昨日、私はジムに行き、ひどいサポートがどのようなものか、そしてなぜそれが起こるのかをまざまざと思い知らされました。もうすぐ2019年になるので、この小さな教訓を私たちの新年の抱負にしたいと思います。
私は少し体重が重く（95Kg）、1時間のジョギングで約1.5リットルの汗をかきます。トレーニングをしている方ならお分かりでしょうが、それほど喉が渇いていると、忍耐力や愛想はなくなってしまいます。それも大幅にです。
これからやってくる「良いこと」を心待ちにする感覚をご存知でしょうか。ワークアウトの最後の10分間、私はウォーターサーバーに向かい、ボトル何杯もの水をがぶ飲みする自分の姿を想像していました。そしてついにその時が来ました。マシンの終了を知らせるビープ音が鳴り、私は喜び勇んで水のある場所へと重い足を引きずりながら向かいました。
ボトルの注ぎ口をディスペンサーの下に置き、ボタンを押したとき、今日は何かが違うことに気づきました。マシンが振動し始め、くしゃみをするように水を噴き出したのです。ボトルを口元に運ぶと、水が茶色いことに気づきました。ボトルの色のせいでしょうか。そこで少し水を流し続けてみると、泥か錆か、あるいはウォーターサーバーから出てきた何かを飲もうとしていたことに気づきました。
控えめに言っても、がっかりしました。
そのとき、作業員がトイレに向かい、すべての蛇口を開けているのに気づきました。これは偶然であるはずがありません。彼にどうしたのかと尋ねると、市が数分間給水を停止し、再び給水を開始したときに、配管内にこの汚れがすべて現れたのだと説明してくれました。解決策は、水を流し続けて汚れを洗い流すことだそうです。
これには少しイライラしました。「彼ら」は問題を把握していたのに、ウォーターサーバーから下水のような水が出ていることをわざわざ警告してくれなかったのです。
私は文句を言うためにマネージャーのオフィスに行きました。私は疲れ果て、汗だくで、とてつもなく喉が渇いていました。普段ならもっと冷静になれるのですが、今の私はこんな状態です。私は彼女に、顧客に自分で気づかせるのではなく、水の問題を説明する張り紙を出すべきだったと伝えました。
オフィスを共有しているジムのマネージャーとマーケティングマネージャーは、私に対して不満げでした。彼らは、私が攻撃的であり、暴言を吐く顧客の対応にはうんざりしていると答えました。今対応しているところだから、オフィスから出て行ってほしいとのことでした。さらにマネージャーは、文句を言う代わりに「スタジオ4」の近くにあるマシンから水を飲めばいいと説明しました（私は「スタジオ4」がどこにあるのか、そこに別のマシンがあることすら知りません。それは別の配管から給水されているのでしょうか？）。
私はジムから50メートル離れたスーパーマーケットに行き、きれいな水が入った1.5Lのボトルを2本買いました。レジを済ませてすぐに1本目を飲み干し、ジムに戻りながら2本目を飲み始めました。これでようやく、いつもの自分を取り戻したような気分になりました。
荷物を取りに戻りシャワーに向かおうとしたとき、ワークアウトを終えたばかりの女性に気づきました。彼女はウォーターサーバーからボトルに水を入れ、飲もうとしています。気になって水を見てみると、驚いたことに、私が20分前に試したときとまったく同じ茶色でした。私は彼女に急いで事情を説明しました。すると彼女の顔がピンク色から真っ赤に変わるのが見えました。彼女はマネージャーのオフィスに怒鳴り込みました。その1分後、マネージャーはついに水の問題を説明する張り紙を持って出てきて、ウォーターサーバーに掛けました。
正確に何が間違っていたのか、そしてどうすればもっと良くできたのかを理解するために、この出来事から学んでみましょう。ウォーターサーバーに関することだけでなく、私たちがサービスを求めたり提供したりするあらゆる場面に当てはまります。
顧客である私の間違い
私はもっと愛想よく、忍耐強く、そして攻撃的にならないように振る舞うことができたはずです。何に困っているのか（喉が渇いているのにウォーターサーバーから水が飲めないこと）を説明し、助けを求める（飲み水を探すのを手伝ってもらえませんか？）こともできました。しかし、私はそうしませんでした。私は文句を言いに行き、彼女がこの小さな「危機」にうまく対処できていないと思うとマネージャーに説明したのです。彼女に助けてもらう代わりに、彼女を自己防衛に走らせてしまいました。
マネージャーの間違い
マネージャーはプロフェッショナルです。彼女は疲れ果てていませんし、脱水状態でもなく、ストレスも抱えていません。優秀なマネージャーであれば、個人的な攻撃の背後にあるものを見抜き、何かがクライアントを追い詰めていることを理解すべきです。クライアントは今日、私たちに暴言を吐いて楽しもうと決めて起きてきたわけではありません。クライアントは問題を抱えているのです。ですから、今攻撃されたことは一旦横に置き、何が問題なのかを理解しましょう。そして、どうすればできるだけ早く解決できるかを考えるのです。
ここでの解決策は非常にシンプルです。
- ウォーターサーバーの水が悪いので飲まないようにと書かれた張り紙を出す
- スーパーマーケットに駆け込み、6本入りの水を2パック買ってウォーターサーバーの横に置く
この2つの対応は5分ほどで済み、費用もかかりません。これを行えば、ジムが顧客を気遣っており、信頼できる場所であることをすべての顧客に示すことができたでしょう。
私たちの新年の抱負
このようなことは起こり得ます。私たちは皆人間であり、感情的になることもあります。私たちが相手にしているのも人間であり、彼らにも感情的になる瞬間があることを忘れてはなりません。
私はこの投稿をOnTheGoSystemsの全員（開発者、サポートスタッフ、マーケティング、管理部門、そして経営陣）に向けて発信しています。私たちは他者の助けを必要とすることもあれば、他者が私たちの助けを必要とすることもあります。私たちは、より多くの共感を示し、目の前の人を追い詰めているものを理解できるよう、最善を尽くします。
開発者、サポートスタッフ、そしてマーケティング担当者として、私たちは皆、他者から冷たくあしらわれたときにどう感じるかを覚えておく必要があります。常にその感情を心に留めておけば、他者に対してそのような態度をとることはずっと少なくなるはずです。
私たちはクライアントからいただくビジネスに感謝しており、それを当たり前だとは決して思いません。OnTheGoSystemsより、2019年の新年おめでとうございます！
