昨天我去了健身房，生动地体会到了糟糕的支持服务会给人带来怎样的感受，以及它为什么会发生。2019年即将到来，所以我把这个小小的教训变成了我们的新年决心。
我有点胖（95Kg），慢跑一小时后，我会流失大约 1.5 升的水分。如果您也在锻炼，就会知道当您如此口渴时，您的耐心和友善度会下降。下降很多。
您知道大脑如何期待即将到来的“美好事物”吗？在锻炼的最后 10 分钟里，我脑海中一直浮现着自己走向饮水机，一瓶接一瓶大口喝水的画面。终于，时间到了。机器发出“滴”声宣布结束，我高兴地拖着疲惫的身体走向饮水机。
我把水瓶放在出水口下，按下按钮，注意到今天有些不同。机器开始震动，喷出的水就像在打喷嚏。我把水瓶举到嘴边，注意到水是棕色的。也许是我的水瓶的颜色？所以我让水流了一会儿，才意识到我差点喝下泥巴、铁锈，或者是从饮水机里流出来的其他什么东西。
至少可以说，这太让人失望了。
接着，我注意到一名技术人员走进洗手间，打开了所有的水龙头。这不可能是巧合。我问他怎么了，他解释说市政停水了几分钟，重新供水时，管道里就出现了这些污垢。解决办法就是让水流一会儿，把污垢冲走。
现在我有点恼火了。“他们”知道这个问题，却懒得提醒我饮水机里流出的是污水。
我去经理办公室投诉。我筋疲力尽，浑身是汗，而且超级渴。我平时脾气没这么糟，但这就是我现在的状态。我告诉她，他们本应该贴个告示解释停水的情况，而不是让客户自己去发现。
共用办公室的健身房经理和营销经理对我很不满意。他们回复说我咄咄逼人，他们已经厌倦了应付辱骂员工的客户。他们正在处理这件事，我应该离开他们的办公室。经理还向我解释说，与其抱怨，我不如去“4号操房”附近的饮水机喝水（我完全不知道“4号操房”在哪里，也不知道那里还有另一台饮水机。它是用单独的管道供水吗？）。
我去了离健身房 50 米远的超市，给自己买了两瓶 1.5L 的纯净水。结账后我立马喝光了第一瓶，在回健身房的路上开始喝第二瓶。现在我感觉好多了。
当我回去拿东西准备去洗澡时，我注意到一个刚练完的女孩。她从饮水机里接满了水正准备喝。我很好奇，就看了一眼那水，令我惊讶的是，水还是和我 20 分钟前尝试时一样呈棕色。我赶紧把情况告诉了她，看到她的脸从粉红变成了通红。她气冲冲地冲进经理办公室。一分钟后，经理终于拿着一张解释供水情况的告示出来了，并把它挂在了饮水机上。
让我们试着从中吸取教训，这样我们就能明白到底哪里出了问题，以及我们如何才能做得更好。不仅是关于饮水机，而是在我们寻求和提供服务时的任何时候。
作为客户，我做错了什么？
我本可以更友善、更耐心、少一些攻击性。我本可以解释困扰我的问题（我很渴，但不能喝饮水机里的水）并寻求帮助（您能帮我找点饮用水吗？）。但我没有这么做。我跑去抱怨，向经理说明我认为她没有处理好这个小小的“危机”。我没有让她来帮助我，反而让她为自己辩护。
经理做错了什么？
经理是专业人士。她没有筋疲力尽，没有脱水，也没有承受压力。一位优秀的经理应该看穿人身攻击，并理解客户正面临着某种迫切的问题。客户今天醒来并不是为了通过辱骂我们来寻开心。客户遇到了问题，所以让我们忽略刚刚受到的攻击，去了解到底出了什么问题。然后看看我们如何才能尽快解决它。
这里的解决方法可能非常简单：
- 贴个告示，说明饮水机里的水有问题，不要饮用
- 跑一趟超市，买两提 6 瓶装的水放在饮水机旁边
这两件事大约只需 5 分钟，而且几乎不花什么钱。它们本可以向所有客户表明健身房很在乎他们，值得信任。
我们的新年决心
这样的事情时有发生。我们都是人，都有情绪失控的时候。我们必须记住，我们是在和其他人打交道，他们也有情绪失控的时候。
我把这篇文章发给 OnTheGoSystems 的每一个人（开发人员、支持人员、营销人员、行政人员和管理层）。有时我们需要别人的帮助，有时别人也需要我们的帮助。我们将尽最大努力展现更多的同理心，并理解面前的人正面临什么迫切的问题。
作为开发人员、支持人员和营销人员，我们都需要记住当别人对我们置之不理时的感受。如果我们始终牢记这种感受，我们就会很少对别人这样做。
我们感谢客户为我们带来的业务，我们从不认为这是理所当然的。OnTheGoSystems 祝大家 2019 年新年快乐！
