サイトや、さらに悪いことにクライアントのために構築中のサイトで問題が発生した場合、1分1秒が争われます。そのため、WPMLではライブチャットサポートの提供を開始しました。チャットサポートでは、チケットと同じ専門的なサポートを受けながら、問題解決までの平均時間は1時間未満になります。
チャットサポートを導入した理由
私たちは多くのサポートに対応していますが、多くのチケットにおいて、正しい情報を得るために多くの時間が無駄になっていることに気づきました。
多くのサポートチケットは次のようになっています。
これが非常に苛立たしい理由は、簡単な質問に対する返信を受け取るのに何時間もかかるためです。サポート担当者のシフトがすでに終わっていることもあり、その場合は翌日まで待つか、別のサポート担当者とやり取りを始める必要があります。
サポート担当者が「マニュアル通り」の質問をするのは、怠慢や頑固だからではなく、実際にこれらの質問によって多くの問題が解決するからです。プラグインを更新するだけで、追加のサポートなしにほとんどの問題は解決します。
これらの質問自体が問題なのではありません。質問と返信の間の遅延、それが苛立ちの原因なのです。
チャットサポートはこの苦痛を取り除きます。このような事実確認のやり取りは1分で終わり、サポート担当者は本当の問題への対応に取り掛かることができます。
チャットサポートの仕組み
デフォルトでは、WPMLサポートに連絡するとチャットセッションが開始されます。アジアの午前からアメリカの午後まで、サポート担当者のチームがチャットセッションに待機しています。
サポート担当者の最優先事項は、問題を解決することです（問題を回避したり後回しにしたりすることではありません）。
ライブチャットセッション中にサポートの問題の3分の2以上を解決できています。ほとんどのセッションは約30分で終了します。質問によっては少し長く（最大1時間）かかることもあり、一部の問題ではより長時間のデバッグが必要になります。
問題のデバッグが必要な場合、サポートのご質問はオフラインのチケットに移行します。サポート担当者が開発者の1人に問題を送信し、開発者が問題を再現してデバッグを行います。私たちは問題を迅速に解決するために最善を尽くします。数日で解決できる開発上の問題もあれば、さらに時間がかかるものもあります。特に他のテーマやプラグインとの互換性に関連する問題の場合は、より長い時間がかかることがあります。
チケットが「オフライン」になると、チャットの「ping」の代わりにメールで更新情報を受け取ることになります。
クライアントの声
チャットサポートをご利用いただいたクライアントからのコメントをいくつかご紹介します。
サポートが必要な際のチャットサポートの活用
今後もサポートを必要とせずにWPMLを長年ご利用いただけることを願っています。次回サポートが必要になった際には、サポート担当者がライブで待機してお手伝いします。ぜひ一度お試しいただき、問題がどれほど即座に解決されるかをご確認ください。
フィードバックのお願い
WPMLのチャットサポートについてのご意見や、これまでのご利用体験をぜひお聞かせください。コメントを残していただければ、こちらからお返事いたします。
