Khi có sự cố xảy ra trên trang web của bạn, hoặc tệ hơn là trên trang web mà bạn đang xây dựng cho khách hàng, mỗi phút đều rất quý giá. Đây là lý do tại sao hiện nay WPML cung cấp tính năng hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp. Với hỗ trợ qua trò chuyện, thời gian trung bình để chúng tôi giải quyết một vấn đề là dưới một giờ, trong khi bạn vẫn nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp tương tự như với các ticket.
Tại sao lại hỗ trợ qua trò chuyện
Chúng tôi xử lý rất nhiều yêu cầu hỗ trợ và nhận thấy rằng trên nhiều ticket, phần lớn thời gian bị lãng phí vào việc thu thập thông tin chính xác.
Nhiều ticket hỗ trợ trông như thế này:
Lý do điều này gây khó chịu là vì phải mất hàng giờ mới nhận được câu trả lời cho một câu hỏi đơn giản. Đôi khi, nhân viên hỗ trợ đã hết ca làm việc, vì vậy bạn cần phải đợi đến ngày hôm sau hoặc bắt đầu trao đổi với một nhân viên hỗ trợ khác.
Các nhân viên hỗ trợ đặt ra những câu hỏi “theo kịch bản” không phải vì họ lười biếng hay cứng nhắc, mà vì những câu hỏi này thực sự giải quyết được nhiều vấn đề. Chỉ bằng cách cập nhật các plugin, hầu hết các vấn đề đều biến mất mà không cần hỗ trợ thêm.
Những câu hỏi này không phải là vấn đề. Sự chậm trễ giữa mỗi câu hỏi và câu trả lời – đó mới là điều gây khó chịu.
Hỗ trợ qua trò chuyện sẽ loại bỏ sự phiền toái này. Bạn sẽ vượt qua vòng kiểm tra thông tin này chỉ trong một phút và nhân viên hỗ trợ có thể bắt tay vào giải quyết vấn đề thực sự.
Cách thức hoạt động của tính năng hỗ trợ qua trò chuyện
Theo mặc định, khi bạn liên hệ với bộ phận hỗ trợ của WPML, bạn sẽ bắt đầu một phiên trò chuyện. Chúng tôi có một nhóm nhân viên hỗ trợ phụ trách các phiên trò chuyện từ buổi sáng giờ châu Á cho đến buổi chiều giờ Mỹ.
Ưu tiên số một của các nhân viên hỗ trợ là giải quyết vấn đề của bạn (chứ không phải đùn đẩy hay trì hoãn).
Chúng tôi giải quyết thành công hơn 2/3 các vấn đề hỗ trợ ngay trong phiên trò chuyện trực tiếp. Hầu hết các phiên diễn ra trong khoảng 30 phút. Một số câu hỏi mất nhiều thời gian hơn (lên đến một giờ) và một số vấn đề yêu cầu gỡ lỗi lâu hơn.
Nếu chúng tôi cần gỡ lỗi một vấn đề, câu hỏi hỗ trợ sẽ chuyển thành một ticket ngoại tuyến. Nhân viên hỗ trợ sẽ gửi sự cố đến một trong các nhà phát triển để tái tạo và gỡ lỗi. Chúng tôi cố gắng hết sức để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Một số vấn đề phát triển có thể được chúng tôi giải quyết trong vài ngày và một số khác mất nhiều thời gian hơn. Các vấn đề có thể mất nhiều thời gian hơn, đặc biệt là khi chúng liên quan đến khả năng tương thích với các giao diện và plugin khác.
Khi một ticket chuyển sang trạng thái “ngoại tuyến”, bạn sẽ nhận được cập nhật qua email thay vì các “ping” trong trò chuyện.
Khách hàng nói gì
Dưới đây chỉ là một vài nhận xét từ khách hàng của chúng tôi sau khi sử dụng tính năng hỗ trợ qua trò chuyện:
Hãy thử dùng tính năng hỗ trợ qua trò chuyện khi bạn cần chúng tôi giúp đỡ
Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ sử dụng WPML trong nhiều năm tới mà không cần đến sự hỗ trợ của chúng tôi. Lần tới khi bạn cần chúng tôi, sẽ có một nhân viên hỗ trợ trực tiếp chờ để giúp bạn. Hãy cho họ một cơ hội và xem cách bạn có thể nhận được giải pháp tức thì cho các vấn đề của mình.
Phản hồi?
Vui lòng cho chúng tôi biết bạn nghĩ gì và trải nghiệm của bạn cho đến nay với tính năng hỗ trợ qua trò chuyện của WPML. Hãy để lại bình luận của bạn và chúng tôi sẽ phản hồi lại.
