Quando c’è un problema sul tuo sito o, peggio, su un sito che stai creando per un cliente, ogni minuto conta. Per questo motivo WPML offre ora il supporto tramite live chat. Con il supporto in chat, il nostro tempo medio per risolvere un problema è inferiore a un’ora, e ricevi lo stesso supporto professionale dei ticket.
Perché il supporto in chat
Gestiamo molte richieste di supporto e abbiamo notato che in molti ticket gran parte del tempo viene sprecata per ottenere le informazioni giuste.
Molti ticket di supporto si presentano così:
Il motivo per cui tutto questo è così irritante è che ci vogliono ore per ricevere una risposta a una semplice domanda. A volte il turno dell’addetto al supporto è già finito, quindi devi aspettare il giorno successivo o iniziare a interagire con un altro operatore.
Gli addetti al supporto fanno domande “preconfezionate” non perché siano pigri o testardi, ma perché queste domande risolvono effettivamente molti dei problemi. Semplicemente aggiornando i plugin, la maggior parte dei problemi scompare senza bisogno di ulteriore supporto.
Queste domande non sono il problema. Il ritardo tra ogni domanda e risposta: è questo che rende il tutto così irritante.
Il supporto in chat elimina questo fastidio. Finirai questo giro di verifiche in un minuto e l’addetto al supporto potrà mettersi al lavoro sul vero problema.
Come funziona il supporto in chat
Per impostazione predefinita, quando contatti il supporto di WPML, avvierai una sessione di chat. Abbiamo un team di addetti al supporto che gestisce le sessioni di chat dalla mattina asiatica fino al pomeriggio statunitense.
La priorità numero uno degli addetti al supporto è risolvere il tuo problema (non deviarlo o posticiparlo).
Riusciamo a risolvere oltre i 2/3 dei problemi di supporto durante la sessione di live chat. La maggior parte delle sessioni dura circa 30 minuti. Alcune domande richiedono un po’ più di tempo (fino a un’ora) e alcuni problemi necessitano di un debug più lungo.
Se dobbiamo eseguire il debug di un problema, la richiesta di supporto si trasforma in un ticket offline. L’addetto al supporto invierà il problema a uno degli sviluppatori, che lo riprodurrà ed eseguirà il debug. Facciamo del nostro meglio per risolvere i problemi rapidamente. Possiamo risolvere alcuni problemi di sviluppo in un paio di giorni, mentre altri richiedono più tempo. I problemi possono richiedere più tempo, specialmente quando sono legati alla compatibilità con altri temi e plugin.
Quando un ticket va “offline”, riceverai aggiornamenti via e-mail invece dei “ping” della chat.
Cosa dicono i clienti
Ecco solo alcuni commenti dei nostri clienti dopo aver utilizzato il nostro supporto in chat:
Prova il supporto in chat quando hai bisogno del nostro aiuto
Speriamo che utilizzerai WPML negli anni a venire senza aver bisogno del nostro supporto. La prossima volta che avrai bisogno di noi, avrai un addetto al supporto dal vivo, pronto ad aiutarti. Dagli una possibilità e scopri come ottenere una soluzione immediata ai tuoi problemi.
Feedback?
Dicci cosa ne pensi e qual è la tua esperienza finora con il supporto in chat di WPML. Lascia i tuoi commenti e ti risponderemo.
