت وجهها يتحول من اللون الوردي إلى الأحمر القاني. اقتحمت مكتب المديرة غاضبة. بعد دقيقة، خرجت المديرة أخيراً ومعها لافتة تشرح حالة المياه وعلقتها على المبرد.
دعونا نحاول التعلم من هذا، لنفهم ما الذي كان خاطئاً بالضبط وكيف يمكننا القيام بعمل أفضل. ليس فقط فيما يتعلق بمبردات المياه، ولكن في كل مرة نطلب فيها خدمة أو نقدمها.
ما الذي فعلته أنا، كعميل، بشكل خاطئ؟
كان بإمكاني أن أكون ألطف بكثير، وأكثر صبراً وأقل عدوانية. كان بإمكاني أن أشرح ما يزعجني (أنا عطشان ولا أستطيع الشرب من مبرد المياه) وأطلب المساعدة (هل يمكنك مساعدتي في العثور على مياه صالحة للشرب؟). لم أفعل ذلك. ذهبت واشتكيت، موضحاً للمديرة أنني أعتقد أنها لا تتعامل مع هذه «الأزمة» الصغيرة بشكل جيد. بدلاً من جعلها تساعدني، دفعتها للدفاع عن نفسها.
ما الذي فعلته المديرة بشكل خاطئ؟
المديرة محترفة. إنها ليست مرهقة، ولا تعاني من الجفاف، وليست متوترة. يجب على المدير الممتاز أن يتجاوز الهجوم الشخصي ويفهم أن هناك أمراً يضغط على العميل. لم يستيقظ العميل اليوم ويقرر الاستمتاع بإساءة معاملتنا. العميل لديه مشكلة، لذا دعونا نتجاهل كيف تعرضنا للهجوم للتو ونفهم ما هو الخطأ. ثم نرى كيف يمكننا إصلاحه في أسرع وقت ممكن.
يمكن أن يكون الحل هنا بسيطاً للغاية:
- وضع لافتة تقول إن الماء في المبرد سيء ويجب عدم الشرب منه
- الذهاب إلى السوبر ماركت، وإحضار عبوتين تحتوي كل منهما على 6 زجاجات مياه ووضعهما بجوار المبرد
كان هذان الأمران سيستغرقان حوالي 5 دقائق ولن يكلفا شيئاً. وكانا سيظهران لجميع العملاء أن الصالة الرياضية تهتم بهم وأنه يمكنهم الوثوق بها.
قرارنا للعام الجديد
أشياء مثل هذه تحدث. نحن جميعاً بشر ولدينا لحظاتنا. يجب أن نتذكر أننا نتعامل مع بشر آخرين وأن لديهم لحظاتهم أيضاً.
أرسل هذه المقالة إلى الجميع في OnTheGoSystems (المطورين، ومقدمي الدعم، والتسويق، والإداريين، والمديرين). أحياناً نحتاج إلى مساعدة من الآخرين وأحياناً يحتاج الآخرون إلى مساعدتنا. سنبذل قصارى جهدنا لإظهار المزيد من التعاطف وفهم ما يضغط على الشخص الذي أمامنا.
كمطورين ومقدمي دعم ومسوقين، نحتاج جميعاً إلى تذكر كيف يكون الشعور عندما يتجاهلنا الآخرون. إذا أبقينا هذا الشعور في أذهاننا دائماً، فسنفعل ذلك بشكل أقل بكثير مع الآخرين.
نحن نقدر الأعمال التي يرسلها عملاؤنا إلينا ولا نعتبرها أبداً أمراً مفروغاً منه. عام 2019 سعيد من OnTheGoSystems!
