Lorsqu’il y a un problème sur votre site, ou pire, sur un site que vous créez pour un client, chaque minute compte. C’est pourquoi WPML propose désormais un Support par chat en direct. Avec le Support par chat, notre temps moyen pour résoudre un problème est de moins d’une heure, tout en vous offrant le même Support professionnel qu’avec les tickets.
Pourquoi le Support par chat
Nous gérons beaucoup de demandes de Support et nous avons remarqué que sur de nombreux tickets, une grande partie du temps est perdue à obtenir les bonnes informations.
De nombreux tickets de Support ressemblent à ceci :
La raison pour laquelle cela est si irritant est qu’il faut des heures pour recevoir une réponse à une simple question. Parfois, c’est déjà la fin du service pour l’agent de Support, vous devez donc attendre le lendemain ou commencer à interagir avec un autre agent de Support.
Les agents de Support posent des questions qui ressemblent à un « script » non pas parce qu’ils sont paresseux ou têtus, mais parce que ces questions résolvent réellement de nombreux problèmes. En mettant simplement à jour les extensions, la plupart des problèmes disparaissent sans Support supplémentaire.
Ces questions ne sont pas le problème. Le délai entre chaque question et chaque réponse – c’est ce qui rend la situation si irritante.
Le Support par chat élimine ce désagrément. Vous en aurez terminé avec cette étape de vérification des faits en une minute et l’agent de Support pourra se mettre au travail sur le véritable problème.
Comment fonctionne le Support par chat
Par défaut, lorsque vous contactez le Support de WPML, vous démarrez une session de chat. Nous avons une équipe d’agents de Support qui assurent les sessions de chat du matin en Asie jusqu’à l’après-midi aux États-Unis.
La priorité absolue des agents de Support est de résoudre votre problème (et non de l’éluder ou de le repousser).
Nous parvenons à résoudre plus des 2/3 des problèmes de Support pendant la session de chat en direct. La plupart des sessions durent environ 30 minutes. Certaines questions prennent un peu plus de temps (jusqu’à une heure) et certains problèmes nécessitent un débogage plus long.
Si nous devons déboguer un problème, la demande d’assistance se transforme en ticket hors ligne. L’agent de Support enverra le problème à l’un des développeurs, qui le reproduira et le déboguera. Nous faisons de notre mieux pour résoudre les problèmes rapidement. Certains problèmes de développement peuvent être résolus en quelques jours et d’autres prennent plus de temps. Les problèmes peuvent prendre plus de temps, en particulier lorsqu’ils sont liés à la compatibilité avec d’autres thèmes et extensions.
Lorsqu’un ticket passe « hors ligne », vous recevrez des mises à jour par e-mail au lieu de « pings » sur le chat.
Ce que disent les clients
Voici quelques commentaires de nos clients après avoir utilisé notre Support par chat :
Essayez le Support par chat lorsque vous avez besoin de notre aide
Nous espérons que vous utiliserez WPML pendant des années sans avoir besoin de notre Support. La prochaine fois que vous aurez besoin de nous, vous aurez un agent de Support en direct, prêt à vous aider. Donnez-lui une chance et découvrez comment vous pouvez obtenir une solution immédiate à vos problèmes.
Des commentaires ?
Dites-nous ce que vous en pensez et quelle est votre expérience jusqu’à présent avec le Support par chat de WPML. Laissez vos commentaires et nous vous répondrons.
